Как избавиться от хаоса в автосервисе за 30 дней
- Утро. Ты едешь на работу, а стресс уже тут. В голове масса вопросов:
- "Как вернуть некачественные запчасти поставщику?
- «Почему звонков много, а запись слабая»
- «Почему только я думаю о качестве? Где совесть моих работников?»
- «Куда делся инструмент, который я купил на прошлой неделе?»
- «Почему Петров ушел с испытательного срока ничего не сказав?»
- «Почему машина еще не готова и никто не чешется!?"
- "Что делать, как решать вопрос с претензией клиента?"
- "Где те тормозные колодки, которые мы точно заказывали?"
- «Когда, блин, я смогу съездить в отпуск!!!???»
- "Почему я снова всё решаю сам?!"
В компании ООО «Сервисмен», где я был основателем, собственником и руководителем, уже через год ее работы, пришлось выполнить описание и стандартизацию всех основных процедур, от которых зависело качество наших услуг.
Будучи руководителем автосервиса более 6 лет, в разных организациях мне также приходилось это делать, на этапе становления и чем быстрее я это делал, тем быстрее организация выходила на нормальный уровень работы без «затыков», без моего постоянного присутствия в операционной деятельности.
По сути, я снимал большинство вопросов «что и как делать», стабилизировал качество услуг и процедур внутри организации, а также попутно освобождал свое время для более важных и глобальных вопросов.
Устранить хаос, сократить число проблем, повысить прибыль и освободить своё время мне помог один ключевой шаг — механизация, или, если проще — стандартизация процессов.
Что такое «механизация» и зачем она нужна
Механизация — по одной из теорий развития организации, это второй и важнейший этап (после «пионерской фазы» - старта, хаоса и первичного выживания).
- создаёте понятные и повторяемые процессы,
- устраняете зависимость от «звёздных» сотрудников,
- обеспечиваете стабильное качество услуг,
- подготавливаете бизнес к масштабированию.
Улучшение качества и снижение ошибок:
Стандартизированные процедуры снижают вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором.
Описанные процессы помогают новым сотрудникам быстро освоиться и выполнять работу правильно.
Стандартизация позволяет более эффективно использовать время, оборудование и материалы.
Сокращение издержек и повышение производительности.
Возможность анализа и улучшения:
Описанные процессы можно анализировать, выявлять узкие места и оптимизировать.
Постоянное улучшение процессов позволяет повышать эффективность и конкурентоспособность.
- Формализация бизнес-процессов.
- Установление четкой иерархии и функциональных подразделений.
- Разработка стандартных операционных процедур.
- Упор на предсказуемость и повышение производительности.
- переход от управления личностями к управлению ролями
Последствия отсутствия описанных и стандартизированных процедур:
· Сотрудники тратят больше времени на выполнение задач из-за отсутствия четких инструкций.
· Дублирование работы и ошибки приводят к дополнительным затратам.
· Нестабильное качество услуг:
· Качество работы зависит от квалификации и настроения конкретного сотрудника.
· Сложно гарантировать клиентам стабильно высокое качество услуг.
Сложности в управлении и контроле:
· Руководителю сложно контролировать выполнение задач и оценивать эффективность работы сотрудников.
· Отсутствие четких метрик и показателей затрудняет принятие управленческих решений.
· Ты как руководитель — в роли пожарного, а не стратега.
Зависимость от ключевых сотрудников:
· Знания и опыт сконцентрированы у отдельных сотрудников, что создает риск при их уходе («звезды»).
· Сложно обучать новых сотрудников и передавать им опыт.
· Новичкам сложно влиться в работу и адаптироваться
Нестабильное качество сервиса:
· Разные мастера используют разные методы ремонта, что приводит к разному качеству и времени выполнения работ.
· Сотрудники тратят время на изобретение велосипеда: нет чётких инструкций — есть постоянные ошибки.
· Уровень ответственности работников зависит от их настроения
· Клиенты получают разные консультации и рекомендации, что вызывает недовольство и потерю лояльности.
· Сложно определить причины ошибок и сбоев в работе, что затрудняет их устранение.
Ты как руководитель — в роли пожарного, а не стратега.
Сложности в масштабировании бизнеса:
· Без стандартизированных процессов невозможно открыть новые филиалы и поддерживать единый уровень качества.
· Развитие бизнеса становится хаотичным и непредсказуемым.
- ✅ Повторяемость и предсказуемость процессов.
- ✅ Снижение количества ошибок и претензий.
- ✅ Быстрая адаптация новых сотрудников.
- ✅ Контроль качества на всех этапах.
- ✅ Свободное время у руководителя.
- ✅ Возможность масштабирования.
Начните с описания наиболее важных процессов (ключевых), таких как первые контакты с клиентом/планирование загрузки, подготовка к приемке автомобиля, прием автомобиля, процедура ремонта и согласований, подготовка к выдаче а/м, выдача а/м клиенту, сопровождение клиента после ремонта (маркетинг и напоминания).
По каждому процессу подготовьте не только описание (что делать), но и характеристики (как делать), цели (что должно получиться), сроки, чек-листы, ответственных (кто отвечает за процесс), ответственность (степень ответственности, поощрения, наказания).
Дополнительно, опишите внутренние процедуры: приход, учет, хранение и списание товара (ЗЧ и материалы).
Инвентаризация материальных ценностей (оборудование, инструмент, складские запасы)
Персонал: процедура подбора, адаптации, оценки персонала
Оценка эффективности бизнеса, подразделений и сотрудников
Подготовка и представление отчетности собственнику и руководителю
Работа с претензиями клиентов и другие на ваш взгляд важные процедуры.
Стандартизируйте процедуры: Разработайте четкие инструкции и чек-листы для каждого процесса.
Разработайте и внедрите стандарты поведения сотрудников, определите ценности и приоритеты для сотрудников, которые в дальнейшем станут той самой мифической «корпоративной культурой».
Обучите сотрудников: Убедитесь, что все сотрудники знают и понимают и принимают стандартизированные процедуры.
Контролируйте и улучшайте: Регулярно проверяйте соблюдение стандартов и вносите изменения для улучшения процессов.
ЕСТЬ ЛИ МИНУСЫ У «МЕХАНИЗАЦИИ»?
Да, есть (см ниже), но плюсы сильно важнее.
- Зависимость от регламентов и стандартов может снизить креативность.
- Сложности в адаптации к изменениям на рынке.
- Необходимость обучения сотрудников новым процессам.
- потеря энтузиазма и инициативы работниками
- работники могут манипулировать инструкциями и стандартами в собственных интересах
- работники не чувствуют себя ответственными за результат компании в целом и заботятся только о выполнении КПЭ и соблюдении правил
ЯВЛЯЕТСЯ ЛИ ЭТОТ ЭТАП ОКОНЧАТЕЛЬНЫМ В РАЗВИТИИ ОРГАНИЗАЦИИ?
Конечно, нет. Дальше вас ждут другие этапы и проблемы другого уровня, которые вам предстоит решать.
Миновать этап механизации в развитии автосервиса невозможно, так как это неизбежно приведет к снижению эффективности, нестабильному качеству услуг и сложностям в масштабировании бизнеса. Стандартизация процессов – это инвестиция в будущее вашего автосервиса, которая обеспечит стабильный рост и конкурентоспособность.
Этот этап можно пройти быстро. Для среднего автосервиса подготовка или адаптация уже имеющихся стандартов займет не более месяца (пару недель). На внедрение стандартов и адаптацию персонала уйдет еще 3-6 месяцев.
Это небольшая цена за возможность освободить свое время, масштабироваться и развиваться.
Внедряйте стандарты и регламенты на вашем автосервисе, уже пора!
P/S Основные стандарты не нужно изобретать, они давно уже разработаны экспертами отрасли. Возьмите их (у меня), оптимизируйте под свою организацию, дополните своими и ВНЕДРИТЕ!
Чек-лист: с чего начать и как пройти этот путь за 30 дней
А) Делегируй оперативную работу другим сотрудникам (наконец научись это делать!)
Б) Опиши ключевые процессы сервиса
- Первый контакт с клиентом/планирование загрузки
- Подготовка к приемке а/м
- Прием авто
- Ремонт. Постановка задачи мастеру/слесарю, требования к выполнению работ, согласования изменений в заказе, нормирование работ.
- Подготовка к выдаче (контроль объемов и качества работ, в том числе процедура контрольного выезда, контроль чистоты в местах ремонта, контроль технического состояния автомобиля перед выездом и др)
- Выдача авто
- Сопровождение клиента (звонки, напоминания, маркетинг, отзывы и отчет по качеству/удовлетворенности клиентов)
📅 Неделя 2: Внутренние процедуры
- Приход, хранение и списание ЗЧ и материалов
- Инвентаризация инструмента и оборудования
- Процедура подбора, тестирования, адаптации, оценки/аттестации сотрудников
- Проведение совещаний
- Работа с претензиями
- Процедуры контроля и отчетность
📅 Неделя 3: Стандарты и ценности
- Разработай стандарты поведения (вежливость, форма обращения, внешний вид)
- Определи ценности (качество, ответственность, уважение к клиенту)
- Преврати их в «корпоративную культуру»
📅 Неделя 4: Внедрение и обучение
- Проведи собрание и объясни цель и выгоды от изменений для коллектива
- Раздай правила, инструкции, регламенты и чек-листы
- Поработай со стимулированием: объясни последствия: премии за соблюдение, штрафы за нарушения.
- Назначь контролёров
- Определи порядок предоставления отчетности
- Найми внешних проверяющих (для проведения контроля и инвентаризаций)
- Давай регулярную обратную связь коллективу о положительных изменениях
Пройти этап механизации автосервиса — не просто желательно, а жизненно необходимо. Это не про бюрократию. Это про порядок, рост, стабильность и свободу руководителя.
Ты хочешь управлять бизнесом — или быть заложником «текучки»?
Стандарты — это инвестиция в развитие.
Начни сегодня и пройти этот путь за 30 дней.
Начни с одного процесса — и уже завтра ты увидишь разницу.
Не придумывай велосипед, все уже придумано – спрашивай у экспертов!