Как завоевать лояльность клиентов, чтобы тратить меньше, зарабатывать больше и получать искреннюю поддержку
Не секрет, что отличный сервис компании способен сделать ее лидером на рынке продаж. В прошлой статье мы говорили о психологии покупателя и причинах, почему люди покупают. Продолжая тему, сегодня мы переходим к обсуждению того, как эти мотивы превращают клиентов в нашу преданную аудиторию.
Почему же бизнесу так важны постоянные клиенты? На это есть как минимум четыре причины:
Постоянные клиенты тратят больше. Благодаря установленному доверию между бизнесом и клиентом, человек готов приобретать более дорогие продукты или услуги.
Постоянным клиентам проще продать товар. Когда человек знаком с вашей компанией, уже покупал у вас и остался доволен, ему проще пойти по старой схеме и снова купить у вас, а не искать кого-то еще.
Новые клиенты обходятся дороже. Затраты на привлечение новых клиентов намного выше, чем на удержание текущих.
Постоянные клиенты продвигают ваш бизнес. Они становятся своего рода амбассадорами вашего бренда, искренне рассказывая о вас знакомым.
Так, понимание ценности своих постоянных клиентов и работа с ними — ключевой момент для любого бизнеса. Важно не отпускать клиентов в свободное плавание, а быть рядом, создавать и поддерживать связь, разрабатывать персонализированные предложения, предлагать бонусы за лояльность, удерживать внимание.
В книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл обозначил стратегии, которые помогают не только привлечь клиентов, но и завоевать их преданность. Многие говорят о том, что в книге описаны уже и так знакомые всем идеи. Возможно, и вам многое будет казаться очевидным и знакомым, но спросите себя: узнав об этих приемах вы действительно включили их в работу? Или дочитали и переключились на следующую статью, книгу? Просто знать о таких вещах — недостаточно, их нужно применять.
Если вы к этому готовы, поехали.
Важно оправдывать ожидания клиентов, и при этом давать им чуть больше
Сегодня компании предлагают самые разные условия и, в большинстве своем, исполняют свои обещания. Поэтому для бизнеса, который намерен работать с лояльными клиентами, важно не только этому соответствовать, но и слегка превышать ожидания.
Как это может выглядеть: например, продавцы на маркетплейсах нередко кладут в подарок к товару небольшой комплимент — даже обычная резинка для волос для покупателя становится неожиданным и приятным сюрпризом. Если речь идет об обучающих курсах, в процессе можно включить в программу дополнительный урок на тему, к которой ученики проявили интерес — так вы сможете дать своей аудитории больше и показать, что видите и слышите их запросы. В лавках с товарами на развес продавцы часто округляют стоимость в меньшую сторону — так клиент платит меньше, чем ожидал, а получает больше.
Старайтесь идти навстречу клиентам
Лояльному бизнесу — лояльные клиенты. С конкуренцией мы можем бороться разными способами. Один из них — предлагать клиентам то, чего другие не могут, учитывать их просьбы и пожелания, заботиться об их комфорте. Если только вы можете принять человека в позднее время, если вы одни из немногих, кто дает беспроцентную рассрочку на свои услуги, если никто кроме вас не оказывает сопровождения после окончания работы, вы вполне можете стать лидером рынка для аудитории, которая это ценит. И такие клиенты часто становятся постоянными.
Если можете сделать что-то бесплатно, сделайте
Когда клиент приходит к вам за небольшой услугой, попробуйте ответить себе на вопрос: если бы ваш друг попросил вас о таком, вы бы согласились сделать это бесплатно? Если да, есть смысл сделать то же самое для клиента и не брать с него деньги.
Есть много споров о том, уместно ли это в российских реалиях, и не начнут ли люди пользоваться таким положением дел. Случиться такое может, вопрос лишь в том, что в итоге перевесит — вполне возможно, что такой риск будет оправдан многочисленными клиентами, которые запомнят этот жест, и это станет причиной раз за разом выбирать вас среди других.
Спрашивайте клиентов, чего они хотят от вашего продукта
Как проще всего обогнать конкурентов? Добавить к своему сервису то, чего хотят клиенты. А как проще всего узнать, чего хотят клиенты? Спросить у них!
Не стоит обязывать клиентов проходить ваши опросы — достаточно ненавязчиво предложить это сделать, и те, кому есть что сказать, воспользуются предложением. При этом важно сделать опросник коротким и оставить место для открытого ответа. Еще один хороший способ получить обратную связь — позвонить клиенту спустя некоторое время и спросить, остался ли он доволен, оправдались ли его ожидания.
Используйте эффективные стратегии конкурентов
Не бойтесь повторять за другими компаниями, если видите, что их идеи работают. Клиентам не важно, ваша это идея — добавить полезное для них условие — или чужая. Им важно, чтобы было удобно. Например, если в другом магазине с похожим товаром появилась доставка и ей активно пользуются, понаблюдайте — возможно, вам она тоже нужна.
Всегда продолжайте развиваться
Даже если вы стали лидером на рынке, останавливаться нельзя. Ваши конкуренты в это время будут продолжать бороться за внимание клиентов и в конце концов опередят вас.
Если вам кажется, что какая-то идея может сработать, вам не обязательно собирать доказательства. Можно просто провести тест, который не потребует больших затрат. Если предположение подтвердится — тогда уже можно внедрять идею на полную мощность.
Чтобы оценить эффективность стратегии бизнеса, считайте не только финансы, но и другие показатели: в каком отделе у вас больше всего продаж, в какое время дня клиенты активнее всего покупают, сколько времени они проводят в ожидании или поиске. Посмотрите, какие критерии вы можете выделить в своем бизнесе, чтобы отследить эффективность.
Не забывайте развивать продукт, не только сервис
И все же, вы продаете людям именно его. Сервис может значить очень много и выделять вас среди конкурентов, но продукт обязан ему соответствовать, ведь хороший сервис без продукта — все равно что большая и красивая, но пустая подарочная коробка.
В заключение, пожалуй, самое важное, к чему стоит стремиться, — относиться к каждому клиенту, как к тому, кто останется с вами на долгие годы. И уже с этой позиции старайтесь отвечать себе на вопросы: для своего лояльного и постоянного клиента вам будет жаль оказать эту услугу бесплатно? А выполнить его просьбу?
Поделитесь: какой из пунктов вы бы взяли на вооружение?
Повторюсь: теоретическая информация бесполезна без применения на практике и нашего личного переосмысления. Поэтому приглашаю вернуться в начало и пройтись по каждому пункту, придумывая собственные примеры и идеи, как это можно учесть в вашем бизнесе. По мере прочтения у вас уже могли появляться какие-то мысли на этот счет — попробуйте записать их и вернуться к ним позже в удобное время. Возможно, вы сможете развернуть их глубже и увидеть под другим углом.