Как контролировать автосервис владельцу (инвестору, партнеру), если он не участвует в оперативном управлении?
Далеко не все владельцы, инвесторы, партнеры готовы вникать в тонкости бизнеса, анализировать оперативные показатели деятельности автосервиса.
Многие вкладывают средства, активы и компетенции, но работают на принципах доверительного управления, что часто приводит к неожиданным результатам по окончании отчетного периода.
Как быть? Самому садиться на приемку, погружаться в особенности работы бизнеса? Тратить драгоценное время на этот сложный во всех отношениях бизнес, чтобы его контролировать? А возможно ли вообще контролировать этот бизнес на 100%?
Контролировать этот бизнес на 100% не может даже оперативный управленец... Потери неизбежны, но врядли нужно отказываться от мысли заниматься этим бизнесом.
Даю 3 +показателя, которые важно контролировать не участвуя в оперативном управлении, для того, чтобы быть спокойным за бизнес.
Пояснения: стратегический показатель от которого зависит перспектива бизнеса. Если Вы не контролируете это показатель как владелец автосервиса, то Вам нельзя быть уверенным в стабильности Вашего бизнеса. Хорошая динамика финансовых показателей, обусловленная коньюктурой рынка, а также отсутствие/сокрытие информации о жалобах и возвратах -могут ввести владельца бизнеса в заблуждение о качестве и уровне удовлетворенности Ваших клиентов, что поставит под угрозу репутацию и дальнейшее существование компании.
Методы определения: независимый опрос/анкетирование клиентов (телефонный опрос по качеству, опрос через мессенджеры/ чат-боты, анкетирование). Для достижение высокой достоверности опроса доля выборки для среднего СТО должна составить более 50% всей совокупности клиентов.
Определяют долю удовлетворенных клиентов с разбивкой 5 по группам: работа с техникой, работа с людьми, сроки, стоимость, прочее.
Норма: Суммарно не менее 75%, но по каждой отдельной группе не менее 95%.
Интерпретация: Показатель удовлетворенности не следует рассматривать только в плоскости качества ремонта автомобиля. Недостаточно высокие показатели по отдельным группам дают информацию о том в каком направлении нужно предпринимать действия для решения проблем с удовлетворенностью клиентов.
Причиной 90% всех видов недовольств клиентов является неквалифицированная работа специалистов приемки взаимодействующих с клиентами.
Помните, что именно высокая удовлетворенность клиента, положительные эмоции от посещения Вашего сервиса заставляют клиентов возвращаться к Вам.
2) Динамика доли лояльных клиентов
Пояснения: «Лояльными» клиентами на автосервисе принято считать тех, кто посетил сервис 2 и более раз в течение последних 12 мес.
Методы определения: а) считают «долю лояльных клиентов» в базе клиентов обслуженных на автосервисе за отчетный период в % (например по квартально)
Б) определяют динамику лояльности
В) определяют объем клиентской базы и ее динамику в том же периоде
Г) сравнивают соотношение динамику изменения объема клиентской базы с динамикой изменения лояльности клиентов.
Для владельца важно, чтобы доля лояльных клиентов в клиентской базе в динамике не снижалась, а в идеале, чтобы она росла.
Пояснения: абсолютный показатель прибыли или убытка сам по себе не является информативным для владельца, важно оценивать динамику.
Прибылью считают превышение доходов от деятельности над расходами на эту деятельность.
Рассматривают прибыль в динамике (график) за период (неделя, квартал, полугодие, год и пр.) -график показателей прибыли в отчетном периоде.
Говорят, что ПРИБЫЛЬ (для владельца) это плата за предпринимательский риск, личную эффективность и использование капитала.
Существует несколько видов прибыли (бухгалтерская, экономическая, валовая, операционная, чистая). Рекомендую считать по операционной, но можно и по чистой.
Норма: нормы прибыли нет, но есть ориентиры от лидеров рынка (1000- 2000у.е./мес на пост). Нормы динамики прибыли нет, т.к. динамика зависит от различных факторов (этап развития организации, сезонность и пр). Владельцы крупных бизнесов в этой сфере ставят задачу руководителям СТО +15% ежегодно.
Важно, чтобы даже при отсутствии прибыли (например при старте бизнеса) соблюдалась положительная динамика.
Интерпретация: интерпретация зависит от нескольких факторов
А) выполнение/невыполнение плановых показателей
- для оперативной оценки динамики финансовых показателей внутри короткого отчетного периода (месяц), зачастую ориентируются на количество дней с начала периода до выхода в ноль по операционной прибыли.
- для оценки работы внутри годового отчетного периода используют ориентирование на выполнение плана, при этом план для компаний на стабилизированных рынках ставят на уровне +15%.
- для оценки работы по результатам года оценивают выполнение плана. Также, для выбора дальнейшей стратегии развития компании, часто используют модель бостонской консалтинговой группы (см рис ниже). Для этого нужно иметь значимую долю на рынке, а также проводить анализ рынка.
По В.В. Волгину один из трех важнейших показателей, это «Устойчивость» бизнеса.
«Устойчивость бизнеса» невозможно определить одним показателем, это комплексная оценка, включающая финансовые и нефинансовые показатели работы, а также оценку безопасности, макропараметров таких как ситуация в регионе, стране и пр.
Методы определения, нормативы:
характеризуется соотношением активов и пассивов организации
*Финансовая устойчивость: Основное соотношение, которое стоит соблюдать: Оборотные активы < (2 x Собственный капитал - Внеоборотные активы)
Финансовую устойчивость можно оценивать к примеру следующими показателями:
А) коэффициент капитализации =заемный капитал/собственный капитал <=1,5
Б) платежеспоспобность - оценивается коэффициентом текущей ликвидности «Кl»= текущие активы/текущие пассивы >=0,25
В) Коэффициенты рентабельности продаж и рентабельности производства
Г) Коэффициенты оборачиваемости (основных, оборотны и пр. средств, запасов, дебиторской и кредиторской задолженности и др.)
Финансовая устойчивость - оценка стабильности финансового состояния компании. достаточной долей собственного капитала в общей сумме используемых ею финансовых средств.
Структура капитала - один из основных показателей в оценке устойчивости компании. Характеризуется соотношением собственного и заемного используемого капитала.
К примеру «коэффициент капитализации» показывает сколько заемных средств привлечено на 1 рубль собственных средств в активах.
На практике, этот вид анализа позволяет ответить на вопрос: насколько независим бизнес от внешних (заемных) источников финансирования.
В условиях финансового кризиса - именно несоблюдение данного показателя является причиной развала многих бизнесов. Чрезмерное увеличение доли заемных средств (кредиты), приводят к тому, что платить просто нечем - доля собственного капитала низкая.
Согласно классической теории, независимой можно считать организацию, доля собственного капитала которой составляет от 40 (30 - критическое значение) до 60% (max - 70%) в общем объеме.
2) маркетинговая устойчивость («спрос») – относительный показатель, характеризующийся уровнем активности маркетинга, уровнем и динамикой спроса.
***В автосервисе, для оценки спроса принято опираться на условный отраслевой норматив «количество дней по записи» или «количество дней от поступления заявки до принятия автомобиля в ремонт», который нужно держать в пределах 3-4 дня при оказании среднесрочных работ.
Если количество дней по записи на среднесрочные работы менее 3х, то это риски снижающие стабильность загрузки сервиса. В этом случае нужно разбираться в 2х возможных причинах:
А) низкий спрос (причины могут быть различными)
Б) низкий объем записи (возможные причины – низкий спрос, низкая конверсия звонков в запись, квалификация специалистов приемки/не умеют продавать, рекламная компания, привлекающая нецелевых потребителей или вводящая их в заблуждение), низкая квалификация исполнителей, затруднения с обеспечением сервиса (кадры, оборудование, инструмент, запчасти и материалы, другое), воровство (увод потребителя в другие мастерские) и прочие причины.
Если количество дней по записи на среднесрочные работы более 3х, то для стабильности работы СТО это хорошо, но это плохо для потребителей и постоянных клиентов, для которых фактор времени может оказаться решающим в выборе места обслуживания.
А) «обеспеченность производства» - показатели анализирующие запасы запчастей и материалов, степень оснащенности производства для оказания заявленных услуг, степень обеспеченности рабочих мест исполнителями.
К примеру – коэффициент оборачиваемости складских запасов или по «количеству дней в складских запасах» (40 дней для независимых СТО в РФ принято считать нормой)
При этом низкая оборачиваемость может говорить о «неликвидности» запасов, а также о излишней «заморозке» финансовых средств в запчастях и материалах. Тем не менее, чем больше запасов, тем меньше потерь времени на простой в их ожидании, тем выше эффективность производства.
Степень оснащенности производства оценить в цифрах сложно, но можно, если определить перечень всего потенциально необходимого оборудования, инструмента для оказания заявленных услуг (см технологию ремонта) и сравнить этот перечень со списком имеющегося оборудования, инструмента и пр.
Также можно определить долю предлагаемых автосервисом работ, не полностью обеспеченных оборудованием и инструментом.
При этом также оценивают устаревания технологий, оснащения и пр. Т.е. чем новее используемые технологии и ПО, тем лучше.
Б) эффективность производства – оценивают через производственные показатели такие как «загрузка мощностей» (коэффициент загрузки рабочих постов – норма 0,3), загрузка слесаря (коэффициент загрузки/ норма 0,8- 0,85), количество обслуженных автомобилей на пост за период;
В) эффективность работы приемки
- конверсия звонков в запись (>50%),
- конверсия записи в заезд (>85%)
- конверсия звонков в заезд (>40%)
- среднее количество проданых часов на заказ (2,0-3,0)
- доля ЗЧ в средней стоимости заказа (60-70%)
4. «Социальная устойчивость» или «устойчивость коллектива»
1) средний уровень квалификации персонала или долю аттестованных специалистов (по результатам аттестации)
2) текучесть кадров (норма для стабильных организаций на уровне 12% в год)
3) оценка рынка рабочей силы (относительная оценка спроса на имеющиеся или предполагаемые вакансии автосервиса, оценка рынка на наличие необходимых специалистов (дефицит, профицит))
4) оценка мотивации, ожиданий и уровня удовлетворенности работников (удовлетворенность условиями труда и ЗП). Такую оценку производят регулярно, не реже 1 раза в год методом анкетирования и собеседования.
5) Оценка качества менеджмента компании (через анкетирование и опрос коллектива/ анкета 360градусов, оценка выполнения стратегических плановых показателей)
К этой категории можно отнести
- выполнение требований регуляторов (охрана труда, экология, гигиена, пожарная безопасность, метрология, кассовая дисциплина, требования Правил бытового обслуживания и других нормативных документов)
Оценивается степень выполнения требований, степень готовности к проблемам (несчастный случай, пожар, затопление, жалобы, проверки и пр форс-мажоры)
- наличие и эффективность систем безопасности организации (доступ к данным, место хранения данных, контроль производственной дисциплины, видеонаблюдение, контроль за отдельными показателями в целях выявления хищений и пр)
- репутация компании (отслеживается репутация компании, отзывы в интернете, оценивается качество работы с жалобами и претензиями)
с уважением,
Александр Визавитин 12.07.2020
