Здание автосервиса. ПРИЕМКА.

ПРИЕМКА АВТОСЕРВИСА (СТОЛ ЗАКАЗОВ)

В случае, если у Вас клиент выше по уровню чем работник приемки (см картинки выше), то он оказывает психологическое давление на специалиста приемки. Специалист приемки при этом испытывает дискомфорт при общении с клиентами. Аналогично, если клиент стоит, а приемщик сидит (ниже), то клиент часто пытается подстроиться под один уровень с работником СТО и избежать ситуации, когда специалист взглядом упирается "в пупок" клиенту СТО.

Помните, что приемка и работники приемки - лицо Вашего автосервиса!

Рекомендации по организации и оснащению помещения приемки автосервиса:

  1. Обозначенный вход в помещение приемки должен находиться рядом с местом гостевой парковки
  2. Вход в помещение должен осуществляться через тамбур (строительные нормы). На входе нужно положить обрешетку или спецковрик для очистки обуви.
  3. Помещение должно быть чистым, светлым, теплым с вентиляцией и естественным освещением (через окна). Мебель должна быть чистой. Столы приемщиков нужно регулярно протирать от пыли. Мебель для клиентов необходимо поддерживать в чистоте, чистить и мыть. В помещении должна проводиться регулярная влажная уборка с моющими средствами.
  4. В помещении должны быть указатели (приемка, отдел ЗЧ, касса и др)
  5. В помещении должны быть средства пожаротушения, таблички "выход" и направления эвакуации при пожаре.
  6. В помещении должна быть универсальная (не автомобильная) аптечка.
  7. На видном месте должна быть расположена информация для клиентов (содержание прописано в Правилах бытового обслуживания РБ) перечень документов см по ссылке: https://yadi.sk/d/93JsDw4NopxsFA
  8. Желательно, чтобы приемка имела фирменное оформление и наполнение
  9. Специалисты приемки должны отличаться от посетителей - быть в чистой фирменной одежде с бейджами. Это является косвенным подтверждением квалификации работников СТО
  10. На стене приемки должны висеть сертификаты соответствия, учебные сертификаты, грамоты, лицензии и прочие официальны документы. Это также служит косвенным подтверждением уровня автосервиса и квалификации работников.
  11. В помещении приемки можно размещать рекламные буклеты, визитки, информацию об акциях, пассивные продавцы - витрины с ходовым товаром и прочую полезную для клиента информацию.
  12. Из помещения приемки желательно иметь прямой доступ в цех, к посту диагностики, в склад ЗЧ, в санузел для клиентов, в помещение или зону отдыха/ожидания для клиентов автосервиса. Кассу и рабочее место администратора-кассира (если таковой имеется) также часто располагают в помещении приемки.
  13. Касса может быть размещена в помещении приемки или в отдельном помещении размером не менее 3м2. Оснащение - кассовый аппарат, калькулятор, терминал для расчета картой.
  14. В помещении приемки также можно разместить кофе-аппарат, кулер с холодной и горячей водой, мусорную корзину, и вазу с конфетами для клиентов
  15. Желательно не отгораживаться от Ваших клиентов. Поэтому - никаких окошек! Демонстрируйте "прозрачность" и открытость для своих клиентов!
  16. Клиент и специалисты приемки не должны находиться на одной линии (лицом к лицу). Если клиент мужчина и работник автосервиса мужчина, то такое расположение будет провоцировать подсознательный конфликт. Причина - один мужик встал на пути другого)). Лучшее расположение работника и клиента - в полуобороте друг к другу.
  17. Рабочее место специалистов приемки и специалистов по ЗЧ (ПК с ПО для планирования загрузки, оформления оперативной документации, CRM, нормами времени, доступом в интернет; телефоны, лотки для бумаг, бланков регламентных работ, заявок, тумбочки для хранения документов и ключей с шуфлядами (1- принятые в работу, 2- готовые к выдаче)
  18. Ключи от автомобилей рекомендуем снабжать брелками с гос.номером автомобиля и хранить в отдельных шкафчиках на крючках (а/м ожидающие обслуживание, а/м готовые к выдаче, а/м в долгосрочном ремонте)
  19. На приемке желательно иметь видеонаблюдение с записью звука о чем должна быть предупреждающая табличка. Это поможет Вам в будущем при разборе поведения специалистов приемки или клиентов, а также в целях безопасности компании и сохранности имущества.
  20. У специалистов приемки в доступе должны быть фирменные зонты большого размера (на 2 чел) для использования в непогоду на улице при приемке автомобиля в ремонт
  21. Специалистов приемки желательно обеспечить летней и зимней спецодеждой с фирменными логотипами в фирменном стиле, а также рабочими халатами, перчатками, кепками с козырьком для осмотра автомобилей клиентов снизу.
  22. Специалистов приемки (приемщиков/ консультантов) желательно обеспечить средствами несложной диагностики автомобилей - зеркало телескопическое с подсветкой, прибор проверки плотности технических жидкостей (рефрактометер оптический), тестер тормозной жидкости, стетоскоп (для прослушивания шумов).
  23. В доступе у приемщика должны быть комплекты накидок (на сиденье, на руль, на рычак переключения передач, коврик).
  24. В доступе у специалиста приемки должны быть - файлы и папки для документов передаваемых клиентам (в т.ч. юрлицам), рекламные флаеры, визитки, буклеты, мелкие сувениры для клиентов.
  25. Перед входом в производственные помещения (цех) желательно организовать вешалку с яркими халатами (надпись на спине "КЛИЕНТ") трех размеров (маленькие, средние, большие). Такие халаты (чистые) нужно предлагать Клиентам, которые хотят зайти в цех в присутствии приемщика или мастера цеха. Халаты сберегут нервы клиента (и Ваши тоже), а также сделают Клиента заметным на любой видеозаписи с камер наблюдения в цеху.
  26. Также на приемке желательно разместить лоток (или ящик) для бумажных анкет клиентов сервиса (если Вы используете анкетирование во время ожидания).
  27. Wi-Fi
  28. На приемке не желательно размещать образцы резины (колеса), т.к. появится специфический запах
  29. В помещении приемки или в зоне ожидания для клиентов рекомендую размещать почетную доску "Лучший работник месяца" или "золотые руки сервиса" с фото специалиста автосервиса. Это повысит статус лучших работников и спровоцирует соревнование исполнителей за место на такой доске.
  30. Отдельные организации перегружают помещение приемки декоративными элементами, модельками автомобилей, сувенирами и прочими изысками. На мой взгляд это лишнее. Лучше чистое и светлое помещение, чем перегруженное хламом и декорациями.
  31. Не нужно организовывать место разгрузки (временного хранения) запчастей в помещении или на столах приемки.
  32. Слесари не должны появляться в помещении приемки и "висеть" за спиной у приемщика или пить кофе сидя на клиентском диване.
  33. Отдельные, продвинутые компании, вывешивают на приемке или в зоне ожидания клиентов табло с информацией о статусе отдельных заказов и временем предполагаемой готовности автомобиля. Это здорово, но для большинства небольших СТО это лишнее, т.к. если у Вас крутые планирование и автоматизация, то, лучше всего, такую информацию размещать в онлайн кабинете клиента.
  34. Компании, которые желают снять "напряжение" клиента, дать ему выплеснуть негатив без записи в книгу замечаний и предложений - в помещении приемки размещают "электронную книгу отзывов" с "прямой связью" с владельцем или управляющим компании, который обязуется взять под личный контроль замечения или жалобу клиента.

А.Визавитин (04.02.2020)