ЛАЙФХАКИ от профессионалов автосервиса. Как сделать Клиента довольным.
Руководителю СТО и специалистам приемки автосервиса на заметку!
Как сделать так, чтобы выдача прошла «гладко», чтобы Клиент остался доволен работой и посещением СТО, ведь качество сервиса играет ключевую роль при формировании мнения о компании
• ФАКТ. Более 80% клиентов изучают отзывы о работе службы сервиса, прежде чем принять решение о сотрудничестве с той или иной компанией.
• ФАКТ. Квалификация мастера-приемщика имеет ключевую роль в выборе клиентом автосервиса.
Предварительно, необходимо подготовиться к выдаче (ключевой процесс «подготовка к выдаче автомобиля»).
Что нужно сделать при подготовке:
ЧТО ДОЛЖЕН СДЕЛАТЬ МАСТЕР ЦЕХА
ПРИНЯТЬ У СЛЕСАРЯ/ МЕХАНИКА (ИСПОЛНИТЕЛЯ) РАБОТУ
А) объем заявленных и выполненных работ должны совпадать
Б) автомобиль должен быть чистым в местах ремонта и в салоне (без доп.загрязнений и отпечатков пальцев на левой передней стойке, крыльях и капоте)
В) снятые б/у запчасти должны быть сложены в пакет и лежать в багажнике
Д) колеса должны быть хорошо прикручены и накачаны
Е) уровень тех жидкостей должен быть в норме (масло, охлаждающая жидкость)
Ж) системы влияющие на безопасность движения должны быть в норме (тормоза в т.ч. стояночный тормоз, рулевое, свет фар, стоп-сигналы должны работать)
З) автомобиль должен заводиться
И) проверить, чтобы неисправности, заявленные Клиентом, были устранены
При необходимости сделать контрольную поездку, если неисправности проявлялись в движении
К) подготовить рекомендации для Клиента и вписать их в заказ.
Л) вписать в заказ все выполненные работы, согласованные с Клиентом
М) вписать в заказ все запчасти и материалы, использованные при ремонте
ЧТО ДОЛЖЕН СДЕЛАТЬ «ПРИЁМЩИК» (Консультант)
- ПРИНЯТЬ У МАСТЕРА СМЕНЫ РАБОТУ ЦЕХА
А) объем заявленных и выполненных работ должны совпадать
Б) договоренности по срокам должны быть выполнены
В) автомобиль должен быть чистым в местах ремонта и в салоне (без доп.загрязнений и отпечатков пальцев на левой передней стойке, крыльях и капоте)
Г) Снятые б/у запчасти должны быть сложены в пакет и лежать в багажнике
Д) Колеса должны быть хорошо прикручены и накачаны
Е) Уровень тех жидкостей должен быть в норме (масло, охлаждающая жидкость)
Ж) Системы влияющие на безопасность движения должны быть в норме (тормоза в т.ч. стояночный тормоз, рулевое, свет фар, стоп-сигналы должны работать)
З) Автомобиль должен заводиться
И) ПРОВЕРИТЬ, что неисправности, заявленные Клиентом, устранены и не появилось новых.
К) При необходимости сделать контрольную поездку, чтобы убедиться в устранении неисправностей\
Л) Выяснить у мастера/слесаря – какие рекомендации нужно передать Клиенту.
М) Оформить Акт выполненных работ, нормировать работы.
Н) РЕКОМЕНДАЦИИ -записать рекомендации в Акт выполненных работ и базу данных.
О) ОФОРМИТЬ БЛАНКИ прочих регламентных работ, гарантийные обязательства и прочее (например- бланк осмотра подвески или бланк проверки на тормозном стенде)
- Сообщить Клиенту о готовности автомобиля и зафиксировать планируемое время выдачи автомобиля клиенту.
ВЫДАЧА АВТОМОБИЛЯ КЛИЕНТУ
Что делать при выдаче автомобиля (ключевой процесс «выдача автомобиля»)
- ОСВОБОДИТЬ ВРЕМЯ ДЛЯ ПЕРЕДАЧИ а/м КЛИЕНТУ
- ВСТРЕТИТЬ клиента с улыбкой (он привез деньги)
- РАССКАЗАТЬ и ПОКАЗАТЬ клиенту, что все о чем договаривались – сделано, в т.ч. показать снятые запчасти в багажнике
- СНЯТЬ НАКИДКИ при Клиенте, чтобы он видел, что салон автомобиля был защищен во время обслуживания.
при необходимости демонстрации устранения недостатков в движении - сделать контрольный выезд (Клиент за рулем)
- ПОКАЗАТЬ ДОКУМЕНТЫ (рассказать о том, что написано в документах на ремонт)
- ДАТЬ ГАРАНТИИ (рассказать о гарантийных сроках и прочих гарантиях качества запчастей и работ), сообщить Клиенту номер, на который он может позвонить если что-то пойдет не так или чтобы получить консультацию
- СПРОСИТЬ МНЕНИЕ КЛИЕНТА о качестве обслуживания (записать замечания и передать их руководителю)
- ОТПРАВИТЬ ПЛАТИТЬ в кассу только тогда, когда Клиент согласен со всем
- ПРОВЕРИТЬ НАЛИЧИЕ ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТИ у клиента (см работа с дебиторами)
- ПОСЛЕ ОПЛАТЫ ЗАКАЗА – передать ключи, сопроводить к автомобилю, пожелать хорошей дороги. ПОБЛАГОДАРИТЬ за то, что Клиент к нам приехал.
А теперь - обещанные ЛАЙФ ХАКИ!
Как можно усилить ощущения высокого качества обслуживания у Клиента, не влияя на сам процесс ремонта?
Что сделать, чтобы оценки качества обслуживания стали выше, чем могли бы быть?
1) Помыть автомобиль клиента (хотя бы технологическую мойку снаружи)!
Очень важно первое впечатление. Клиенты по виду машин должны почувствовать, что те побывали в хороших руках. Вот почему важно передавать автомобили чистыми и внутри, и снаружи, с вымытыми пепельницами, с сияющими стеклами. Рулевые колеса и рукоятки рычагов коробок передач должны быть протерты. Наведение чистоты занимает мало времени, но дает большой эффект. Клиенты сразу видят, что к ним и к их машинам отнеслись с уважением
2) Сделать так, чтобы клиент не ждал приемщика на СТО более 5 минут
Время – безусловная ценность для Клиентов автосервиса. Клиент СТО уже потратил немало времени, чтобы приехать к Вам, сдать автомобиль в ремонт, дождаться результата, снова приехать, чтобы его забрать. Уважайте время Клиента и не тратьте его зря, не заставляйте Клиента ждать, если он приехал к назначенному времени. Если Вы не готовы к Выдаче, то это Ваша ответственность, извинитесь перед Клиентом, предложите ему кофе и попросите подождать, назвав реалистичное время ожидания.
3) Продемонстрировать устранение заявленных дефектов и выполнение согласованных работ на автомобиле
Возможно, для этого придется сделать тестовую поездку вместе с Клиентом, но это позволит снять все опасения Клиента по поводу результата работы.
4) Подробно разъяснить суть выполненных работ и содержание счета
Подробное разъяснение счета снимает вопросы, вызывает доверие. Клиент оценивает объемы выполненных работ. Таким образом мы повышаем ценность выполненных работ.
Нужно проговорить гарантийные обязательства, показать запись о них в заказе, а также можно повесить ярлычок гарантийного талончика на зеркало.
Это успокоит Вашего Клиента, он поймет, что Вы не избегаете ответственность и готовы устранить недостатки, если они возникнут.
6) Продемонстрировать и упаковать снятые запчасти в пакеты и положить в багажник.
Это хороший способ подтвердить необходимость выполненной замены ЗЧ, уменьшаете сомнения в стоимости ремонта и демонстрируете заботу о чистоте в автомобиле Клиента. Только используйте чистые, плотные, красивые пакеты. Если Клиенту ЗЧ не нужны, то уберите их из автомобиля и утилизируйте.
7) Вместе с заказом выдать чек-листы (чек лист проверки подвески, лист проверки углов установки колес на стенде или другие)
Распечатки и чек-листы показывают объем выполненных работ, а значит повышается ценность Ваших услуг в глазах клиента. Клиент легче расстается с деньгами!
Акт выполненных работ, чек-листы, визитку СТО и буклет с перечнем услуг или акций следует упаковать в файл, а не просто выдать бумажный заказ.
Это как минимум удобно и красиво.
Цель - немного превзойти ожидания клиента, а это значит, не завышать ожидания до ремонта и сделать чуть больше для клиента.
Итоговую цену сделать чуть ниже чем ожидал клиент.
Например, сделайте осмотр подвески или чтение ошибок и дайте рекомендации по выявленным неисправностям, даже если Клиент это не оплачивает.
Тем самым Вы найдете много того, что можно будет продать в дальнейшем.
Улучшают настроение Клиентов и неожиданные сувениры (для этого в Вашей компании должен быть определен порядок выдачи подарков и (или) сувениров в зависимости от суммы заказа или для определенных групп Клиентов.
В конце концов, просто положите маленькую квадратную шоколадку (с рекламой Вашего СТО). Клиент это оценит!
10) Подарите Клиенту положительные эмоции от посещения СТО
Улыбайтесь, ведь Клиент привез Вам деньги!
Проявите внимание к детям Вашего Клиента, сделайте им маленький подарок или сувенир (например, «лего-человечек», брендированный магнит или пару конфет, если они приехали вместе с Клиентом).
Сделайте комплимент супруге Клиента, если они приехали вместе.
Похвалите выбор клиента – скажите пару хороших и добрых слов про автомобиль Клиента (даже если автомобиль Вам лично не нравится, найдите что-то позитивное в нем).
Будьте вежливы, проявляйте заботу о Вашем Клиенте!