Секреты планирования загрузки автосервиса
Друзья! Я как всегда готов делиться с Вами всем своим опытом работы в автосервисе и опытом управления СТО.
- рассмотрим настоящие СЕКРЕТЫ качественного планирования загрузки автосервиса (слесарные работы)
- начнем различать планирование загрузки постов и загрузки специалистов приемки
- разберемся что такое "проблема утренней загрузки" СТО и как ее эффективно решать
- ознакомимся с преимуществами "двухэтапного" обслуживания
- найдем способы почти полностью ликвидировать простои постов и решим проблему с "висящими автомобилями" в цеху
- получим инструменты оперативной ликвидации "дыр" в загрузке постов
- научимся правильно взаимодействовать с работниками цеха при планировании их работы
- определим способы не создавать накладки в расписании загрузки постов
- найдем методы устранения толпы на приемке утром и вечером
- обозначим требования к журналу планирования и получим образец журнала для работы
- определим требования к специалисту, занимающемуся планированием загрузки
- сделаем краткий обзор методов планирования
СЕКРЕТЫ ПЛАНИРОВАНИЯ ЗАГРУЗКИ АВТОСЕРВИСА:
Планировщик должен быть. И не слишком важно в какой программе. Главное ОН ДОЛЖЕН БЫТЬ! Если вы работаете "с колес" - значит ВЫ РАБОТАЕТЕ НЕЭФФЕКТИВНО! Это легко проверить по данным финансовой и производственной отчетности Вашего сервиса в сравнении с нормативными показателями.
2) Качество планировщика
(оперативность, полнота информации, наглядность, удобство, доступность, по цехам, постам, по времени, по исполнителям). С первого взгляда на Ваш планировщик неспециалист должен увидеть свободные или занятые места на постах по времени в любой день месяца. Удачным решением является цветовое выделение полей с привязкой к шкале времени. Т.е. закрашенные участки по шкале времени - занятое место, незакрашенные участки - свободное место на постах. Темные или красные участки - неработающие посты (например по причине болезни исполнителя или неисправности оборудования). Иногда, в планировщиках цвет поля означает СТАТУС выполнения заказа (ожидание ремонта, в работе, готов к выдаче, заказ закрыт и др).
Существует масса программ специально разработанных для планирования загрузки автосервиса. Планировщик может содержать раздел планирования загрузки приемщиков или только поле загрузки постов, иметь вертикальную или горизонтальную шкалу времени. Это не слишком важно.
Важно, чтобы планировщик был удобен и прост в использовании.
Интеграция планировщика в экосистему СТО: Некоторые интегрированы в 1С или другую программу документооборота автосервиса. Интеграция помогает сократить время на перенос данных из планировщика в оперативный документооборот (в заявку-заказ или заказ-наряд).
Я видел различные исполнения планировщика, но далеко не все были удобными и интуитивно понятными. На практике самым удобным оказался самый простой и доступный вариант Excel таблица онлайн, где созданы 31 закладка по количеству дней в месяце. Цветом обозначены закладки выходных дней и праздников.
Excel - гибкий инструмент, который можно настроить и сформировать как удобно именно Вам. Кроме того, простым переносом на Гугл диск мы получаем онлайн документ с организацией легкого доступа к нему Ваших работников. Причем, Вы легко настроите права доступа (кому просмотр, а кому редактирование).
Таким образом Вам просто придется каждый месяц создавать новый файл и размещать его на гугл диске. Руководители и работники сервиса смогут с любого смартфона смотреть загрузку сервиса по постам. Слесари смогут просматривать график своей загрузки и управлять своим временем. Т.е. при необходимости ускориться или расслабиться и работать не спеша. Кроме того, слесари смогут оценивать качество планирования работ и вмешиваться, если планирование было некачественным или есть ошибки в оценке времени ремонта. В результате работа пойдет более ровно и планирование станет гораздо качественнее.
а) Ловите ссылку на такой файл планировщик:
https://yadi.sk/i/izx8Ftv1LZ1COQ
б) Инструкция к журналу планирования загрузки:
https://yadi.sk/i/wbuX8MrZUL-a5g
2. Квалификация исполнителя планирующего работы
Плохо, если автомобили в ремонт пишут все подряд, кто пробегает мимо приемки и берет в руки журнал. При таком подходе скандалы, ошибки и накладки неизбежны.
Важно, чтобы планированием занимались ТОЛЬКО квалифицированные специалисты приемки, которые могут оценить сложность и длительность работ, понимают технологию и этапы выполнения работ.
Безусловно это не владелец СТО, часто это не администратор "девочка" (за редким исключением), не продавец ЗЧ.
Время слесаря, на мой взгляд, слишком дорогое, чтобы его тратить на планирование загрузки. Тем более, что при планировании происходит распределение работ по постам с учетом всего цикла работ и квалификации персонала. Плюс также планируется загрузка специалистов премки ("консультантов" или "приемщиков").
качественное планирование без информаци о длительности работ невозможно. Вы можете пользоваться доступными справочниками норм-времени Автодата, WOW, TecDoc и прочими, если у Вас мультибренд. Конечно, автодата содержит ошибки в нормировании работ, но есть ли альтернативы?Да, есть
http://www.serviceman.by/index.php?id=54
Также нормы времени могут быть интегрированы разработчиком программы документооборота СТО (не буду называть программы, чтобы не рекламировать их)
Также нормы времени могут быть разработаны Вами и утверждены приказом по предприятию.
У грузовых мультимарочных СТО есть БОЛЬШАЯ проблема с нормами времени, но для них у нас есть решение ))) (звоните, поможем).
Если у Вас монобренд, то Вы можете использовать дилерские источники и смотреть самую достоверную информацию от производителя.
Если вы специализированы на отдельных видах услуг, то имеет смысл вместо норм времени использовать прейскурант.
4. Планирование загрузки постов и отдельное планирование времени приемки и выдачи а/м
Действительно, нужно четко различать время приемки/выдачи и время начала/окончания работ. Желательно, чтобы журнал планирования содержал план загрузки приемщиков (индивидуальный график приемки и выдачи клиентов) и план загрузки постов/ исполнителей.
Наличие плана загрузки специалистов премки позволит Вам контролировать равномерность загрузки приемщиков, вовремя готовиться к приемке и выдаче автомобилей. Избегать столпотворения на приемке при утренней загрузке и при вечерней выдаче.
Иногда в загрузке постов могут возникнуть "дыры" по причине более быстрого выполнения работ или диагностики, а также по причине того, что клиент не приехал.
В этих случаях возникает проблема с потерей продуктивного времени слесарями и как следствие происходит снижение общей эффективности СТО.
Можно достаточно просто бороться с этой проблемой если при полной загрузке на день все равно брать один или несколько автомобилей в зависимости от размера производства с краткосрочными работами "в резерв". Т.е Ваш планировщик должен содержать поле "резерв" на каждый календарный день.
Т.е. Вашем постоянному клиенту Ивану Ивановичу не нужно отказывать, если у Вас нет места. Предложите ему оставить автомобиль утром и забрать вечером. Пообещайте ему выполнить работы в течение дня, как только появится "окно" в загрузке постов. Такое решение практически эффективно работает на многих СТО.
6. Резерв времени между а/м на плане загрузки постов
Чтобы не возникало накладок при выполнении работ при слишком плотном планировании загрузки постов рекомендую оставлять промежутки между временем работы с автомобилями на постах. Размер промежутка можно варьировать. Чем длительнее работы, тем больше промежуток и наоборот.
Рекомендуемый средний интервал (промежуток) между временем работы с автомобилями на постах ТО и Р - 15 минут. Этот промежуток потребуется в случае если заломался или не откручивается болт, или возникла потребность в согласовании доп работ.
7. Доступ исполнителей к планировщику
я уже писал, что если слесари будут видеть план их работы, то слесарям будет проще подстроиться под график загрузки - при необходимости ускориться, поднажать и т.д.
Кроме того, появляется контролер качества планирования работ - сам исполнитель, который оценит адекватность планируемых сроков работ и сможет повлиять на планирование в лучшую сторону.
Опасения и предложения "не показывать план загрузки слесарям" потому, что загрузки нет и они расслабятся или не выйдут на работу - как минимум смешны.
Обычная картина, когда утром автомобили загнали в цех, разобрали, сделали заказ ЗЧ поставщику и все. Работа встала, все пьют кофе - "ждем запчасти".
Посчитайте сколько продуктивного времени теряется! К примеру срок доставки ЗЧ от поставщика на Ваше СТО составляет 1,5 часа. Количество постов с зависающими авто - 4шт. В результате в день вы теряете 6 продуктивных часов! В месяц 180 часов! Умножьте 180 на стоимость Вашего нормо-часа (к примеру 20 долл), получим потери в размере 3600 долл/ месяц!
Что же делать спросите Вы!? Создавать огромный склад? Нет! Даже у дилера нет всех запчастей, что уже говорить про независимый мультибрендовый сервис...
Есть цивилизованное и опробированное РАБОЧЕЕ РЕШЕНИЕ! Это "двухэтапное" обслуживание клиентов, которое позволит сократить большую часть потерь на ожидание запчастей.
РЕАЛИЗАЦИЯ: один из постов до обеда ежедневно используете для диагностики всех автомобилей с неопределенным объемом работ. Т.е. пишите на один пост почти ВСЕХ, кто к Вам едет с интервалом 20 минут. Автомобиль заходит в цех на диагностику подвески, визуальные осмотры и проверку сканером (по возможности) - работают сразу 2- 3 слесаря. Т.е. клиентов приглашаете сначала на диагностику - например бесплатно, 20 минут времени. При этом КЛиент получит чек лист диагностики по например 40 параметрам, а Вы накопаете объемы работ, о которых Ваш клиент и не подозревал. Данные диагностики оперативно передаются на приемку (например через телефон или мессенджер), специалист по ЗЧ подбирает варианты по ЗЧ, приемщик/ консультант определяет стоимость работ. Вся эта информация попадает в "калькуляцию", где предлагаемые работы желательно разделять на "срочные и обязательные, необходимые, рекомендуемые/несрочные". В результате, владелец автомобиля отлично планирует свое время, приезжает к Вам на 20 минут первый раз, пьет кофе и оперативно получает "калькуляцию", по которой водит пальцем и выбирает те работы, которые считает нужным.
После чего, клиенту предлагают спланировать следующий заезд на выполнение тех работ, которые выбрал клиент. К этому времени, естественно запчасти уже привезены и лежат в корзинках, сроки и объемы предстоящих работ определены с высокой степенью достоверности!
Да случаются "скрытые дефекты", закоревшие гайки и прочие неприятности, но это не носит системный характер и в целом картина плана загрузки выравнивается, основные потери времени на ожидание ЗЧ уходят в прошлое. Все рады, особенно владелец СТО, т.к. средний прирост выработки для 4х постовой СТО составит от 100 часов плюс без увеличения штата слесарей!
Ради этого стоит "повозиться" с внедрением двухэтапного обслуживания, правда?
Загрузка "с вечера" один из инструментов борьбы с утренним авралом. Нужно просто начать предлагать клиентам оставлять автомобиль вечером, чтобы работы начать с утра. На практике это удобно и клиентам, т.к. не приходится утром спешить сдать автомобиль и мчаться на работу.
Особенно актуально это в зимний период, когда к утру автомобиль уже "оттаит" и слесарь будет работать более комфортно.
10.Пошаговая или интервальная приемка
Это еще один инструмент борьбы с проблемой "утренней загрузки", а именно с "Авралом" на приемке утром. Важно писать клиентов на конкретное время с интервалом в 20 минут. Кроме того на каждого отдельного приемщика со смещением времени приемки для того, чтобы один приемщик ушел принимать, а другой оставался на рабочем месте.
Интервальная запись дает возможность приемщику уделить время на выполнение всех необходимых действий с клиентом и автомобилем даже в час пик (утром). А уделять персональное внимание клиенту, наладить с ним контакт в короткое время при приемке - ОЧЕНЬ ВАЖНО для создания доверительных отношений между клиентов и сервисом!
Кто-то возразит что запись по времени "НЕВОЗМОЖНА", и нужно всех записать "на утро", чтобы потом все коллективом, включая директора принимать автомобили в ремонт, чтобы посты не простаивали... Я сочувствую таким сервисам и предлагаю элементарно решить эту проблему несколькими способами (загрузка с вечера, интервальная приемка, приемка начинает работать раньше цеха).
Да, действительно, клиенты могут приехать раньше или позже назначенного времени, но при этом приехавшие раньше будут спокойно ждать своего времени, приехавшие позже - встанут в общую очередь, а приемщики будут работать равномерно по расписанию и уделять каждому необходимое время.
Самый плохой способ приемки утром - забирать ключи и техпаспорт и отпускать клиента т.к. "нет времени"...
Чтобы Ваши слесари не начинали рабочий день с кофе-паузы "пока нет машин", Вы должны организовать изменения в графике работы приемки. Т.е. начинать работу приемки на 30 минут раньше цеха. Если на час раньше, то это будет "напрягать" клиентов ожидающих ремонт. За 30 минут два специалиста приемки смогут принять 4 автомобиля без проблем.
Не пишите всех клиентов "на утро", они все приедут в самое неудобное для Вас время, одновременно, чем повергнут Вашу приемку в шок. Зачем Вам эти проблемы?
Планируйте запись по минутам с интервалом, достаточным для качественной приемки. Если клиент едет к Вам впервые, то планируйте больше времени для работы с ним.
Повторю, те кто приехал раньше назначенного времени - будут спокойно ждать своего часа, кто опаздал будут вынуждены ждать т.к. попадут в общую очередь при необходимости. При этом приемщик будет спокойно и равномерно работать, что позитивно скажется на качестве работы с клиентами и уровне их удовлетворенности вашим сервисом!
13. Контроль готовности сервиса и ЗЧ
Для оперативного регулирования плана загрузки нужно периодически отслеживать затруднения, сбои, простои и риски возникающие при работе. Нужно оперативно реагировать на остановки процессов ремонта по причине ошибок в заказе ЗЧ, затруднений в ремонте и прочим причинам и при необходимости сдвигать очередь, переносить встречи, смещать автомобили на другие посты и принимать прочие меры для урегулирования накладок. Важно оперативно регулировать процесс, уведомлять, согласовывть с клиентами сдвиги в сроках выполнения работ (крайний случай). Руководителю СТО необходимо создать финансовую мотивацию для работников в целях соблюдения сроков окончания работ и сроков выдачи автомобиля клиентам.
Отдельные организации внедряют автоматизацию позволяющую автоматически отслеживать потери времени и причины этих потерь. Внедряются мониторы с заданиями на рабочих местах в цеху. Слесари имеют возможность остановить процесс ремонта (нажимают кнопку "стоп процесс") и указать причину остановки (например: требуется согласование, поиск ЗЧ, поиск инструмента, обед, туалет и прочие причины). При этом, специалисты приемки в автоматическом режиме видят статус выполнения работ по каждому автомобилю.
14. Напоминание о визите клиентам
Планировать мы можем как угодно, но клиент - живой человек, он может элементарно "забыть" про время записи, отвлечься на текущие проблемы или заболеть, попасть в аварию или в его жизни могут возникнуть другие непредвиденные обстоятельства.
Если Вы ждете когда приедет клиент по записи, а он не приезжает в назначенное время и через 15 минут Вы начинаете ему звонить, то есть два варианта развития событий. Оба плохие для Вас.
Вариант а) клиент извинится, вспомнит и помчится к Вам. ПРи этом Вы теряете как минимум 30-60 минут продуктивного времени слесаря. Кроме того сдвигается вся очередь и возникают прочие проблемы в т.ч. с заказом ЗЧ.
Вариант б) Клиент понимает, что сильно Вас подвел и придумывает "форс мажор", после чего не приезжает к Вам. У Вас возникает непредвиденное "окно", что негативно сказывается на загрузке сервиса и приводит к финансовым потерям.
По статистике, предварительное напомниание клиенту СТО о визите увеличивает загрузку автосервиса на + 10%.
Когда нужно делать напоминания клиентам записанным на обслуживание?
1 раз - за день до обслуживания
2 раз - за 1-2 часа до начала обслуживания
Поставить в обязанности приемщика выполняющего этап "подготовка к визиту клиента" или передать эту функцию администратору сервиса или настроить CRM систему на автоматическое уведомление клиентов через СМС или отдать эту функцию чат-боту.
15. ПЛАНИРОВАНИЕ В КУЗОВНОМ ПРОИЗВОДСТВЕ
Это отдельная тема, по которой я еще буду писать. Следите за публикациями!
Наверняка у Вас еще остались вопросы по организации планирования загрузки на Вашем автосервисе. Если так, то звоните мне напрямую или пишите
Александр Визавитин 04.03.2020г.
