Независимый автосервис - авторская кухня!
Все началось в Клермон-Ферране (небольшом французском городке) в 1889 году. В тот год, когда в Париже открыли Эйфелеву башню и кабаре "Мулен Руж", наследники бизнеса Барбье-Добрэ братья Андре и Эдуард Мишлен, спасая семейное дело, основывают всемирно известную шинную компанию, руководствуясь грандиозным видением автомобильной промышленности Франции.
Андре становится временным управляющим и вскоре просит брата помочь в управлении компанией. Брат закрывает свою художественную мастерскую в Париже и становится совладельцем предприятия, которое 28 мая 1889 года именуется «Мишлен и Ко.»
Через два года на завод в Клермон-Ферране заезжает велосипедист, чтобы купить материалы для ремонта велосипедной шины. Ее ремонт длится 15 часов. Этот случай вдохновляет одного из братьев Мишлен идти на технологический прорыв: Эдуард Мишлен разрабатывает и патентует сменную пневматическую шину. Ее ремонт занимает не более 15 минут. В этом же году велогонщик Шарль Террон на сменных шинах братьев Мишлен выигрывает в заезде Париж-Брест-Париж.
1900 год. Компания публикует первый «Красный гид» Мишлен. Его тираж – 35 тысяч штук.
Изначально, идея была в том, чтобы помочь автомобилистам спланировать свои поездки, тем самым увеличить продажи автомобилей и шин.
Небольшой красный путеводитель наполнен полезной информацией для путешественников. Он содержал карты, информацию о том, как заменить шину, где заправиться топливом и передохнуть.
В 1920году, путеводитель включил в себя список отелей и ресторанов Парижа, разделенных по определенным категориям.
Гид по ресторанам вызвал интерес публики.
Тогда братья Мишлен наняли команду тайных посетителей — или ресторанных инспекторов, как мы их лучше знаем сегодня — для анонимного посещения и обзора ресторанов.
В 1926 году гид начал присуждать звезды изысканным ресторанам, первоначально отмечая их только одной звездой. Пять лет спустя была введена иерархия из нуля, одной, двух и трех звезд, а в 1936 году были опубликованы критерии звездного рейтинга.
В течение оставшейся части 20-го века, благодаря своему серьезному и уникальному подходу, справочники MICHELIN стали бестселлерами: в настоящее время справочник оценивает более 40 000 заведений в более чем 24 территориях на трех континентах, и с тех пор по всему миру было продано более 30 миллионов гидов MICHELIN.
Почему я вспомнил про звезды Мишлен и причем тут автосервисы?
Дело в том, что клиенты ресторана, как и автосервиса - люди, которым нужно не просто "покушать", "починить авто", но получить качественный СЕРВИС.
У автосервиса есть своя "КУХНЯ", это здание, помещения, оборудование, инструмент.
Как и ресторан, автосервис может использовать "РЕЦЕПТЫ" (технология ремонта, подходы, процедуры и стандарты обслуживания) приготовления "блюда", которые разрабатывает самостоятельно (авторская кухня), а также те, которые ему предоставляет завод изготовитель или управляющая компания сети.
Как и ресторан, автосервис может использовать качественные "ПРОДУКТЫ" (запчасти) или не очень...
Последние годы, независимым мультибрендовым автосервисам сложно конкурировать оснащением, технологией, качеством запчастей и материалов. У многих СТО одинаковые (китайские) подъемники и оборудование, одинаковый выбор производителей и поставщиков запчастей и материалов.
Исполнители работ в наше время в огромном дефиците, а их уровень очень средний, за редким исключением. Да и РЕЦЕПТЫ уже давно из одних и тех же источников...
Множество организаций, оказывают услуги по ТО и Р по одним "рецептам" из одних и тех же "ингредиентов"...
В моем понимании это "общепит", "столовая". Дешево и "сердито"!
Может ли такая "столовая" гарантировать высокое качество, подать "изысканные блюда", сделать так, чтобы Клиент был в восторге? Думаю нет. "Столовая" зарабатывает за счет доступности типового набора блюд и потока клиентов. Любые сложные "блюда" вызывают затруднения, нет квалификации и нужного опыта, теряется драгоценное время на производстве, а потому такие заказы передаются на "аутсорс" или их просто избегают.
Да, у такого "автосервиса- столовой" есть свой клиент, который не является "гурманом", которому нужно подешевле, попроще и рядом с домом. Это так.
Однако, такие посетители не слишком лояльны и разборчивы в выборе места обслуживания. Доступность услуг и запчастей приводит к низкой эффективности бизнеса, к низкому качеству ремонта и низкой жизненной ценности клиента ("Жизненная ценность клиента" от англ. customer lifetime value, LTV).
Мы с Вами знаем, что "лояльный клиент" является стратегическим ресурсом для любого бизнеса!
ПЛЮСЫ постоянных (лояльных) клиентов:
1.Стоимость удержания постоянных клиентов в 2 и более раз ниже, чем стоимость привлечения новых.
2.Экономия времени на обслуживание
-автомобиль и клиент уже в базе данных
3.Известная модель поведения Клиента
Даже небольшое увеличение доли постоянных клиентов может привести к значительному увеличению прибыли компании.
Так, каким же образом Мы можем конкурировать на рынке автосервисов, как привлечь и удерживать Клиента СТО?
Исследования поведения покупателя на рынке услуг автосервиса показали, что Важнейшим критерием выбора СТО является ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТУ!
Это и есть тот самый "УРОВЕНЬ СЕРВИСА!"
Важно соответствовать ОЖИДАНИЯМ КЛИЕНТА или даже превзойти их, чтобы получить так называемый "WOW эффект".
Европейские исследования показывают, что клиенты автосервиса уходят по следующим причинам:
3 % по причине переезда на другое место жительства
12 % по причине плохого консультирования и
17 % по причине несоблюдения сроков
20 % по причине невежливого персонала
23 % по причине плохого соотношения цены и качества
24 % по причине непрофессионально выполненных работ
Американские исследования (США) показывают почему автовладельцы не доверяют автосервисам:
76% автовладельцев сталкивались с навязыванием ненужных услуг
73% считают, что переплачивали за услуги сервиса
63% испытали негативный опыт обслуживания на СТО
49% опасаются, что СТО "накосячит"...
Российские исследования показывают, что клиенты автосервиса уходят по следующим причинам:
25% - культура общения, поведение сотрудников СТО
20% - нарушение согласованных сроков обслуживания
15% - работы выполнены не в полном объеме
15% - трудно записаться и дозвониться на сервис
10% - некачественно выполненные работы
Роль поведения персонала автосервиса сложно переоценить, без сомнения, это один из самых важных критериев оценки СТО, часто, более важный, чем качество ремонта и стоимость.
Речь идет не просто про поведение, а тот самый "КЛИЕНТИНГ", клиентоориентированное поведение, про СЕРВИС направленный на удовлетворение ожиданий Клиентов сервиса.
Клиентинг - модный термин и не всегда понятно, что за этим стоит.
Что конкретно нужно делать автосервису, чтобы Клиент остался навсегда?
Односложного и простого ответа нет, нет "волшебной таблетки", есть разработанная мной методика или стратегия, основанная минимум на трех китах:
Что конкретно нужно делать автосервису?
Определиться с тем кто Ваш Клиент (возраст, достаток, интересы, автомобили, марки, виды работ)
- Изучить ожидания Ваших Клиентов на всех этапах обслуживания. Ваши специалисты приемки должны знать и понимать что ждут Клиенты Вашего СТО.
- Прописать и внедрить стандарты и инструкции Вашей компании так, чтобы удовлетворять максимум ожиданий Ваших Клиентов
- Научиться управлять ожиданиями Клиентов на каждом этапе обслуживания (прописывать, проговаривать этапы работы, планируемые сроки, стоимость, результаты и имеющиеся риски). Это просто необходимо, так как завышенные ожидания приводят к разочарованию, заниженные - к потере возможностей как для Клиента, так и для автосервиса.
- ВАЖНО СОБЛЮДАТЬ БАЛАНС при формировании ожиданий клиентов и превосходить ожидания при обслуживании.
Б) РАБОТАТЬ НАД СОЗДАНИЕМ ДОВЕРИЯ И ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ
Конечно, это репутация компании, внешний вид здания и Ваших работников, чистота на приемке и в цеху, оформление документов в соответствии с требованиями законодательства, проговаривание своих обязательств (гарантий) Клиенту, прозрачность процедур ремонта и обслуживания (доступ клиентов к видеонаблюдению), своевременное информирование клиентов о ходе работ, предоставление исчерпывающей информации о ремонте, возврат ЗЧ, гарантии качества. Проведение "дней открытых дверей", ознакомительные экскурсии для новых Клиентов на производство. Постсервисный опрос, отзывчивость и быстрое реагирование на жалобы или проблемы, которые возникли после обслуживания и многое другое.
В) УПРАВЛЯТЬ ЭМОЦИЯМИ КЛИЕНТОВ
При необходимости нужно оказать психологическую помощь, поддержать клиента, нивелировать агрессию, снять негативные настроения связанные с потерей мобильности, неопределенностью ситуации, финансовыми затратами и рисками. Дарить персональное внимание, заботу, положительные эмоции и другое.
Для этого, просто необходимо, чтобы специалисты приемки владели психологией общения, видели и понимали невербальные сигналы клиентов, умели подстраиваться и вести Клиента (базовые навыки НЛП).
Вернемся к звездам Мишлен.
Не поверите, но я мечтаю, что в нашей отрасли появится организация или авторитетное издание, которое будет оценивать автосервисы Беларуси (и не только) глазами Клиента по множеству критериев.
В результате такой работы появится ГИД для автовладельцев, где будут такие оценки автосервисов разного уровня (от дилерских СТО до ИП).
одна звезда — очень хороший автосервис в своей категории (имеется в виду категория и тип специализации).
две звезды - отличный сервис! Ради такого сервиса, имеет смысл ездить на другой конец города.
три звезды - Лучший автосервис в своем сегменте для Клиентов и автомобилей в регионе! Не имеет смысла искать лучший уровень обслуживания.
