💬 Работа с диалогами в открытых линиях Битрикс24

Этот регламент поможет вам не потерять ни одного обращения, обеспечить быструю реакцию и сохранить порядок в коммуникациях с клиентами.

🔹 Ассистент / администратор

• первый получает сообщение, определяет тему обращения, передаёт в работу исполнителю.

🔹 Главный бухгалтер / бухгалтер-исполнитель

• отвечает по «своим» клиентам: документы, задачи, сроки.

🔹 Руководитель

• подключается при сложных или конфликтных вопросах, контролирует качество.

⚠️ Если ассистента в компании нет - распределение обращений ведёт сам руководитель либо ответственный по очереди.

• В рабочее время: ответ в течение 15–30 минут
• В нерабочее: отправляется автоответ
• Если требуется уточнение - обязательно написать об этом клиенту
• При создании нового чата ответственный за чат (тот у кого в чате "корона") в обязательном порядке переименовывает чат в открытой линии с клиентом по следующему алгоритму: БС - Название компании клиента (БС в данном случае означает Бухгалтерское сопровождение)

• Вся переписка ведётся только в Битрикс24
• Не дублируется в личных мессенджерах

Переписка должна быть:

• вежливой, деловой, краткой;
• понятной (избегать внутренних терминов, если пишет клиент);
• фиксировать все договорённости и переданные документы.

Из важных сообщений можно сразу создавать задачи или события в CRM.

ВАЖНО! Последнее сообщение в диалоге должно быть всегда от нас. Пример: клиент написал в чате: "Хорошо, спасибо", ответ мы направляем любой приличный и уместный эмодзи, например 🤝 (данное рукопожатие сохранено в быстрых ответах в разделе "Приветствие")

Диалог не закрывается сразу, если:

• клиент — действующий;
• тема не исчерпана;
• возможна дополнительная переписка в ближайшие дни.

Диалог закрывается, если:

• запрос решён и подтверждён клиентом;
• обращение было разовым (например, консультация или разовая услуга);
• клиент не выходит на связь более 3-х недель и вопрос исчерпан.

Перед закрытием отправляется сообщение:
"Благодарим за обращение! Если появятся дополнительные вопросы — пишите сюда, мы на связи."

Если клиент пишет повторно — диалог возобновляется автоматически.
Новый чат вручную не создаётся, история сохраняется в одном диалоге.

* создание чатов повторно возможно в случаях смены / обновления интеграции, номера для связи с клиентом и в прочих не стандартных случаях

• Ассистент или руководитель проверяет чаты 1–2 раза в день
• Следит, чтобы не было пропущенных или незакрытых обращений
• Периодически анализирует коммуникацию на предмет качества

• Проверить открытые линии каждый час
• Ни одно сообщение не остаётся без внимания

• Фиксируются все договорённости и решения письменно
• Создаются задачи из переписки
• Вежливо и профессионально общаемся с клиентами
• Закрываем диалоги только при подтверждённом решении