ПРАВИЛА БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ. О чем должны знать автосервисы
На этот раз поговорим про Правила бытового обслуживания (ПБО).
Как известно, услуги по ремонту транспортных средств для физических лиц в Беларуси относятся к "бытовому обслуживанию".
В настоящее время порядок взаимодействия с клиентами, порядок оформления документации, требования к гарантийным обязательствам и многое другое описано именно в Правилах бытового обслуживания, а не в СТБ 1175, как некоторые подумали (раздел №5 СТБ 1175 вошел в противоречие с ПБО и его действие отменили).
Постоянно сталкиваюсь с тем, что работники автосервисов даже не открывали эти Правила и практически ничего не знают о требованиях указанных в них, не смотря на то, что текст ПБО наряду с прочими документами должен находиться в месте оформления заказов на СТО.
Что же нужно знать автосервисам из текста Правил?
Можно просто дать Вам ссылку на текст ПБО на правовом портале, но будет ли у Вас время вычитывать этот документ...
Я это сделал за Вас и предлагаю Вашему вниманию "ВЫПИСКУ" из Правил - те положения, на которые нужно обратить внимание, то, что нужно знать работникам СТО (см ниже).
И еще, нормативные документы имеют свойство меняться, вносятся изменения, дополнения, а потому, рекомендую Вам работать именно с актуальным текстом ПБО.
ПРАВИЛА БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (ПБО)
Утверждены Постановлением Совета Министров РБ №1590 от 14.12.2004. Многочисленные изменения и дополнения вносятся практически ежегодно. Актуальную версию смотрите на ресурсе pravo.by
Этот документ, в настоящее время является основополагающим для понимания порядка работы автосервиса с физическими лицами.
Что нужно знать:
А) Глава 1. Общие положения – термины и определения касающиеся обслуживания транспортных средств,
Б) Глава 2. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах
В) Глава 3. Требования к документам, подтверждающим заказ и оплату бытовой услуги
Г) Глава 4. Порядок оплаты бытовых услуг
Д) Глава 5. Порядок оказания бытовых услуг
Е) Глава 6. Порядок приемки оказанной бытовой услуги
Ж) Глава 15. Особенности оказания бытовых услуг по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств
Для большего акцентирования Вашего внимания на отдельных положениях и пунктах Правил бытового обслуживания я подготовил для Вас «Выписку из Правил бытового обслуживания». (см. раздаточные материалы курса).
1) ОПРЕДЕЛЕНИЯ – потребитель, передвижной комплекс сервисного облуживания, гарантийный срок, приемный пункт, техническая помощь на дороге
3) Режим работы устанавливать самостоятельно если не ранее 7 и не позднее 23ч
4) Что должно быть в приемном пункте
5) Работник, обслуживающий потребителя должен иметь
6) Требования к документам, подтверждающим заказ
7) Право отказать потребителю в оказании услуг
8) Порядок оплаты услуг (после приемки потребителем)
9) Удержание изделия (до полной оплаты)
10) Оплата дополнительных услуг, оказанных без согласия потребителя (потребитель имеет право не оплачивать)
11) Надбавка за срочность (можно делать)
12) Оплата материала исполнителя (при оформлении заказа)
13) Обязанность исполнителя оказать услугу, качество которой соответствует требованиям нормативной документации
15) Использование материалов при оказании услуги, их качество и количество
16) Ответственность за полученные от потребителя материалы
17) Обязанность исполнителя предоставить отчет по материалам и вернуть остатки
18) Ответственность в случае утраты, повреждения изделия(материала) потребителя
19) Незнание исполнителем особых свойств и характеристик материала (изделия) не освобождает его от ответственности.
20) Право потребителя вносить изменения в заказ
21) Ответственность исполнителя если нарушаются сроки
22) Право потребителя досрочно отказаться от услуги, оплатив фактически понесенные расходы исполнителя
23) Обязанность исполнителя предупредить потребителя о перерыве или прекращении работы за 15 минут или отказать потребителю, если не успеет выполнить работу
24) Кто имеет право на первоочередное обслуживание
25) Обязанность потребителя принять услугу с участием исполнителя
26) Обязанность потребителя при обнаружении недостатков при приемке
27) Где указываются обнаруженные недостатки
28) Сроки предъявления требований по устранению недостатков
30) Документы в которых указывают гарантийный срок
31) Обязанность исполнителя сообщить правила использования результата работ
32) Если потребитель уклоняется от приемки
33) Возможность применять сокращенный документооборот для отдельных услуг в присутствии заказчика
34) Регистрация заказов в журнале
35) Срок хранения сведений в журнале регистрации заказов
36) В случае опоздания потребителя на ремонт или обслуживание
37) Необходимость проверки личности потребителя при оформлении заказа
38) Пускать клиента в цех или нет – на усмотрение исполнителя
39) Когда оформляется Акт приемки –сдачи
40) Требования к содержанию Акта приемки-сдачи ТС
41) В случае выявления неисправностей, угрожающих безопасности движения
42) Обязанность исполнителя проводить контроль качества и тех состояния а/м перед выдачей
44) Что должен требовать исполнитель у потребителя при выдаче авто
45) Форма подачи претензий Потребителя, касающихся комплектности и внешнего вида авто
46) Право потребителя проверять полноту и качество работ
47) Ответственность исполнителя за нарушение комплектности авто
48) Требования к документу, подтверждающему факт оказания услуги
49) Возврат замененных деталей и их регистрация
50) Техническая помощь на дороге
51) Гарантийные сроки на ТО и Р, где их отражать
потребитель – физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее товар (работу, услугу) или использующее товар (результат работы, услугу) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
МОБИЛЬНЫЕ/ ПЕРЕДВИЖНЫЕ МАСТЕРСКИЕ ( в т.ч. шиномонтажи)
передвижной комплекс сервисного обслуживания – принадлежащее на законном основании исполнителю механическое транспортное средство, имеющее в качестве конструкции, предусмотренной его изготовителем, набор оборудования, приспособлений, приборов и инструментов для выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств в согласованном с потребителем месте;
гарантийный срок – календарный срок, установленный в днях, месяцах, годах, или наработка, установленная в часах, циклах срабатываний, километрах пробега или иных аналогичных показателях, в течение которых товар (результат работы, услуга) должен соответствовать требованиям к его качеству, определенным в порядке, установленном законодательством;
приемный пункт – специально оборудованное исполнителем место для оформления предварительных заявок на оказание бытовых услуг и заказов;
техническая помощь на дороге – услуги по техническому обслуживанию и ремонту механического транспортного средства, оказание которых возможно на автомобильных дорогах общего пользования, улицах и проездах населенных пунктов (дозаправка топливом, запуск двигателя от внешнего источника, замена предохранителей и лампочек, замена колеса, подкачка колес, замена аккумулятора).
ГЛАВА 2 ИНФОРМАЦИЯ ОБ ИСПОЛНИТЕЛЕ И ОКАЗЫВАЕМЫХ ИМ БЫТОВЫХ УСЛУГАХ
3. Исполнитель обязан указать на вывеске и (или) информационной табличке, расположенных на входных дверях или фасаде капитального строения (здания, сооружения), в котором размещается исполнитель, а также на входной группе изолированного помещения (в случае размещения исполнителя в здании многофункционального назначения) свое наименование (фирменное наименование), наименование объекта бытового обслуживания, если такое наименование не совпадает с наименованием (фирменным наименованием) исполнителя, а если исполнителем является индивидуальный предприниматель – фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется), наименование объекта бытового обслуживания индивидуального предпринимателя (при наличии такого наименования), режим работы объекта, вид объекта бытового обслуживания (ателье, парикмахерская, прачечная, химчистка и другое) или наименование оказываемых бытовых услуг.
4. Субъекты, оказывающие бытовые услуги, самостоятельно устанавливают режим работы принадлежащих им объектов бытового обслуживания, режим работы без (вне) объектов бытового обслуживания без согласования с местными исполнительными и распорядительными органами, другими государственными органами и обеспечивают его соблюдение. Исключение составляет режим работы объектов бытового обслуживания после 23.00 и до 7.00, который подлежит согласованию с местными исполнительными и распорядительными органами по месту нахождения таких объектов.
ЧТО ДОЛЖНО БЫТЬ В ПРИЕМНОМ ПУНКТЕ
В приемном пункте в удобном для обозрения потребителем месте должны быть размещены на белорусском или русском языке:
копия свидетельства о государственной регистрации юридического лица, индивидуального предпринимателя, заверенная исполнителем, а также номер телефона исполнителя;
копия специального разрешения (лицензии), заверенная исполнителем, если вид деятельности подлежит лицензированию;
копия документа об оценке соответствия с приложениями к нему, заверенная исполнителем (в случаях, установленных законодательством);
перечень оказываемых видов бытовых услуг;
информация о тарифах на оказываемые бытовые услуги. При наличии скидок размещается информация об их размере (доводится в процентном отношении к установленной цене либо в абсолютном выражении в денежных единицах) и периодах действия;
перечень категорий потребителей, имеющих право на льготное обслуживание;
информация о книге замечаний и предложений;
свидетельство о присвоении разряда объекту бытового обслуживания населения, если объект прошел аттестацию в установленном порядке;
информация об органах, осуществляющих государственное регулирование и контроль в области бытового обслуживания населения (наименование, юридический адрес, номер контактного телефона);
сроки оказания бытовых услуг, кроме услуг по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств.
Потребителю по его требованию предоставляется возможность ознакомиться с текстами Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей», технических нормативных правовых актов, в соответствии с которыми оказывается бытовая услуга, прейскурантом на оказываемые бытовые услуги.
образец оформления документа, подтверждающего заказ;
требования исполнителя к механическим транспортным средствам, предоставляемым для оказания бытовой услуги по техническому обслуживанию и (или) ремонту (при наличии таких требований);
информация о стоимости нормо-часа оказываемых бытовых услуг;
фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) работника исполнителя, ответственного за качество работ, выполняемых исполнителем;
гарантийные сроки на оказываемые бытовые услуги.
ВОЗМОЖНОСТЬ ПРИМЕНЯТЬ СОКРАЩЕННЫЙ ДОКУМЕНТООБОРОТ
92. Бытовые услуги по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств, оказываемые в присутствии потребителя, такие, как шиномонтажные и шиноремонтные, уборочно-моечные, полировочные, смазочно-заправочные, регулировочные, диагностические услуги, а также техническая помощь на дороге и услуги, выполняемые передвижными комплексами сервисного обслуживания, оказываются с выдачей по требованию потребителя документа, подтверждающего факт оказания данной бытовой услуги, содержащего сведения, указанные в пункте 104 настоящих Правил, при условии соблюдения установленного порядка расчетного и (или) кассового обслуживания.
93. При оказании бытовых услуг по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств, не указанных в пункте 92 настоящих Правил, помимо документа, подтверждающего факт оказания данной бытовой услуги, оформляется документ, подтверждающий заказ.
8. Работник исполнителя, непосредственно обслуживающий потребителей, должен иметь нагрудный знак с указанием на нем фамилии, собственного имени, отчества (если таковое имеется) данного работника, а также наименования исполнителя (если исполнителем является индивидуальный предприниматель – фамилии, собственного имени, отчества (если таковое имеется) индивидуального предпринимателя) либо информационную табличку на рабочем месте с указанием перечисленных данных.
ГЛАВА 3 ТРЕБОВАНИЯ К ДОКУМЕНТАМ, ПОДТВЕРЖДАЮЩИМ ЗАКАЗ И ОПЛАТУ БЫТОВОЙ УСЛУГИ
Заказ оформляется исполнителем в письменной форме путем составления документа, подтверждающего заказ (далее – документ, подтверждающий заказ), который должен содержать:
наименование (фирменное наименование) и место нахождения исполнителя, а если исполнителем является индивидуальный предприниматель – его фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется), место жительства, сведения о государственной регистрации и наименовании органа, осуществившего его государственную регистрацию;
фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется), место жительства, контактный телефон потребителя;
наименование оказываемой бытовой услуги;
тариф на оказываемую бытовую услугу, предварительную стоимость заказа в отношении услуг по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств в белорусских рублях. Указание тарифа (предварительной стоимости) в белорусских рублях и иностранной валюте допускается в установленных законодательством случаях оказания услуг за иностранную валюту;
дату оформления заказа и планируемый срок оказания бытовой услуги;
наименование, описание, количество и стоимость материала (изделия), переданного потребителем для оказания бытовой услуги;
стоимость материала исполнителя, используемого при оказании бытовой услуги, если такая стоимость не включена в тариф на оказываемую бытовую услугу;
процент износа изделия, принимаемого в ремонт (за исключением электробытовых товаров, металлических изделий, мебели, механических транспортных средств), химическую чистку, для окраски и (или) интенсификации цвета, в стирку;
гарантийный срок на оказанную услугу (за исключением услуг по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств, гарантийный срок на которые оформляется в соответствии с пунктом 107 настоящих Правил);
другие сведения, связанные со спецификой оказываемой бытовой услуги;
подписи исполнителя и потребителя.
Документ, подтверждающий заказ, оформляется в двух экземплярах, один из которых выдается потребителю, а другой остается у исполнителя.
96. Документ, подтверждающий заказ, помимо сведений, предусмотренных в пункте 11 настоящих Правил, должен содержать следующую информацию:
марка, модель, год выпуска, регистрационный знак (при наличии), пробег (при наличии), номер кузова (код VIN) механического транспортного средства и иная дополнительная информация исполнителя о механическом транспортном средстве;
порядок согласования перечня, стоимости и сроков дополнительных работ, необходимость выполнения которых может возникнуть в процессе оказания бытовой услуги по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств.
10. Исполнитель вправе отказать потребителю в оформлении заказа, если:
по техническим или технологическим причинам оказание бытовой услуги не представляется возможным;
запасные части, фурнитура, сырье или иной материал (далее – материал) либо изделия, переданные потребителем для оказания бытовой услуги, недостаточны по количеству, непригодны или недоброкачественны, а также не предусмотрены технологией обслуживания и ремонта, разработанной изготовителем механического транспортного средства, электробытовых товаров;
потребитель и исполнитель не достигли согласия по вопросу о стоимости материала (изделия), переданного потребителем для оказания бытовой услуги;
потребитель и исполнитель не достигли согласия по срокам оказания бытовой услуги;
у потребителя имеются явные признаки алкогольного, наркотического или токсического опьянения;
материал (изделие) в нарушение требований обязательного для соблюдения технического нормативного правового акта передан потребителем не в чистом виде;
имеются другие основания, предусмотренные настоящими Правилами, иным законодательством, в том числе обязательными для соблюдения техническими нормативными правовыми актами.
13. При утрате потребителем документа, подтверждающего заказ, изделие выдается потребителю на основании его письменного заявления при предъявлении документа, удостоверяющего личность потребителя
14. Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме бытовую услугу после ее приемки потребителем. С согласия потребителя оказываемая бытовая услуга может быть оплачена им при оформлении заказа полностью или путем внесения аванса.
Исполнитель вправе удерживать у себя изделие до полной оплаты потребителем бытовой услуги, если иное не предусмотрено документом, подтверждающим заказ.
17. Исполнитель вправе при оказании срочной услуги к цене бытовой услуги устанавливать надбавку за срочность. В случае нарушения исполнителем сроков оказания срочной услуги надбавка за срочность не взимается, а если она уже оплачена потребителем – возвращается ему.
ОПЛАТА МАТЕРИАЛА ИСПОЛНИТЕЛЯ ПРИ ОФОРМЛЕНИИ ЗАКАЗА
18. Материал исполнителя, используемый при оказании бытовой услуги, оплачивается потребителем при оформлении заказа полностью или в размере, определенном соглашением между исполнителем и потребителем, с условием окончательного расчета при приемке потребителем оказанной бытовой услуги
19. Исполнитель обязан оказать бытовую услугу, качество которой соответствует требованиям законодательства, в том числе обязательных для соблюдения технических нормативных правовых актов, и условиям, содержащимся в документе, подтверждающем заказ.
20. Исполнитель обязан оказать бытовую услугу в сроки, указанные в документе, подтверждающем заказ, если иное не установлено законодательством.
22. Исполнитель обязан оказать бытовую услугу с использованием своего материала, если иное не предусмотрено документом, подтверждающим заказ.
Используемый исполнителем материал должен соответствовать требованиям обязательных для соблюдения технических нормативных правовых актов.
Исполнитель обязан предоставить потребителю по его требованию документы, удостоверяющие качество и безопасность используемого исполнителем материала, если оформление таких документов является обязательным в соответствии с законодательством.
Количество материала, необходимого для оказания бытовой услуги, определяется по утвержденным нормам расхода материала и согласовывается с потребителем. При отсутствии норм расхода материала его количество определяется по фактическому расходу материала и согласовывается с потребителем.
ПРИОСТАНОВЛЕНИЕ или ПРЕКРАЩЕНИЕ ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ
24. Исполнитель обязан своевременно в письменной форме, либо путем передачи потребителю сообщения по телефону, либо посредством иных каналов связи или способов (с помощью глобальной компьютерной сети Интернет и других средств связи), позволяющих достоверно установить, что сообщение исходит от исполнителя, предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить оказание бытовой услуги при обнаружении:
непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (изделия);
возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе оказания бытовой услуги;
иных зависящих от потребителя обстоятельств, которые могут снизить качество оказываемой бытовой услуги или повлечь невозможность ее завершения в срок.
Исполнитель, не предупредивший потребителя об указанных обстоятельствах и (или) продолживший оказание бытовой услуги, несет ответственность за качество оказываемой бытовой услуги.
Исполнитель вправе прекратить оказание бытовой услуги и потребовать возмещения причиненных в связи с этим убытков, если потребитель, несмотря на своевременное предупреждение, в согласованный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал (изделие), не изменит указаний о способе оказания бытовой услуги либо не устранит иные обстоятельства, которые могут снизить качество оказываемой бытовой услуги или повлечь невозможность ее завершения в срок.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ПОЛУЧЕННЫЕ ОТ ПОТРЕБИТЕЛЯ МАТЕРИАЛЫ
Исполнитель несет ответственность за сохранность, экономное использование материала (изделия), переданного потребителем для оказания бытовой услуги.
ОБЯЗАННОСТЬ ПРЕДОСТАВИТЬ ОТЧЕТ о РАСХОДЕ МАТЕРИАЛОВ и ВЕРНУТЬ ОСТАТКИ
После окончания оказания бытовой услуги исполнитель обязан представить отчет об израсходовании материала, возвратить его остаток потребителю или с его согласия приобрести у потребителя оставшийся неиспользованный материал по договорной цене, если иное не предусмотрено настоящими Правилами.
В СЛУЧАЕ УТРАТЫ/ ПОВРЕЖДЕНИЯ ИЗДЕЛИЯ (материала) ПОТРЕБИТЕЛЯ
В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (изделия), переданного потребителем для оказания бытовой услуги, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его идентичным материалом (изделием) аналогичного качества и по желанию потребителя оказать бытовую услугу с использованием этого материала (изделия), а при невозможности осуществления замены – возместить потребителю двукратную стоимость утраченного (поврежденного) материала (изделия).
Незнание исполнителем особых свойств и характеристик материала (изделия) не освобождает его от ответственности.
ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЯ ВНОСИТЬ ИЗМЕНЕНИЯ В ЗАКАЗ
26. Потребитель вправе в процессе оказания бытовой услуги вносить частичные изменения в заказ, если их исполнение технически и технологически возможно. Все изменения согласовываются с исполнителем, вносятся им в документ, подтверждающий заказ.
НАРУШЕНИЕ СРОКОВ / ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
27. Если исполнитель своевременно не приступает к оказанию бытовой услуги или выполняет работу таким образом, что делает явно невозможным окончание ее к сроку, потребитель вправе отказаться от оказания бытовой услуги и потребовать возврата уплаченной за ее оказание суммы и возмещения убытков, связанных с отказом от оказания бытовой услуги. Исполнитель обязан удовлетворить требования потребителя о возврате уплаченной за оказание бытовой услуги суммы – в течение суток со дня предъявления данного требования, о возмещении убытков – в течение 7 дней со дня предъявления соответствующего требования.
ПРАВО ДОСРОЧНО ОТКАЗАТЬСЯ ОТ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
28. Потребитель вправе досрочно отказаться от оказания бытовой услуги, оплатив исполнителю фактически понесенные расходы на ее оказание.
ПРАВО НА ПЕРВООЧЕРЕДНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Инвалиды I группы, инвалиды с нарушением опорно-двигательного аппарата II и III группы имеют право на обслуживание в объектах бытового обслуживания в первоочередном порядке.
ОБЯЗАННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ ОСУЩЕСТВИТЬ ПРИЕМКУ УСЛУГИ
31. Потребитель обязан с участием исполнителя осуществить приемку оказанной бытовой услуги (далее – приемка).
ПРИ ОБНАРУЖЕНИИ НЕДОСТАТКОВ УСЛУГИ
32. Потребитель, обнаруживший при приемке недостатки оказанной бытовой услуги, обязан незамедлительно заявить об этом исполнителю.
ГДЕ УКАЗЫВАЮТСЯ ОБРАРУЖЕННЫЕ НЕДОСТАТКИ
Недостатки оказанной бытовой услуги отражаются в документе, подтверждающем заказ, или ином документе, удостоверяющем приемку, с указанием даты приемки, удостоверяются подписями исполнителя и потребителя.
СРОКИ ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ по УСТРАНЕНИЮ НЕДОСТАТКОВ
33. Потребитель, обнаруживший после приемки недостатки оказанной бытовой услуги, вправе предъявить исполнителю требования об их устранении в течение сроков, установленных в статье 31 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей».
34. При предъявлении потребителем требований, связанных с недостатками оказанной бытовой услуги, исполнитель должен провести проверку качества оказанной бытовой услуги, если это возможно по характеру такой услуги.
При возникновении спора между потребителем и исполнителем о наличии недостатков оказанной бытовой услуги и причинах их возникновения исполнитель должен провести экспертизу оказанной бытовой услуги, если это возможно по характеру такой услуги, за свой счет в порядке, установленном законодательством. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме. Потребитель вправе участвовать в проверке качества и проведении экспертизы оказанной бытовой услуги лично или через своего представителя.
Потребитель вправе оспорить заключение экспертизы оказанной бытовой услуги в судебном порядке.
Если в результате проведения экспертизы будет установлено отсутствие нарушений со стороны исполнителя или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, потребитель обязан возместить исполнителю расходы на проведение экспертизы.
ДОКУМЕНТЫ ГДЕ УКАЗЫВАЮТ ГАРАНТИЙНЫЙ СРОК
35. В случае, если на оказанную бытовую услугу установлен гарантийный срок, исполнитель обязан выдать потребителю гарантийный талон, в котором должны быть указаны дата приемки и продолжительность гарантийного срока. Гарантийный срок начинает исчисляться с даты приемки заказа потребителем.
Допускается оформление гарантийных обязательств путем отметки гарантийного срока в документе, подтверждающем заказ.
ОБЯЗАННОСТЬ ИСПОЛНИТЕЛЯ СООБЩИТЬ ПРАВИЛА И УСЛОВИЯ эффективного и безопасного использования
37. Исполнитель обязан сообщить потребителю сведения о правилах и условиях эффективного и безопасного использования результата оказанной бытовой услуги и иные сведения, которые в соответствии с законодательством, в том числе обязательными для соблюдения техническими нормативными правовыми актами, обязательны для предоставления потребителю.
ЕСЛИ ПОТРЕБИТЕЛЬ УКЛОНЯЕТСЯ ОТ ПРИЕМКИ
38. Если потребитель уклоняется от приемки изделия, исполнитель вправе после письменного предупреждения потребителя о необходимости осуществления приемки по истечении двух месяцев со дня такого предупреждения принять меры по реализации изделия и другие меры в соответствии с законодательными актами.
Все заказы подлежат регистрации исполнителем в журнале или электронной базе данных регистрации заказов с указанием следующих сведений:
фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), место жительства потребителя;
марка, модель, год выпуска, регистрационный знак (при наличии), пробег (при наличии), номер кузова (код VIN) механического транспортного средства;
перечень работ, которые просит произвести потребитель;
дата оформления заказа и планируемый срок оказания услуги (выполнения работы);
информация, связанная со спецификой оказываемой услуги (выполняемой работы) (при необходимости).
СРОК ХРАНЕНИЯ СВЕДЕНИЙ В ЖУРНАЛЕ (2 года)
Сведения, регистрируемые исполнителем в журнале или электронной базе данных регистрации заказов, и документы, подтверждающие факт оказания бытовой услуги, хранятся исполнителем в течение двух лет с даты приемки потребителем оказанных бытовых услуг (выполненных работ).
В СЛУЧАЕ ОПАЗДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ
При непредставлении потребителем механического транспортного средства в назначенные дату и время исполнитель вправе принять механическое транспортное средство для оказания бытовой услуги по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств в порядке общей очереди.
НЕОБХОДИМОСТЬ ПРОВЕРЯТЬ ЛИЧНОСТЬ ЗАКАЗЧИКА при ОФОРМЛЕНИИ ЗАКАЗА
95. Оформление документа, подтверждающего заказ, производится исполнителем при представлении потребителем механического транспортного средства для оказания бытовой услуги по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств и предъявлении документа, удостоверяющего личность потребителя, или свидетельства о регистрации ходатайства о предоставлении статуса беженца, дополнительной защиты или убежища в Республике Беларусь либо свидетельства о предоставлении дополнительной защиты в Республике Беларусь (в случае отсутствия документа, удостоверяющего личность), а также свидетельства о регистрации механического транспортного средства.
ПУСКАТЬ ИЛИ НЕ ПУСКАТЬ КЛИЕНТА В РЕМЗОНУ
97. Порядок нахождения потребителя в производственных зонах исполнителя устанавливается исполнителем.
КОГДА ОФОРМЛЯТЬ АКТ ПРИЕМКИ-СДАЧИ , ЧТО ДОЛЖНО БЫТЬ В АКТЕ
98. В случае, если потребитель оставляет исполнителю механическое транспортное средство для оказания бытовой услуги по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств, исполнитель обязан оформить одновременно с документом, подтверждающим заказ, приемо-сдаточный акт, в котором должны содержаться сведения о комплектности, видимых наружных неисправностях механического транспортного средства, переданных потребителем материалах с указанием их наименования, описания и цены, наличии топлива, рабочих и эксплуатационных жидкостей в механическом транспортном средстве, подписи исполнителя и потребителя.
Приемо-сдаточный акт оформляется в двух экземплярах, один из которых выдается потребителю, а другой остается у исполнителя.
В СЛУЧАЕ ВЫЯВЛЕНИЯ НЕИСПРАВНОСТЕЙ, УГРОЖАЮЩИХ БЕЗОПАСНОСТИ ДВИЖЕНИЯ
99. В случае выявления в ходе оказания бытовой услуги по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств неисправностей, угрожающих безопасности движения механического транспортного средства, исполнитель обязан проинформировать о них потребителя и при наличии возможности предложить устранить выявленные неисправности.
При несогласии потребителя с проведением работ по устранению неисправностей, угрожающих безопасности движения механического транспортного средства, либо невозможности в процессе обслуживания механического транспортного средства устранить указанные неисправности исполнитель при выдаче механического транспортного средства обязан в документе, подтверждающем факт оказания бытовой услуги по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств, произвести отметку: «Транспортное средство имеет неисправности, угрожающие безопасности движения».
ОБЯЗАННОСТЬ ИСПОЛНИТЕЛЯ ПРОВЕРИТЬ КАЧЕСТВО и ТЕХСОСТОЯНИЕ ПЕРЕД ВЫДАЧЕЙ
100. Перед выдачей потребителю механического транспортного средства исполнитель обязан провести контроль качества выполненной бытовой услуги по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств, комплектности (в соответствии с приемо-сдаточным актом) и технического состояния механического транспортного средства.
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПОЕЗДКИ (контрольный выезд)
В случае, если технологией выполнения работ проведение проверки технического состояния механического транспортного средства связано с выездом на дороги общего пользования, такие технологические поездки могут осуществляться только с согласия потребителя, что отражается в документе, подтверждающем заказ.
ЧТО ИСПОЛНИТЕЛЬ ДОЛЖЕН ТРЕБОВАТЬ у ПОТРЕБИТЕЛЯ ПРИ ВЫДАЧЕ АВТО
101. Механическое транспортное средство выдается владельцу либо его представителю, оформившему заказ, при предъявлении документа, подтверждающего заказ, приемо-сдаточного акта, документа, удостоверяющего личность, или свидетельства о регистрации ходатайства о предоставлении статуса беженца, дополнительной защиты или убежища в Республике Беларусь либо свидетельства о предоставлении дополнительной защиты в Республике Беларусь (в случае отсутствия документа, удостоверяющего личность), а также свидетельства о регистрации механического транспортного средства.
Факт выдачи механического транспортного средства после выполнения бытовой услуги по его техническому обслуживанию и ремонту подтверждается подписями исполнителя и потребителя в приемо-сдаточном акте.
ФОРМА ПОДАЧИ ПРЕТЕНЗИИ к КОМПЛЕКТНОСТИ И ВНЕШНЕМУ ВИДУ АВТО
102. Претензии, касающиеся комплектности и внешнего вида механического транспортного средства, потребитель должен письменно предъявить исполнителю при получении механического транспортного средства.
ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЯ ПРОВЕРЯТЬ ПОЛНОТУ И КАЧЕСТВО РАБОТ
При получении механического транспортного средства потребитель вправе проверить полноту и качество выполненных работ путем внешнего осмотра и опробования работы отдельных элементов механического транспортного средства, а также за дополнительную плату произвести контрольно-диагностические работы для проверки технического состояния механического транспортного средства.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЕ КОМПЛЕКТНОСТИ АВТО
Исполнитель несет ответственность за выдачу потребителю механического транспортного средства с нарушенной комплектностью как за частичную утрату (повреждение) материала (изделия) в соответствии с частью третьей пункта 25 настоящих Правил. (2х кратный размер)
ТРЕБОВАНИЯ К ДОКУМЕНТУ ПОДТВЕРЖДАЮЩЕМУ ФАКТ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
103. Факт оказания бытовой услуги по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств удостоверяется документом, подтверждающим факт оказания данной бытовой услуги, составленным исполнителем по форме, утвержденной руководителем исполнителя (индивидуальным предпринимателем). Документ, подтверждающий факт оказания этой бытовой услуги, оформляется в двух экземплярах, один из которых передается потребителю, другой остается у исполнителя.
104. Документ, подтверждающий факт оказания бытовой услуги по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств, должен содержать следующие обязательные сведения:
номер и дата составления документа;
наименование (фирменное наименование) и место нахождения исполнителя, а если исполнителем является индивидуальный предприниматель – его фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), место жительства, сведения о государственной регистрации и наименование органа, осуществившего его государственную регистрацию;
фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), место жительства потребителя;
марка, модель, год выпуска, регистрационный знак (при наличии), пробег (при наличии), номер кузова (код VIN) механического транспортного средства;
перечень выполненных исполнителем работ с указанием их нормо-часа и (или) стоимости;
перечень использованных исполнителем компонентов и технических жидкостей, оплачиваемых потребителем, и их стоимость;
окончательная стоимость работ, компонентов и технических жидкостей;
должность, фамилия, инициалы работника исполнителя, ответственного за контроль полноты и качества оказанной бытовой услуги, комплектность и техническое состояние механического транспортного средства;
дата приемки механического транспортного средства потребителем с отметкой об отсутствии претензий к комплектности и внешнему виду механического транспортного средства, к стоимости выполненных работ, удостоверенная подписью потребителя.
ВОЗВРАТ ЗАМЕНЕННЫХ ДЕТАЛЕЙ и ИХ РЕГИСТРАЦИЯ
105. Замененные в механическом транспортном средстве дефектные узлы, блоки, модули и другие детали (компоненты) возвращаются потребителю. Получение потребителем снятых деталей (компонентов) отражается в документе, подтверждающем факт оказания бытовой услуги по техническому обслуживанию и ремонту механических транспортных средств, и удостоверяется подписью потребителя.
106. Техническая помощь на дороге, а также услуги, выполняемые передвижными комплексами сервисного обслуживания, оказываются в присутствии потребителя при предъявлении им документа, удостоверяющего личность, или свидетельства о регистрации ходатайства о предоставлении статуса беженца, дополнительной защиты или убежища в Республике Беларусь либо свидетельства о предоставлении дополнительной защиты в Республике Беларусь (в случае отсутствия документа, удостоверяющего личность), а также свидетельства о регистрации механического транспортного средства.
При оказании технической помощи на дороге, а также услуг, выполняемых передвижными комплексами сервисного обслуживания, потребитель и исполнитель обязаны принять меры по обеспечению безопасности дорожного движения, соблюдению экологических и санитарно-гигиенических норм, правил пожарной безопасности в установленном законодательством порядке.
Исполнитель может отказать потребителю в оказании технической помощи на дороге, услуг, выполняемых передвижными комплексами сервисного обслуживания, в случаях:
если выполнение работ затруднено в связи с ограничением доступа к механическому транспортному средству;
если выполнение работ может причинить вред механическому транспортному средству;
непредставления, а также отказа в представлении потребителем документов, указанных в части первой настоящего пункта;
нахождения потребителя в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения или под воздействием лекарственных препаратов, применение которых противопоказано при управлении механическими транспортными средствами;
предъявления законных требований уполномоченных должностных лиц о прекращении выполнения работ.
При отсутствии технической возможности устранения неисправностей механического транспортного средства на месте исполнителем может предоставляться услуга по его эвакуации.
107. На бытовые услуги по техническому обслуживанию и ремонту механического транспортного средства устанавливаются следующие гарантийные сроки:
техническое обслуживание – 20 дней или пробег не более 2000 км с даты приемки механического транспортного средства потребителем в зависимости от того, какое из этих обстоятельств наступит раньше;
ремонт – в течение 30 дней или пробег не более 2000 км с даты приемки механического транспортного средства потребителем в зависимости от того, какое из этих обстоятельств наступит раньше;
ремонт кузова и его элементов – 6 месяцев с даты приемки механического транспортного средства потребителем;
полная и частичная окраска – 6 месяцев с даты приемки механического транспортного средства потребителем.
Указанные гарантийные сроки являются минимальными и могут быть увеличены исполнителем в соответствии с его технологическими возможностями.
Гарантийные обязательства исполнитель оформляет в документе, подтверждающем факт оказания бытовой услуги, либо в гарантийном талоне, в котором должны быть указаны:
данные, идентифицирующие механическое транспортное средство (марка, модель, год выпуска, номер кузова (код VIN) механического транспортного средства);
дата приемки механического транспортного средства потребителем;
продолжительность гарантийного срока.
Текст подготовлен на основе учебного материала курса "Мастер-приемщик автосервиса" часть 1.
Подробнее про "правовое поле" автосервиса на курсах Школы автосервиса "СЕРВИСМЕН" - смотрите программы обучения по ссылке...
бизнес-тренер
владелец компании "Сервисмен"
Визавитин Александр
конт.тел: +375(44)77-88-907
[email protected]
компетенции:
- организация СТО
- постановка бизнес-процессов автосервиса
- легализация/сертификация автосервиса
- проектирование СТО
- аудит автосервиса
- обучение руководителей и персонала СТО
