Ваш автосервис - дырявое ведро! Хотите узнать почему?
Здравствуйте коллеги и друзья!
Сегодня еще раз хочу поднять тему потерь в любом автосервисе. Эта тема серьезная и объемная. Определить все потери, а значит и резервы Вашего сервиса можно только с помощью детального аудита, который затронет как персонал (оценка персонала/ оценка квалификации, эффективности, мотивации с помощью собеседований, тестирования и анкетирования ), так и прочие направления - приемка, производство, склад, маркетинг, процессы, менеджмент и прочее
Но, Вы ведь не хотите тратить деньги и средства на аудит? Вы и так в курсе проблем Вашего СТО? Хотите волшебную таблетку...
Сначала давайте узнаем можно ли назвать Ваш автосервис "дырявым ведром"? Думаю - да... Не обижайтесь, давайте проверим.
БИЗНЕС АВТОСЕРВИС - "ДЫРЯВОЕ ВЕДРО", на мой взгляд, это организация, у которой есть значительные потери клиентов, финансов, эффективности, финансовая эффективность которой значительно ниже нормативных отраслевых показателей(исключая новые до 2х лет работающие организации).
Если говорить про Беларусь, то это по сути, это каждый автосервис,за редким исключением. Вот такой вот "камень" в огород независимых (и не только) автосервисов я закинул...
Не обижайтесь, я с конструктивной критикой и желаю Вашему бизнесу процветания, желаю Вам найти и убрать потери, а для этого нужен взгляд со стороны, согласны?
Я выбрал 10 основных "дырок" в бюджете большинства СТО в Беларуси.
1. РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ
Наверняка в служебном телефонах Вашего СТО много номеров без пометок. Даже сегодня на Ваш автосервис много раз звонили, что-то спрашивали, интересовались, но что осталось после этих звонков?
Нет ни имени того кто звонил, ни данных о его запросе, об автомобиле, непонятно почему этот человек интересовался, какая у него проблема и в какие сроки он ее хотел бы решить. Также нет информации о причинах почему этот человек не записался к Вам на сервис... Хорошо если есть записи переговоров. Нет?
Значит работать с этими "теплыми контактами" уже не получится, база данных не пополнилась, рассылку не сделать, нет возможности поработать с упущенными клиентами и привлечь их на СТО.
По этому направлению, на мой взгляд самые значительные потери, которые можно быстро минимизировать. Ваш" мастер-приемщик" или "администратор СТО", принимающий звонок по телефону, не обучен продавать услуги и работает в режиме "бесплатного справочного бюро", то он просто "сливает" Ваши деньги и клиентов в ... сами знаете куда.
Посчитать эти потери достаточно просто - нужно прослушать все входящие звонки за период, отделить "целевые" звонки от "нецелевых", выяснить чем закончился разговор в каждом отдельном случае, была ли запись на ТО и Р.
Если клиент записан, то есть результат.
Считаем долю результативных звонков в общем объеме "целевых", это и будет конверсия звонков в запись. Эта цифра должна быть в районе 50% и более.
Все нерезультативные звонки считаем потерями ("упущенка").
Так как мы с Вам знаем, что конверсия записи в заезд должна быть (в норме) на уровне 80-85%, то вы легко можете посчитать сколько заказов вы потеряли. А так как средний чек своего СТО Вы знаете, то легко определите свои финансовые потери каждый день или за месяц. Вы будете удивлены...
Чтобы не тратить слишком много времени на воспользуйтесь моим "калькулятором потерь СТО" (см ссылку ниже)
Что делать? Есть отличная новость - нужно внедрить автоматизацию (маршрутизация, запись звонков, CRM), обучить и мотивировать Ваших специалистов приемки, которые принимают звонки (в т.ч. администраторов, мастеров-приемщиков и специалистов по ЗЧ). Это не долго (2 дня) и супер эффективно! Есть официальные рекомендации, конкретные цифры.
Подробности обучения смотрите тут
2. НАПОМИНАНИЕ КЛИЕНТАМ О ПРЕДСТОЯЩЕМ ВИЗИТЕ НА СТО
Казалось бы такая мелочь - напоминание. Но, практика показывает, что Клиент может не приехать или сильно опоздать, а у Вас не стул в парикмахерской, у Вас слесарь, оборудование, пост, заказанные запчасти и материалы и прочее.
Отсутствие напоминаний приводит к потерям до 10% от оборота СТО.
Вы свой оборот знаете, а теперь посчитайте -10%.
Как вы думаете, нужно ли внедрить напоминания о визите как обязательный элемент подготовки к приемке клиента? 100% нужно!
подробнее смотрите "калькулятор потерь СТО"
3.НАПОМИНАНИЕ О СРОКАХ ОЧЕРЕДНОЙ ЗАМЕНЫ МАСЛА или ТО
Нет, клиенты не помнят когда они меняли масло последний раз, очень примерно...
Не факт, что они сами позвонят и запишутся
Не факт, что запишутся на замену масла именно к Вам...
Вы знали, что обычная конверсия звонка-напоминания о замене масла в запись на СТО составляет около 60% ?
Теперь знаете. Но так как Ваш сервис наверняка не занимается этой проблемой, то Ваши потери составляют около 15% от оборота СТО.
Вам нужен постоянный и стабильный поток клиентов на замену масла и ТО? Тогда действуйте! Подробности и рекомендации в "Калькуляторе потерь СТО"
4.ВОЗВРАТ ПОТЕРЯННЫХ КЛИЕНТОВ
Да кто их считал, этих "потерянных клиентов"?
У Вас есть поток клиентов на СТО, объемы идут и Вы даже не задумываетесь над тем, сколько в этом потоке постоянных клиентов и куда деваются старые, правда?
В этом и есть главная проблема и хороший ресурс для роста.
"Потерянные клиенты" это те, кто перестал регулярно пользоваться услугами Вашего СТО. Регулярно - значит минимум 2 раза в год на ТО или другие работы. Делаем выборку за год.
Если человек не был у Вас более 6 месяцев, то это "заснувший клиент", если более 12 мес, то "потерянный".
По всем каналам пробуем разбудить "заснувших", а "потерянным" звоним и выясняем в чем причина, но сначала смотрим историю обслуживания, смотрим результаты опроса по качеству, чтобы быть в курсе того, что происходило, держим на готове "плюшки" от которых невозможно отказаться.
Вы знали, что по статистике моего клиента 10-20% потерянных клиентов можно вернуть?
Теперь, посчитайте эту долю от количества Ваших потерянных клиентов, умножьте на средний чек Вашего СТО... То-то... Обидно терять такие деньги! Надо что-то делать!
Что делать см в "Калькуляторе потерь СТО"
5.РАБОТА С РЕКОМЕНДАЦИЯМИ
Вернее, речь идет о работе с Клиентами, которым Вы писали рекомендации по дальнейшей эксплуатации и необходимым в будущем работах.
Хотите прирост 20-30% к выручке? Легко! Начните работать с рекомендациями.
Досадно терять такие деньги "на ровном месте", прочитайте материалы по этой теме, все не так сложно как кажется. Да, нужна автоматизация, но это круто окупается.
Сеть автосервисов Fit-Sеrvice поделились статистикой- за счет работы с рекомендациями, средний прирост к записи в 2021году составил 23% (!)
Но, Ваш автосервис себя этими вопросами наверняка не утруждает...
Ну, Ок - минус 20% от возможной выручки в месяц... Подробности в "Калькуляторе потерь СТО".
6.РАСШИРЕНИЕ ЗАКАЗА
Вы скажете "мы делаем только то, что просит клиент, мы не навязываем клиентам доп.услуги, если они этого не хотят".
Да, я постоянно сталкиваюсь с тем, что независимые сервисы работают по принципу "автомата выдачи". Попросил - сделали, не попросил - не посмотрели, не пошевелили пальцем...
Автомобиль был на подъемнике, но подвеску не проверили, жидкости не проверили, к машине не выходили во время приемки, контрольный выезд не делали, чек листов комплексного осмотра не имеют или имеют, но не используют. А зачем? Слесарь кричит, "я бесплатно ничего делать не буду"... И он отчасти прав, так как Ваша система стимулирования слесарей еще та.... Но это другая тема.
В результате, Клиент не чувствует заботы о себе и своем автомобиле, автомобиль был на СТО, а в автомобиле осталось куча не обнаруженных и даже опасных дефектов. Вы заработали "три копейки" и рады, но сидите без работы. Слесари в играют в телефоне, мастер спит, приемщик курит...
Что нужно делать - смотрите "Калькулятор потерь СТО", а вообще-то нужно поднять "пятую точку" и неравнодушно начать спрашивать "ЧТО ЕЩЕ НУЖНО ПОСМОТРЕТЬ?", КОМПЛЕКСНО осматривать КАЖДЫЙ автомобиль приехавший к Вам на сервис и добавить до 30% выручки в месяц!
7.ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ
Вы принимаете в работу запчасти клиента? Поздравляю! Вы как собственник при этом работаете "в ноль"! Не верите? Посчитайте рентабельность услуг без учета ЗЧ. Сильно удивитесь...
Вы благородный "рыцарь и альтруист", экономите деньги Ваших клиентов - не можете делать высокую надбавку на ЗЧ, отпускаете с наценкой ниже 30%?
Отлично, Вы очень сильно теряете в прибыли и Ваш сервис, с большой вероятностью, долго не проживет, так как будет испытывать дефицит финансов, а значит Вы не сможете обновлять оборудование, брать на работу высококвалифицированных специалистов, сами сядете на приемку. Будете экономить на всем и через 2-3 года после очередного "финансового разрыва" Вы с почерневшим лицом будете искать того "счастливчика", который бы купил Ваш "доходный бизнес"... Честно, так и будет!
Вы знаете, что нормальная наценка на ЗЧ составляет более 30%, а некоторые ставят 60-70% и отлично продают! Как это им удается? Учитесь на нашем курсе для руководителей СТО и все узнаете.
А пока- все что ниже 30% (маржинальный доход) пишем в Ваши потери.
8.ПЛАНИРОВАНИЕ ЗАГРУЗКИ
О, это загадочное слово "ПЛАНИРОВАНИЕ"! Как много в этом звуке...
- В Вашем цеху висят автомобили ожидающие поставку ЗЧ?
- Вы беретесь за диагностику и ремонт «в один присест»?
- У вас нет точного по времени планирования начала и окончания ремонта?
- слесари не в курсе когда и с чем приедут следующие автомобили к ним на пост?
- пишите клиентов «на утро» без указания точного времени?
- по утрам Ваши слесари пьют кофе и совершают «моцион»?
- возникают «окна» в загрузке, когда сделали раньше чем планировали или когда клиент вдруг не приехал и их нечем закрыть?
- Вы никогда не делали замеры потерь времени Вашими слесарями ("фотография рабочего дня")?
Вы "наш клиент"! У Вас просто ОГРОМНЫЕ потери времени и финансовой эффективности!
Что делать - обучить Ваших специалистов приемки планировать загрузку Вашего СТО. Это всего 1-2 дня (курс МП часть 2) и будет результат. Подробности тут...
9.КАЧЕСТВО
- на Вашем СТО нет учета и аналитики по возвратам (повторным ремонтам)
- вы не делаете регулярный опрос Ваших клиентов по удовлетворенности посещением Вашего СТО
- у Вас нет аналитики по удовлетворенности Ваших клиентов в разрезе "качество ремонта а/м", "качество обслуживания клиента", "сроки", "стоимость", "прочее"
- Вы не знаете что такое "NPS" и не считали его никогда
- У вас нет стандарта по которому 100% а/м выходящих из ремонта должны быть проверены по "чек-листу" (контроль качества)
- перед ремонтом, вы не делаете совместный с клиентом контрольный выезд, чтобы определить что волнует клиента
- после ремонта подвески или после проверки и регулировки углов установки колес, ваши специалисты не делают "контрольный выезд", чтобы убедиться, что дефекты ушли или что руль стоит ровно...
- Ваши слесари не в курсе сколько недовольных клиентов у них в этом месяце
- Вы, как руководитель или работник СТО, конечно, думаете, что Ваш сервис работает хорошо, квалификация "на высоте", так как почти никто не жалуется
Мой вывод: Вы не знаете что у Вас с качеством, Ваш сервис регулярно теряет клиентов и деньги, Ваш бизнес под угрозой!
Что делать? Смотрите рекомендации в "калькуляторе потерь СТО"
10.МЕНЕДЖМЕНТ
Ау! Менеджеры! Руководители! Есть тут такие?
Ах, Вы владелец СТО со стажем... Не факт, что Вы стали "руководителем" и являетесь эффективным менеджером. Откуда я это знаю? Опыт многочисленных аудитов на СТО.
Самая большая проблема автосервиса, как правило, это не персонал, не процессы, а именно отсутствие нормального регулярного менеджмента.
Попросту говоря, предприниматель так и остался предпринимателем, но не стал руководителем, не смог вырасти, не смог делегировать оперативную деятельность, научиться выполнять часто даже базовые функции менеджера.
Чтобы работа как-то шла - он набрал людей по "принципу доверия", а сам продолжает сидеть на приемке, тусоваться в цеху или сидеть в кабинете.
- Ваши слесари не знают своего плана выработки на неделю, месяц, год
- Ваш персонал не имеет подробных инструкций, стандартов выполнения ключевых процессов, все нужно объяснять или надеяться на опыт работников. А если инструкции есть, то никто не контролирует их исполнение, следовательно, никто их не соблюдает
- ежедневные планерки не проводятся
- Ваши работники не знают что их ждет в этом году и какие планы у руководства
- вы экономите на "приемщиках", структура управления Вашего СТО недостаточная (работники приемки перегружены обязанностями и часть работы просто не выполняют), попробуйте теперь внедрить какие-то стандарты или чек-листы - нарветесь на непонимание или грубость...
- Избыточное количество исполнителей (слесарей). Средняя выработка ниже 140 нормо-часов в месяц. Слесари расслаблены, дисциплины нет.
- Количество постов больше чем слесарей - Вам кажется, что так удобно...
- Подбирая персонал Вы не тестируете кандидатов и без всякой адаптации сразу предлагаете им работать и показывать результат. Только "почему-то" у Вас большая текучка...
- Ваши слесари никогда не проходили аттестацию, оценку квалификации (тестирование), их зарплата напрямую не зависит от уровня квалификации. А зачем, они у Вас и так опытные и все знают...
- на Вашем предприятии нет ПЛАНА ОБУЧЕНИЯ сотрудников на этот год
Чья это ответственность? Ваша!
Потери от неудовлетворительного менеджмента ОГРОМНЫЕ! Чтобы их посчитать нужно просто сравнить показатели Вашего СТО с лучшими или нормативными показателями отрасли. Это коэффициент загрузки мощностей, средняя выработка нормо-часов на исполнителя, эффективность структуры, среднее количество продаваемых часов на заказ, доля ЗЧ в стоимости заказа и прочее... Можете просто посчитать прибыль с поста, она должна быть выше чем...
Приходите на курс для руководителей автосервиса, я все Вам расскажу и покажу. Вы познакомитесь с коллегами, найдете решения Ваших вопросов и Ваш бизнес начнет бурный рост, а сервис станет образцом или на голову лучше конкурентов!
Подробнее о курсах для руководителей автосервиса смотрите по ссылке
КАЛЬКУЛЯТОР ПОТЕРЬ АВТОСЕРВИСА ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНО НА ПОЧТУ, для этого заполните небольшую анкету для руководителя или владельца СТО по ссылке...
с Уважением к Вам и Вашему бизнесу,
бизнес-тренер, совладелец автосервиса полного цикла, консультант.
