Основа сервиса. Почему эти процессы сервиса "КЛЮЧЕВЫЕ"
Друзья! Я рад делиться с Вами важной и только 100% рабочей информацией, которая позволит Вам расти как руководителю автосервиса. Помните, что рост Вашего бизнеса во многом зависит от Вашего роста и развития.
Поговорим о важнейшем разделе знаний для руководителя СТО - о ключевых процессах сервиса.
Кто-то скажет - "это не для нас", "это для дилеров"! Что тут сказать, если человек любит наступать на грабли и годами оставаться препятствием для роста своего бизнеса, то это его право (хозяин - барин).
Практика моя и многих других владельцев и руководителей СТО показывает, что эти процессы незря названы "ключевыми", т.к. они "заточены" на удовлетворение ожиданий клиентов, а значит на получение качественного, стабильного результата в виде довольных клиентов, роста лояльности и соответственно стабильности компаний автосервиса.
Хватит вступления, давайте к конкретике.
Сначала коротко рассмотрим подходы некоторых производителей (VW, Тойота, Форд), а затем подробно остановимся на первой модели.
Выше Вы видите кольцо из 7 ключевых процессов по VW. На мой взгляд, это самый органичный вариант, без излишней детализации, который я рекомендую использовать.
Я немного трансформировал названия этапов, но суть сохранилась.
1) работа с обращениями клиентов/ планирование загрузки
Сам VW в учебной информации разделяет процессы обслуживания при "диагностических работах", "среднем сервисе", "краткосрочных работах" и дает подробные методические рекомендации по для всех трех случаев. Особняком стоят процессы кузовного сервиса (о них напишу отдельно).
по сути это тоже самое, просто выделили в отдельный процесс (№6) пояснение заказ-наряда клиенту, выставление счета и оплату. И отдельные этапы понимаются слишком узко (к примеру этап №8)
11 этапов, но самого ТО и Р вы не найдете...
Это информация для общего развития, т.к. далее мы подробнее остановимся на 7 ключевых процессах слесарного сервиса (не путать с кузовным или экспресс-сервисом)
файл с кратким описанием процессов тут:
https://yadi.sk/i/RWJFXCYZFWer2g
1) работа с обращениями клиентов/ планирование загрузки
- переговоры (в т.ч. телефонные переговоры) / консультирование
- планирование загрузки и предварительная запись
на этом этапе основная цель специалиста сервиса - записать клиента на встречу (осмотр, диагностику) или на обслуживание, ремонт. Вторая цель - внести данные клиента и автомобиля в базу данных для того чтобы в дальнейшем можно было работать с этим контактом.
Обратите внимание цель - не бесплатное консультирование "справочное бюро", а именно запись.
Есть запись - есть результат, нет записи - это потеря ресурсов для компании. Многие владельцы СТО не имеют представления о своих потерях, т.к. не контролируют звонки, не знают количество позвонивших, процент записанных, количество потерянных (упущенных) лидов и причины "упущенки".
Естественно, Ваших специалистов приемки наверняка никто не обучал вести переговоры с целью продажи услуг и запчастей. Ваши "просто консультируют"... К слову, в этом случае, у Вашей компании есть огромный ресурс поднять загрузку через внедрение учета и телефонии и обучение специалистов приемки. Это быстро и супер-эффективно. Объем записи на обслуживание может возрасти в разы при отсутствии допзатрат на маркетинг. Все в Ваших руках. Я провожу такое обучение в т.ч. для небольших сервисов и дилеров тоже. Результат всегда превосходит ожидания.
Планирование загрузки - также ОЧЕНЬ важное действие. Нужно УМЕТЬ ПЛАНИРОВАТЬ загрузку так, чтобы она была равномерной по месяцам, дням недели. Чтобы в течение дня не возникали простои рабочих постов, чтобы не было "дыр" в загрузке и не было накладок, сдвигов в плане выполнения работ.
*Планирование загрузки - отдельная тема, в которой есть хитрости и "лайфхаки". Мы рассмотрим эту тему отдельно. Следите за дальнейшими публикациями!*
- дифференцирование заказов по видам и выбор тактики ведения клиента
- проверка готовности СТО (наличие специалистов и соответствие их квалификации планируемым работам, наличие оборудования, специнструмента, средств измерений, запасных частей, расходных материалов, технической документации/ технологии, наличие места в ремзоне, подготовка места ожидания для клиентов и пр)
- резервирование запчастей и материалов для ремонта
- ознакомление с историей обслуживания автомобиля
- ознакомление с особенностями модели, типовыми неисправностями и пр.
- подготовка документации
- подготовка предложений (что будем продавать)
- ознакомление с заявкой и жалобами клиента
- управление временем клиента (напоминания о визите)
- психологическая помощь и управление эмоциями клиента
- калибровка, подстройка под клиента, раппорт и ведение (основы НЛП)***
- проверка документов клиента
- переговоры с клиентом, проговаривание планируемых этапов действий, результатов, фиксирование ожидании, договоренностей, периодичность контактов, контактные данные
- информирование клиента об акциях и доп.предложениях, выгодах
- осмотр и фотографирование а/м внутри с наружи, заполнение акта приемки-сдачи авто или компонентов, расширение заказа
- совместная тестовая поездка при необходимости («тест-драйв» или «контрольный выезд»)
- прием запчастей и расходных материалов от клиента (при необходимости)
- сбор информации и оформление документации
- забота об автомобиле - мойка при необходимости, использование средств защиты и идентификация автомобиля и его ключей
- забота о клиенте (транспорт, такси, подменный автомобиль, ожидание- сопровождение в зону ожидания, кофе и пр., информирование о порядке действий и ответственности сторон)
- постановка/ передача автомобиля в зону ремонта или постановка в зону ожидания
- управление статусом заказа
4) Выполнение работ (обслуживание автомобиля/ ТО и Р)
5) Подготовка к выдаче автомобиля
- контроль качества работ
- проверка сроков готовности автомобиля
- проверка соответствия объема заявленных и выполненных работ
- контроль стоимости работ и ЗЧ (соответствие согласованной с клиентом стоимости)
- проверка чистоты (внутри а/м и в местах ремонта)
- проверка уровня основных технических жидкостей
- проверка возврата снятых запчастей и их правильная упаковка
- проверка устранения дефектов (в т.ч. тест-драйв) при необходимости
- проверка исправности систем и узлов а/м влияющих на безопасность дорожного движения, контрольный запуск двигателя (по возможности)
- нормирование работ и распределение выработки по исполнителям
- фиксирование рекомендаций
- подготовка документов (акт выполненных работ, оформление бланков регламентных работ и пр)
- изучение объемов работ и обоснование стоимости
- подготовка презентов, подарков при необходимости, расчет бонусов
- уведомление клиента о готовности автомобиля к выдаче
6) передача автомобиля клиенту
- внешний вид консультанта, автомобиля (снятие защиты с а/м в присутствии клиента)
- удобства для клиента при передаче (зонтик или навес при выдаче на улице/при осадках) *по возможности
- оформление заказ-наряда, гарантийных обязательств, бланков регламентных работ и пр
- переговоры с клиентом (разъяснение содержания счета и объемов работ, соблюдение договоренностей, рекомендации)
- обратная связь от клиента о уровне и качестве сервиса
- кассовая дисциплина (удобство расчетов – обменный пункт/ использование карточек и прочее)
- при необходимости совместный тест-драйв (демонстрация устранения заявленных дефектов)
- дополнительные гарантии качества, наклейки, подарки и пр.
- контроль уровня удовлетворенности клиента
- контроль уровня приверженности/ лояльности клиента
- работа с рекламациями и возвратами
- напоминание о сроках очередного ТО или о необходимости выполнения рекомендаций
- маркетинг - информирование клиента и поддержка контактов (напоминания, поздравления с праздниками и пр)
ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ в организации процессов автосервиса
а) нет инструкций, схем, стандартов работы. Работники работают как им вздумается. Владельцу приходится присутствовать и самому лично все контролировать или принимать участие в оперативной работе. Т.е. не пройден основной этап развития органзации - "механизация/ стандартизация", без которого большая часть автосервисов вынуждена находиться в "хаосе" с "полным погружением" в работу владельца сервиса.
б) пропускаются несколько или один основной этап сервиса. Как правило, пропускают этапы подготовки к приемке и подготовку к выдаче, а также некачественно выполняют первый этап "работа с обращениями клиентов", на котором теряют львиную долю потенциальных заказчиков.
в) некачественное планирование загрузки приводящее к проблемам с окнами в расписании или накладками. Также по причине неквалифицированного планирования загрузки возникает феномен "проблема утренней загрузки" или "загрузка с колес" без всякого планирования, что приводит к низкой эффективности СТО в целом.
г) некачественная работа на всех этапах обслуживания. Основная причина этого - отсутствие стандартов обслуживания, отсутствие чек-листов, низкая квалификация руководителя СТО, низкая квалификация работников приемки, перегрузка специалистов приемки вследствие неквалифицированного распределения обязанностей среди персонала СТО руководителем СТО.
д) отсутствие автоматизации (нет автоматизации и управления телефонией, планирования загрузки, нет автоматизированного документооборота и пр)
1. Чек лист работы приемщика
https://yadi.sk/i/zuebQGO9VUKTjw
2. Чек лист работы мастера цеха
https://yadi.sk/i/A6W-uqvKGZ7URw
3. Чек лист подготовке к встрече с клиентом
https://yadi.sk/i/H6rCm2GdiFXJnQ
4. Ключевые процессы сжато (действия специалиста приемки по этапам)
https://yadi.sk/i/F_6pCupEA4eQDg
