Основа сервиса. Почему эти процессы сервиса "КЛЮЧЕВЫЕ"

Друзья! Я рад делиться с Вами важной и только 100% рабочей информацией, которая позволит Вам расти как руководителю автосервиса. Помните, что рост Вашего бизнеса во многом зависит от Вашего роста и развития.

Поговорим о важнейшем разделе знаний для руководителя СТО - о ключевых процессах сервиса.

Кто-то скажет - "это не для нас", "это для дилеров"! Что тут сказать, если человек любит наступать на грабли и годами оставаться препятствием для роста своего бизнеса, то это его право (хозяин - барин).

Практика моя и многих других владельцев и руководителей СТО показывает, что эти процессы незря названы "ключевыми", т.к. они "заточены" на удовлетворение ожиданий клиентов, а значит на получение качественного, стабильного результата в виде довольных клиентов, роста лояльности и соответственно стабильности компаний автосервиса.

Хватит вступления, давайте к конкретике.

Сначала коротко рассмотрим подходы некоторых производителей (VW, Тойота, Форд), а затем подробно остановимся на первой модели.

Подход VW:

Выше Вы видите кольцо из 7 ключевых процессов по VW. На мой взгляд, это самый органичный вариант, без излишней детализации, который я рекомендую использовать.

Я немного трансформировал названия этапов, но суть сохранилась.

1) работа с обращениями клиентов/ планирование загрузки

2) подготовка к приемке

3) приемка

4) обслуживание (ТО и Р)

5) подготовка к выдаче

6) выдача

7) сопровождение

Сам VW в учебной информации разделяет процессы обслуживания при "диагностических работах", "среднем сервисе", "краткосрочных работах" и дает подробные методические рекомендации по для всех трех случаев. Особняком стоят процессы кузовного сервиса (о них напишу отдельно).

Тойота:

по сути это тоже самое, просто выделили в отдельный процесс (№6) пояснение заказ-наряда клиенту, выставление счета и оплату. И отдельные этапы понимаются слишком узко (к примеру этап №8)

ФОРД

11 этапов, но самого ТО и Р вы не найдете...

Это информация для общего развития, т.к. далее мы подробнее остановимся на 7 ключевых процессах слесарного сервиса (не путать с кузовным или экспресс-сервисом)

файл с кратким описанием процессов тут:

https://yadi.sk/i/RWJFXCYZFWer2g

1) работа с обращениями клиентов/ планирование загрузки

  • переговоры (в т.ч. телефонные переговоры) / консультирование
  • планирование загрузки и предварительная запись

на этом этапе основная цель специалиста сервиса - записать клиента на встречу (осмотр, диагностику) или на обслуживание, ремонт. Вторая цель - внести данные клиента и автомобиля в базу данных для того чтобы в дальнейшем можно было работать с этим контактом.

Обратите внимание цель - не бесплатное консультирование "справочное бюро", а именно запись.

Есть запись - есть результат, нет записи - это потеря ресурсов для компании. Многие владельцы СТО не имеют представления о своих потерях, т.к. не контролируют звонки, не знают количество позвонивших, процент записанных, количество потерянных (упущенных) лидов и причины "упущенки".

Естественно, Ваших специалистов приемки наверняка никто не обучал вести переговоры с целью продажи услуг и запчастей. Ваши "просто консультируют"... К слову, в этом случае, у Вашей компании есть огромный ресурс поднять загрузку через внедрение учета и телефонии и обучение специалистов приемки. Это быстро и супер-эффективно. Объем записи на обслуживание может возрасти в разы при отсутствии допзатрат на маркетинг. Все в Ваших руках. Я провожу такое обучение в т.ч. для небольших сервисов и дилеров тоже. Результат всегда превосходит ожидания.

Планирование загрузки - также ОЧЕНЬ важное действие. Нужно УМЕТЬ ПЛАНИРОВАТЬ загрузку так, чтобы она была равномерной по месяцам, дням недели. Чтобы в течение дня не возникали простои рабочих постов, чтобы не было "дыр" в загрузке и не было накладок, сдвигов в плане выполнения работ.

*Планирование загрузки - отдельная тема, в которой есть хитрости и "лайфхаки". Мы рассмотрим эту тему отдельно. Следите за дальнейшими публикациями!*

2) Подготовка к приемке

  • дифференцирование заказов по видам и выбор тактики ведения клиента
  • проверка готовности СТО (наличие специалистов и соответствие их квалификации планируемым работам, наличие оборудования, специнструмента, средств измерений, запасных частей, расходных материалов, технической документации/ технологии, наличие места в ремзоне, подготовка места ожидания для клиентов и пр)
  • резервирование запчастей и материалов для ремонта
  • ознакомление с историей обслуживания автомобиля
  • ознакомление с особенностями модели, типовыми неисправностями и пр.
  • подготовка документации
  • подготовка предложений (что будем продавать)
  • ознакомление с заявкой и жалобами клиента
  • управление временем клиента (напоминания о визите)

3) Приемка

  • психологическая помощь и управление эмоциями клиента
  • калибровка, подстройка под клиента, раппорт и ведение (основы НЛП)***
  • проверка документов клиента
  • переговоры с клиентом, проговаривание планируемых этапов действий, результатов, фиксирование ожидании, договоренностей, периодичность контактов, контактные данные
  • информирование клиента об акциях и доп.предложениях, выгодах
  • осмотр и фотографирование а/м внутри с наружи, заполнение акта приемки-сдачи авто или компонентов, расширение заказа
  • совместная тестовая поездка при необходимости («тест-драйв» или «контрольный выезд»)
  • прием запчастей и расходных материалов от клиента (при необходимости)
  • сбор информации и оформление документации
  • забота об автомобиле - мойка при необходимости, использование средств защиты и идентификация автомобиля и его ключей
  • забота о клиенте (транспорт, такси, подменный автомобиль, ожидание- сопровождение в зону ожидания, кофе и пр., информирование о порядке действий и ответственности сторон)
  • постановка/ передача автомобиля в зону ремонта или постановка в зону ожидания
  • управление статусом заказа

4) Выполнение работ (обслуживание автомобиля/ ТО и Р)

  • контроль статуса заказа
  • контроль соблюдения сроков
  • согласования с клиентом
  • забота о клиенте

5) Подготовка к выдаче автомобиля

  • контроль качества работ
  • проверка сроков готовности автомобиля
  • проверка соответствия объема заявленных и выполненных работ
  • контроль стоимости работ и ЗЧ (соответствие согласованной с клиентом стоимости)
  • проверка чистоты (внутри а/м и в местах ремонта)
  • проверка уровня основных технических жидкостей
  • проверка возврата снятых запчастей и их правильная упаковка
  • проверка устранения дефектов (в т.ч. тест-драйв) при необходимости
  • проверка исправности систем и узлов а/м влияющих на безопасность дорожного движения, контрольный запуск двигателя (по возможности)
  • нормирование работ и распределение выработки по исполнителям
  • фиксирование рекомендаций
  • подготовка документов (акт выполненных работ, оформление бланков регламентных работ и пр)
  • изучение объемов работ и обоснование стоимости
  • подготовка презентов, подарков при необходимости, расчет бонусов
  • уведомление клиента о готовности автомобиля к выдаче

6) передача автомобиля клиенту

  • внешний вид консультанта, автомобиля (снятие защиты с а/м в присутствии клиента)
  • удобства для клиента при передаче (зонтик или навес при выдаче на улице/при осадках) *по возможности
  • оформление заказ-наряда, гарантийных обязательств, бланков регламентных работ и пр
  • переговоры с клиентом (разъяснение содержания счета и объемов работ, соблюдение договоренностей, рекомендации)
  • обратная связь от клиента о уровне и качестве сервиса
  • кассовая дисциплина (удобство расчетов – обменный пункт/ использование карточек и прочее)
  • при необходимости совместный тест-драйв (демонстрация устранения заявленных дефектов)
  • дополнительные гарантии качества, наклейки, подарки и пр.

7) сопровождение клиента

  • контроль уровня удовлетворенности клиента
  • контроль уровня приверженности/ лояльности клиента
  • работа с рекламациями и возвратами
  • напоминание о сроках очередного ТО или о необходимости выполнения рекомендаций
  • маркетинг - информирование клиента и поддержка контактов (напоминания, поздравления с праздниками и пр)

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ в организации процессов автосервиса

а) нет инструкций, схем, стандартов работы. Работники работают как им вздумается. Владельцу приходится присутствовать и самому лично все контролировать или принимать участие в оперативной работе. Т.е. не пройден основной этап развития органзации - "механизация/ стандартизация", без которого большая часть автосервисов вынуждена находиться в "хаосе" с "полным погружением" в работу владельца сервиса.

б) пропускаются несколько или один основной этап сервиса. Как правило, пропускают этапы подготовки к приемке и подготовку к выдаче, а также некачественно выполняют первый этап "работа с обращениями клиентов", на котором теряют львиную долю потенциальных заказчиков.

в) некачественное планирование загрузки приводящее к проблемам с окнами в расписании или накладками. Также по причине неквалифицированного планирования загрузки возникает феномен "проблема утренней загрузки" или "загрузка с колес" без всякого планирования, что приводит к низкой эффективности СТО в целом.

г) некачественная работа на всех этапах обслуживания. Основная причина этого - отсутствие стандартов обслуживания, отсутствие чек-листов, низкая квалификация руководителя СТО, низкая квалификация работников приемки, перегрузка специалистов приемки вследствие неквалифицированного распределения обязанностей среди персонала СТО руководителем СТО.

д) отсутствие автоматизации (нет автоматизации и управления телефонией, планирования загрузки, нет автоматизированного документооборота и пр)

Делюсь материалами

1. Чек лист работы приемщика
https://yadi.sk/i/zuebQGO9VUKTjw

2. Чек лист работы мастера цеха

https://yadi.sk/i/A6W-uqvKGZ7URw

3. Чек лист подготовке к встрече с клиентом

https://yadi.sk/i/H6rCm2GdiFXJnQ

4. Ключевые процессы сжато (действия специалиста приемки по этапам)

https://yadi.sk/i/F_6pCupEA4eQDg

А. Визавитин (04.03.2020)