Тайные знания. Подход к Клиенту. Методичка мастера-приемщика.
Сейчас я Вам расскажу секретную информацию. Эту информацию получают только те, кто проходят очное обучение по курсу "Мастер-приемщик" часть 2.
Дело в том, что есть методика, которая позволяет быстро и эффективно получить доверие Клиента и установить необходимый уровень контакта и понимания с Вашим Клиентом.
Это особенно ВАЖНО, для специалиста приемки автосервиса, который встречает Клиента, общается с Клиентом, предлагает Клиенту решение проблем, услуги и запасные части.
Метод позволяет не только комфортно начать общение, но и управлять эмоциональным состоянием Клиента, ведь не секрет, что на автосервис едут с проблемами. При посещении автосервиса Клиент может испытывать тревогу, раздражение, прочие негативные эмоции. Важно сделать так, чтобы посещение сервиса происходило максимально комфортно, чтобы Клиент вышел из негативного состояния.
У каждого из нас есть "личное пространство" или зона комфорта, вторжение в которую мы контролируем. Если кто-то вторгается в "личную зону", а тем более в "интимную зону", то мы реагируем. Причем, если вторгается незнакомый или неприятный нам человек, то мы пытаемся дистанцироваться, чтобы не испытывать негативных эмоций.
Личная зона это не круг, она скорее напоминает цифру восемь (8) спереди и сзади эта зона максимальная, сбоку -минимальная, но у всех она разная по размеру. Кто-то спокойно воспринимает человека перед или за собой на расстоянии 1метр, кто-то 1,5м, В среднем граница этой зоны находится на расстоянии от 46см до 1,2м.
Мы, при обучении, определяем границы личной зоны эмпирическим путём. Испытуемый стоит по середине комнаты или пространства, к нему по очереди с разных сторон медленно подходит преподаватель. Испытуемый говорит "стоп" в тот момент, когда дистанция перестает быть комфортной.
Такой тест иногда делают в другом варианте, испытуемый стоит в положении ноги вместе, руки опущены, с закрытыми глазами, к нему медленно движется человек. Группа фиксирует колебания корпуса испытуемого.
На определенном расстоянии, тело испытуемого начнет немного наклоняться (качнется) в одну или другую сторону. Это может свидетельствовать о границе личной зоны комфорта испытуемого.
Цель эксперимента - показать, что у каждого человека есть зона комфорта, вторгаться в которую не желательно.
**При работе с Клиентами специалист приемки (консультант) должен избегать вторжения в личное пространство Клиента.
Какие основы НЛП при работе на СТО может использовать специалист приемки для эффективной коммуникации с Клиентами?
КАЛИБРОВКА
Смотрим на Клиента, оцениваем, делаем выводы.
- Увидеть по выражению лица и языку тела истинные намерения, мнение, состояние, чувства и особенности характера;
- Понять ценности человека по его внешнему виду;
- Примерно понять, каков его доход судя по внешним атрибутам (прическа, маникюр, одежда, машина, квартира), местам в которые он ходит, подпискам, фото и интересам в соц. сетях;
- Оценить уровень специалиста по его визуальной работе: картина, скульптура, прическа, макияж, подбор одежды;
- Определить состояние здоровья человека по внешним показателям (кожа, волосы, цвет крови, цвет белка глаз и) еще много другого.
Аудиальная. Мы слышим, мы слушаем, мы делаем выводы.
- Узнать, кто человек — визуал, аудиал или кинестетик по конкретным словам — речевым предикатам. Расширенный список слов-предикатов будет чуть ниже;
- По фразам и мыслям понимать опыт, точку зрения, ценности, характер;
- По голосу (громкость, тембр, скорость разговора) человека понять, в каком он настроении, уверен ли он в себе, спокойный он или эмоциональный и т.д.;
- По тому, сколько шума производит своими действиями и разговором узнать, насколько он усидчив или порывист, нервозен или флегматичен.
Кинестетическая/олфакторная/густаторная. Сенсорное, чувственное взаимодействие тоже может рассказать о нас многое.
- Прикоснувшись почувствовать, напряжен человек или расслаблен;
- По запаху понять, пользуется ли он духами, какой у него вкус и какова стоимость духов, нравится ли нам его естественный запах (если речь о потенциальном партнере);
- По аромату и вкусу приготовленной им еды определить, как он готовит и так далее.
** Для специалиста приемки автосервиса (администратора) особенно важно отметить психологическое состояние Клиента (возбужден, расслаблен, негативно или агрессивно настроен, позитивно настроен, торопится или нет)
ПОДСТРОЙКА
"Подстройка в НЛП — это инструмент, посредством которого мы достигаем раппорта с нужными людьми. Подстраиваясь, мы как бы согласовываем ритмы, темпы, параметры другого или других, входя с ним(и) в резонанс и настраиваясь на одну волну. Мы становимся похожи.
Все мы занимаемся подстройкой время от времени, а кто-то и вовсе ей и живет (экстремальный конформизм). Мы знакомимся с человеком, нам хочется с ним поладить, и вот мы уже сидим как он, машем руками как он, говорим с такой же громкостью и скоростью. Без умысла, на автопилоте.
Иначе говоря, в НЛП подстраиваться – значит становиться похожим на другого человека для того, чтобы вызвать состояние раппорта, втереться в доверие."
1. под тело, когда копируются поза, движения, жесты и мимика;
2. под ритм, в этом случае следует в точности подражать дыханию, морганиям и ритмичным движениям;
3. под голос, когда считываются тембр, интонация и громкость голоса собеседника;
4. под речь: стилистическая окраска речи, ключевые слова, характерные выражения.
Также есть подстройка по эмоциональному состоянию (напряжен или расслаблен, в негативе или позитиве и т.д)
**Специалист приемки (консультант) должен владеть техниками подстройки. Легко и быстро можно подстроиться по позе, жестам, ритму, характерным выражениям. При подстройке "по позе" мы как бы "зеркалим" позу собеседника.
ВАЖНО! Не "обезъянничать", чтобы Ваша подстройка была естественной, не была замечена и не вызвала отторжение у собеседника.
Качественная подстройка сообщает клиенту на невербальном уровне, чтоб Вы с ним "одной крови", вызывает эмпатию и способствует быстрейшему пониманию и получению кредита доверия.
РАППОРТ
Нашел хорошее описание "раппорта", цитирую:
"Создав с человеком сознательный раппорт через подстройку, то есть одно «Я» на двоих, вам становится по силам направлять человека туда, куда вам нужно. Вы можете постепенно менять состояние и поведение человека, вести его за собой. С чего бы так? Все потому, что другой человек, войдя в комфортное состояние раппорта с вами, захочет сохранить его. В связи с этим, если вы начнете менять своё поведение, человек, вероятнее всего, потянется вслед за вами.
Цинично, но типично: главная цель раппорта в том, чтобы вести человека за собой."
По сути "раппорт" это "танец двоих".
Как определить наличие "раппорта"?
"Одно из свойств раппорта - желание следовать за человеком, чувствовать к нему расположение и доверие. То есть если раппорт появился, то появляется ведение: вы меняете своё состояние и человек идёт за вами. Вы сменили позу - и он тоже, вы уменьшили скорость речи - и он замедлился, вы успокоились - и он расслабился. На высоких уровнях раппорта возможны даже синхронные движения - вы поднимаете руку, и он поднимает, вы двигаете указательным пальцем правой руки - и он тоже. Поэтому ведение по движению хорошо использовать для проверки наличия раппорта."
Бывает что в компании один начинает зевать, и остальные вслед за ним.
Попробуйте посидеть рядом с сонным знакомым – тоже в сон клонит...
**Т.е. для проверки раппорта специалисту нужно просто поменять позу, приподнять руку и смотреть реакцию собеседника. Если реакция есть, то есть и "Раппорт".
ВЕДЕНИЕ
Куда и зачем вести Клиента? В кассу? Нет! )))
Мы с Вами используем НЛП "в мирных" целях, нам не нужно просить денег взаймы, не нужно обманывать Клиента, наша цель - понимание, доверие, психологическое равновесие нашего Клиента!
Ведение - один из основных инструментов воздействия. Вы входите в раппорт и дружно двигаетесь в нужную сторону.
Если Клиент закрыт (демонстрирует закрытую позу) мы после раппорта плавно раскрываем свою позу и Клиент также раскрывается. Если наш Клиент психологически подавлен, в агрессии или кричит, то мы после подстройки и раппорта ведем его в состояние равновесия и позитива.
С КАКОЙ СТОРОНЫ НАХОДИТЬСЯ РЯДОМ С КЛИЕНТОМ?
Не секрет, что мужчины существа соперничающие. При общении мгновенно определяется иерархия (кто главнее) и дальнейшие коммуникации строятся на основе этой установки.
При общении с Клиентом, наша задача не давить на него, не соперничать с ним держать уровень равный, а лучше поднимать уровень клиента выше своего. Это делается просто. Вы не должны стоять на пути клиента, тем более если это мужчина, иначе подсознательно Вы провоцируете конфликт. Вы не должны продавливать свое мнение, быть категоричным в суждениях. Уважайте мнение клиента, слушайте его. При подходе к Клиенту подавайте руку ладонью вверх, это признак уважения и подчинения.
Не становиться, не садиться напротив Клиента (лоб в лоб), правильнее - сместиться в сторону, встать или сесть в пол-оборота.
Вот только вопрос слева или справа от Клиента? (вопрос на засыпку))).
Чтобы разобраться в этом вопросе, нужно поговорить про "Паттерны движения глаз" или "глазные паттерны".
Ключи доступа – движения глаз.
процитирую информацию про паттерны:
«Сканирующие» паттерны глазодвигательных реакций определенно связаны с внутренними процессами, необходимыми для актуализации в сознании информации о прошлых воспоминаниях или конструировании будущего опыта.
Когда Вы улавливаете одну из глазодвигательных реакций, можете быть уверены, что человек получает внутренний доступ к соответствующей репрезентативной системе. Если Вы наблюдаете за движением глаз партнера по общению, Вы можете определить, какие репрезентативные системы он использует."
Изучение невербального языка важно для понимания человека, глазные паттерны позволяют многое понять кроме самого текста. Но, сейчас важно не это.
Важно, что у большинства людей слева -область воспоминаний (то что было), а справа - область будущего или визуальных и прочих конструкций. Мы пишем также слева направо, даже временная шкала у нас слева направо.
Какое отношение это имеет к вопросу с какой стороны мы должны находиться по отношению к нашему Клиенту? Прямое!
*Нам нужно попасть в область "памяти" Клиента, т.е. если мы подойдем к Клиенту и поздороваемся и сместимся вправо, то попадем в область воспоминаний. А это значит, что подсознание нашего Клиента будет воспринимать нас как уже известного (знакомого) человека, а значит Клиент будет больше нам доверять.
Известно, что в зависимости от особенностей восприятия и переработки информации людей условно можно разделить на четыре категории:
- Визуалы – люди, воспринимающие большую часть информации с помощью зрения.
- Аудиалы – те, кто в основном получает информацию через слуховой канал.
- Кинестетики – люди, воспринимающие большую часть информации через другие ощущения (обоняние, осязание и др.) и с помощью движений.
- Дискреты – у них восприятие информации происходит в основном через логическое осмысление, с помощью цифр, знаков, логических доводов. Эта категория, пожалуй, самая немногочисленная вообще среди людей.
**Чтобы определить предпочтительный канал подачи информации Клиенту потребуется относительно много времени, кроме того, чистых аудиалов, визуалов или кинестетиков практически не бывает. Это значит, что при ведении переговоров с Клиентами, при подаче информации лучше всего задействовать все каналы. Показывать картинки, документы, говорить и пояснять, давать потрогать (запчасти), предлагать присесть в автомобиль и т.д.
ПОДВЕДЕМ ИТОГИ.
СХЕМА ПОДХОДА К КЛИЕНТУ БУДЕТ ВЫГЛЯДЕТЬ ТАК
•Встаем из за стола на встречу клиенту
•Держим визуальный контакт 3-5 сек
• Идем на встречу и улыбаемся.
• Подаем руку ладонью вверх (если это удобно) (сухая ладонь, в меру крепкое рукопожатие)
• Представляемся (в соответствии со стандартом "представление")
• Одним шагом или плавно смещаемся вправо от клиента и становимся в пол-оборота (позиция «соратники»)
• Соблюдаем комфортную дистанцию
• Слушаем Клиента не перебивая, активно «присоединяемся»
• Подстраиваемся (тело, ритм, голос, речь, эмоциям - по позе, темпу речи, дыханию, эмоциональному состоянию, говорим на одном языке с Клиентом)
• Проверяем «Раппорт» Через 2-5 минут общения
• Регулируем эмоциональное состояние клиента (уводим в позитив)
• Раскрываем позу (демонстрируем доверие)
• Задействуем несколько каналов восприятия у Клиента (аудиальный, визуальный, кинестетический).
• Предлагаем (решение проблемы, услуги, товары и прочее)
Подробно разбираем эту тему на обучении специалистов приемки
Курс "Мастер-приемщик" часть 2.
С Уважением, Александр Визавитин
