Фотография рабочего дня. Инструмент для руководителя СТО.

Сегодня я расскажу про один из инструментов для оценки загрузки исполнителей, поиска потерь времени и денег на Вашем автосервисе.

Речь пойдет про "Фотографию рабочего дня".

Что такое "фотография рабочего дня"?

Это метод изучения рабочего времени наблюдением и измерением всех затрат времени на протяжении полного рабочего дня или отдельной его части.

При этом затраты времени определяются не только по длительности, но и по направлениям.

ЗАДАЧИ НАБЛЮДЕНИЯ

фиксировать фактический баланс рабочего времени, фактическую выработку исполнителя на протяжении рабочей смены;
выявить потери рабочего времени, установить их причины и разработать мероприятия по совершенствованию организации труда и за счёт устранения потерь и нерациональных затрат времени;
получить исходные данные для разработки нормативов подготовительно-заключительного времени, времени на отдых и личные надобности, нормативов обслуживания;
определить причины невыполнения норм или переработки исполнителей, изучить лучший опыт, определить возможности совмещения профессий и оптимизации организационной структуры;
определить рациональный состав бригады и формы разделения труда при бригадном методе организации труда;
получить исходные материалы с целью установления наиболее рациональной организации рабочих мест и их обслуживания.

ТЕПЕРЬ ПРОСТЫМИ СЛОВАМИ

Бывает так, что Ваша компания работает, но эффективность недостаточная. К примеру, загрузка высокая, много автомобилей в цеху и на улице, а финансовая эффективность ниже нормы - нужно понять на что тратится время, где процесс обслуживания останавливается или замедляется и по каким причинам.

Ваши работники могут выполнять не все Ваши задачи, стандарты и требования ссылаясь на перегрузку в работе, а Вы как руководитель возможно думаете, что они бездельничают...

Также бывает, что есть в компании "Звезда" - очень эффективный сотрудник, но в чем его секрет не совсем понятно, нужно выяснить и передать опыт другим.

В этом случае наблюдатель может оценивать активность исполнителя и ее направленность лично или удаленно (видеонаблюдение).

В процессе наблюдения за слесарями я лично фиксирую производительное время (выполнение работ), а также все остановки и их причины (согласования, ожидания ЗЧ и материалов, поиск инструмента, изучение технологии, отдых, личные надобности, уборка рабочего места и прочее).

Для удобства работы я использую специальное приложение TickTime, которое позволяет легко работать и получать структурированную информацию.

Конечно, очень ВАЖНО не испугать работника!

Нужно провести разъяснительную работу, рассказать зачем и что Вы будете фиксировать, успокоить работника, снять "позывы на увольнение". Действительно, если за вами приставят человека, который будет фиксировать "каждый чих", то Вы будете волноваться, переживать и работать не так как обычно, что исказит результаты наблюдения.

ВРЕМЯ НАБЛЮДЕНИЯ

Обычно для наблюдения используют полный рабочий день.

Для достоверности получаемой картины нужно провести несколько наблюдений в различные по загрузке дни.

КОГО НАБЛЮДАТЬ?

При необходимости делают "фотографию рабочего дня" различных исполнителей на одной или разных позициях (должностях). Обычно на автосервисе интерес для наблюдения представляют исполнители работ по ТО и Р, а также работники приемки и склада ЗЧ.

ЧТО ДАЛЬШЕ?

После сбора и анализа информации нужно определить направления для оптимизации.

К примеру, мы видим перегрузку исполнителей, следовательно - нужно снять часть нагрузки и привести загрузку к норме. Делается это различными способами - перераспределение обязанностей, прием на работу дополнительных работников и т.д.

Если руководитель видит наличие большого количества непродуктивного времени - потери времени, то нужно выявлять их причины и устранять или минимизировать.

ПОИСК ПОТЕРЬ

Поиск и ликвидация потерь - важнейшая функция руководителя, который борется за эффективность и доходность бизнеса.

АУДИТ АВТОСЕРВИСА

Причины потерь времени не всегда очевидны, для анализа причин недостаточной эффективности, а также для поиска резервов для разработки плана для развития бизнеса необходимо провести аудит процессов, оценку персонала и прочие действия - смотри подробнее тут.

Пугаться слова "аудит" не нужно, это не страшно и не слишком долго, а также доступно даже небольшим СТО.

ПРИЧИНЫ ПОТЕРЬ ВРЕМЕНИ и РЕШЕНИЯ

На автосервисе часто встречаются потери времени по следующим причинам:

ОЖИДАНИЕ ЗАГРУЗКИ. Ожидание загрузки постов утром (слесари курят, пьют кофе пока приемка принимает автомобили в ремонт). Это так называемая проблема "утренней загрузки СТО". Причина - неудовлетворительная организация работы. Есть и решения для нее - загрузка с вечера, изменение режима работы приемки (на 30мин раньше цеха) и другие.
ОЖИДАНИЕ ЗЧ и МАТЕРИАЛОВ. Поход на склад, подбор ЗЧ, время на заказ, согласования с клиентом, размещение заказа у поставщика ЗЧ, ожидание доставки, приход ЗЧ и выдача ЗЧ слесарю. Особенно много времени теряют на это те автосервисы, которые работают без предварительной диагностики, т.е. сразу и диагностируют, разбирают автомобили и после этого делают заказ ЗЧ. Усугубляется ситуация на мультибрендовых СТО где практически нет запасов ЗЧ и часто встречаются ошибки при заказе ЗЧ. Решения - двухэтапное обслуживание ТС, специализация СТО, расширение и повышение ликвидности складских запасов и прочее. Часто выгодно нанять отдельного специалиста в отдел ЗЧ, который будет регулярно пробегать по цехам - собирать потребности в ЗЧ, приносить ЗЧ и материалы с тем, чтобы слесари не отходили от рабочего места, чтобы не терялось продуктивное время исполнителей работ.
СОГЛАСОВАНИЯ. Ожидание согласования дальнейших работ с клиентом. Согласования - штука неизбежная и нужная, но качественная предварительная диагностика и использование современных каналов коммуникации решает проблему.
ОСНАЩЕНИЕ И СПЕКТР УСЛУГ СТО. Потери времени на поиск специнструмента и приспособлений (такое часто встречается на СТО, где нет инструментальной кладовой и ответственного за хранение и выдачу специнструмента). Также потери времени на поиск или даже заказ/доставку специнструмента встречаются на мультибрендовых СТО, которые не могут иметь всего многообразия специнструмента и на тех сервисах, где не готовятся к обслуживанию записанных клиентов (пропускают этап подготовки). Кроме того, если предприятие имеет узкий спектр услуг, то приходится работать с "подрядчиками", а это также отнимает время. Решение - специализация СТО, организация хранения и выдачи специнструмента и спецоборудования, инвентаризации, инвестиции в оснащение, расширение спектра услуг.
ТЕХНОЛОГИЯ И СПРАВОЧНАЯ ИНФОРМАЦИЯ. поиск информации (технологическая информация по ТО и Р должна быть доступна в цеху или даже на каждом рабочем месте, но часто это не так). Также существует проблема мультибрендового СТО - незнание и неиспользование технологических карт, отсутствие специализированного опыта, что приводит к ошибкам и поиску информации. Решение - специализация СТО, организация доступа к технологической и справочной информации на рабочих местах слесарей или 1 информационный пост в цеху. Получение доступа к технологической информации (в т.ч. платного).
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ИСПОЛНИТЕЛЯ. Низкая или недостаточная эффективность исполнителей работ. Потери времени по причине недостаточной квалификации, недостаточной мотивации или личных качеств (слесарь может просто медленно работать и не укладываться в нормативы). Решение - контроль эффективности исполнителей (КПЭ), внедрение плановых показателей эффективности (выработки, выручки и пр), регулярная оценка и аттестация персонала (тестирование, оценка квалификации, собеседование, анкетирование), регулярное обучение, повышение квалификации. Изменение, модернизация схем стимулирования персонала.
КОММУНИКАЦИИ. неудовлетворительные коммуникации по линии слесарь-мастер-приемщик-клиент и обратно. Время тратится на "хождения" слесарей на приемку, переговоры со специалистами приемки, созвон с клиентами и передача информации в обратном направлении. Решение - для минимизации этих потерь используют современные каналы коммуникаций (мессенджеры, телефоны и пр), а также сокращают цепочку передачи информации (вводят позицию "мастер-приемщик" и отказываются от "мастера смены", что не всегда хорошо)
СТАРЫЕ АВТОМОБИЛИ. Гайки не откручиваются, множество сопутствующих проблем и прочее. Решение - в этом случае иногда увеличивают стоимость обслуживания таких автомобилей или совсем не принимают их в ремонт.
ДИАГНОСТИКА. Некачественная диагностика неисправностей а/м (приводит к переделкам или незапланированным доп работам). Решение - обязательная предварительная диагностика, осмотры с применением современного оборудования. Привлечение высококвалифицированных работников для выполнения диагностических работ, обучение специалистов по диагностике.
ДОКУМЕНТАЦИЯ. Потери времени на оформление документации (оформление заказа, акта приемки-сдачи ТС, нормирование выполненных работ, оформление акта выполненных работ, листов диагностики, калькуляций и прочего). Причинами таких потерь могут быть как недостаточная квалификация, опыт исполнителя работ, так и некачественное программное обеспечение или его отсутствие. Также эти потери возникают при пропуске ключевых процессов "подготовка к визиту клиента и приемке а/м", "подготовка к выдаче а/м". Решение - использование современных программ автоматизации документооборота, нормирования работ. Повышение квалификации, обучение специалистов приемки
ВОЗВРАТЫ (повторное выполнение работ - переделка, устранение недостатков). Устранить возвраты полностью не получится, слишком много факторов влияет на качество ремонта и ощущения клиента, но часто бывает, что на сервисе пытаются экономить рабочее время или "не заморачиваются" и тогда совсем нет контроля качества и чек-листов контроля а/м перед выдачей. Конечно, это негативно сказывается на удовлетворенности клиентов, появляются возвраты, доделки и переделки, что убивает не только эффективность и доходность работы СТО, но и его репутацию... Решение - контроль за возвратами, внедрение отдельных процедур работы с возвратами, внедрение чек-листов контроля качества и готовности а/м к выдаче, внедрение обязательных контрольных выездов при подготовке а/м к выдаче для отдельных видов работ и прочее.
ПРОЧЕЕ. Бывают потери времени по причине неудовлетворительного менеджмента в компании, несогласованности действий, отсутствия четких схем работы, отсутствия четкого распределения функций, обязанностей и ответственности персонала СТО. Иногда потери времени или эффективности связаны с перегрузкой исполнителей. Как правило экономят на приемщиках, специалистах по ЗЧ, обслуживающем персонале. Если в начале деятельности автосервиса, при определенной загрузке совмещение обязанностей - норма, то при росте загрузки от совмещения нужно переходить к специализации. Решение - обучение руководителя на специальных курсах в "Школе руководителей автосервиса".

С пожеланием эффективности Вашему бизнесу,

Александр Визавитин (10/08/2022)