Эмоциональная связь с клиентами автосервиса.
Обслуживание клиентов и опыт работы с клиентами — две важные концепции, которые часто упускаются из виду в автомобильной ремонтной отрасли.
Многие владельцы автосервисов сосредоточены исключительно на обеспечении хорошего обслуживания автомобилей. Но они не понимают, что опыт работы с клиентами так же важен, если не больше.
Мы все готовы потратить много денег на опыт, который не скоро забудем, например, на изысканный ужин, проживание в дорогом отеле или путешествие на эндуро-мотоциклах. Однако когда дело доходит до замены масла, мы ожидаем просто определенного уровня обслуживания и справедливой цены. Вот и все.
Мы можем быть довольны полученным сервисом, но не обязательно, что мы будем помнить это долгие месяцы или годы.
Удовлетворенный Клиент не обязательно означает лояльный Клиент.
Именно эмоциональная связь клиента с бизнесом создает лояльность. Именно эта связь превращает одноразового клиента в постоянного.
Совсем недавно, я с семьей возвращался по брестской трассе домой, это было поздно вечером. Дети захотели перекусить и мы остановились в придорожном кафе у заправки. Время кафе было рабочее, но дверь была закрыта. Мы с детьми немного потолкались у двери и собирались уходить, как вдруг из полутемного кафе к двери подошла продавец и повернув ключ (открыла) развернулась спиной и молча ушла… Честно говоря, я был впечатлён тем, что она не распахнула для нас дверь, не извинилась за ожидание, не поздоровалась, ничего…
Дальнейшее обслуживание в этом «кафе» утвердило меня в мысли о безразличном отношении к Клиентам.
В некоторых автосервисах работники ведут себя аналогично по отношению к тем, кто привез им деньги.
Персонал сосредоточен на решении технических проблем, а надо бы в первую очередь помогать клиентам – дать информацию о порядке действий, договориться о стоимости, рисках, о том какой результат планируется получить. Снять стресс у некоторых Клиентов СТО и это тоже нужно уметь делать.
Выйти из здания на встречу клиенту, который приехал по записи, тем самым продемонстрировать то, что Вы его ждали. Встать и выйти из-за стола и улыбаясь пожать руку клиенту - это бесценно!
При приемке автомобиля, во время непогоды – предложить Клиенту зонт. Предлагать Клиентам чай, кофе, место для отдыха и ожидания. Позаботиться о клиенте любым другим способом.
При необходимости предложить вызвать такси. Если человек приехал с детьми, то иметь чем занять ребенка (лего, раскраски, приставка и пр).
Важно не просто забрать автомобиль в ремонт, а уделить время и личное внимание Клиенту, поговорить с ним, войти в его положение, убедиться, что все вопросы решены, что человек спокоен и знает как ему быть дальше.
Очень важно при обслуживании автомобиля не просто выполнить запрос, а действовать ПРОАКТИВНО, убедиться, что автомобиль безопасен в управлении, что он не имеет дополнительных дефектов о которых нельзя молчать.
Мы, на курсах для специалистов приемки, осваиваем правильный подход к Клиенту, учимся подстраиваться под Клиента по эмоциональному состоянию, по темпу речи, по позе и даже по дыханию для того, чтобы специалист сервиса и Клиент были «на одной волне», чтобы понимали друг друга и не испытывали дискомфорта.
Таким образом мы учимся управлять эмоциональным состоянием клиента, успокаивать его, уводить из негатива в позитив.
Важно оставить положительные эмоции от посещения автосервиса, чтобы человек помнил о Вас и рекомендовал Вас друзьям и знакомым. Как это сделать?
Нужно не просто качественно отремонтировать автомобиль и отдать ключи, нужно оставить положительное эмоциональное впечатление. Как? Думайте сами и дерзайте!
Есть несколько компаний, которые преуспели в создании незабываемых впечатлений для своих клиентов, таких как Starbucks, Lexus и Disney. Они обучают своих сотрудников общаться с клиентами на личном уровне. Они собирают личную информацию и используют ее для создания эмоциональной связи.
Надеюсь, что в этом списке будет и Ваша компания!
Как всегда, с Вами Ваш покорный слуга – бизнес-тренер, Александр Визавитин