Рекрутинг с помощью метода SPIN. Искусство задавать вопросы.
Для тех, чья деятельность связана с клиентами, кто ведёт переговоры или консультации, рекрутирует в команду новичков, известна роль вопросов в диалоге. Вопросы делятся на "открытые" и "закрытые". Вопросы, на которые ваш собеседник отвечает подробно, развернуто, даёт пояснение, высказывает свое мнение или делится своим опытом, называются открытыми. Закрытые же вопросы требуют точных коротких формулировок, а чаще простого ответа "да", или "нет".
Расскажите, почему Вам захотелось изменений в жизни? (открытый вопрос)
Вас интересует стабильный доход? (закрытый вопрос)
Подавляющее большинство переговоров проходит четыре этапа.
- Начало встречи. Участники представляются, начинается диалог. В первые две минуты общения у собеседников формируется впечатление друг о друге. От него зависит будут ли достигнуты договоренности, продолжится ли сотрудничество.
- Исследование - этап сбора информации о потребностях собеседника.
- Демонстрация возможностей, презентация продукта или бизнеса, возможности для решения проблем, выявленных на предыдущем этапе
- Получение обязательства. Удачная встреча заканчивается обязательством со стороны потенциального партнёра. В идеале - регистрация в качестве консультанта Компании, но возможно и согласие посетить мастер-класс, вебинар, или дать рекомендации своим друзьям.
В 70-х годах прошлого века в США Нил Рекхэм (исследователь продаж и проблем маркетинга, лектор и автор нескольких книг-бестселлеров, консультант известных корпораций) проанализировал принятые стандарты проведения переговоров и выяснил, что успешные менеджеры на своих встречах больше времени уделяют вопросам. Большое исследование привело к появлению новой методике продаж - SPIN, вопросы приобрели смысл и порядок.
В наше время многим изрядно надоело обилие разговоров о возможностях и перспективах, люди чувствуют, что им постоянно что-то продают, и реагируют отрицательно уже на сам факт обращения, отгораживаясь от информационного шума. Хотя предложение сотрудничества и продукция Компании востребованы, часто при первом взаимодействии диалог не складывается, люди склонны думать не о том, что продукция, услуга, бизнес-предложение им необходимы, а сосредоточены на вопросе "зачем это мне предлагают"? Применение метода СПИН-вопросов помогает клиенту быстрее принять самостоятельное решение, тогда как задача консультанта - научиться задавать правильные вопросы.
Как работает модель СПИН
Согласно алгоритму проведения встречи, описанному выше предполагается, что каждому из этапов соответствуют вопросы следующих типов:
- ситуационные — уточняют ситуацию клиента;
- проблемные — обращают внимание собеседника на проблему, которую нужно решить, или которая может возникнуть, если ничего не предпринимать;
- извлекающие — показывают выгоду от решения этой проблемы;
- направляющие — собственно подводят к сделке.
Возможно, для наглядности будет интересно взглянуть на модель СПИН представленную в книге Нила Рэкхема, поясняющий метод "больших продаж" с помощью вопросов, см. на рисунке ниже.
Разберём отдельно каждую группу вопросов, применительно к рекрутингу новых консультантов
Ситуационные вопросы
На первом этапе нам необходимо установить контакт с собеседником и определить зону его интересов. Поставьте себе задачу составить портрет человека, и для начала беседы кратко представьтесь и попросите его рассказать немного о себе: какой есть опыт работы, как складываются отношения с коллегами или друзьями, нравится ли то чем занимается в жизни, что для него важнее семья или работа и т.д... По итогам этого блока вопросов вы должны раскрепостить собеседника, настроить его на общение. Задавайте больше открытых вопросов и используйте технику активного слушания, возможно придётся записать детали, чтобы не перебивать собеседника, пожалуй, здесь не стоит торопиться. Как правило, требуется около 5 открытых вопросов и несколько уточняющих. С опытом у вас появится список универсальных вопросов.
Теперь можно переходить к следующему этапу.
Проблемные вопросы
Задавая проблемные вопросы, вы должны обратить внимание клиента на "проблему". Важно на стадии ситуационных вопросов понять, что важно вашему потенциальному партнёру. К примеру, если он всё время говорит про деньги, то логично будет задавать проблемные вопросы, касающиеся денег. Например: как часто возникают финансовые проблемы? Есть ли перспективы решения? Ищете ли дополнительные источники дохода? Есть ли условия/препятствия для смены работы (график, удаленность от дома, не отпускают с работы... )?
Чтобы не возникло сложностей в беседе, желательно иметь ряд заготовленных, стандартных вопросов затрагивающие разные сложности, с которыми сталкиваются люди в жизни. Ваша основная цель - понять и озвучить важную проблему, касающуюся лично вашего собеседника.
Извлекающие вопросы
Данный тип вопросов направлен на определение того насколько для вашего собеседника эта проблема важна, и что будет если её не решить сейчас. Извлекающие вопросы – должны дать понять что, решая сложившуюся проблему, он получит пользу.
Например: Если ничего не предпринимать, как долго можно находится в таком состоянии? Как вы себя будете чувствовать? Вы знаете способ решения ситуации не требующий изменения графика?
Извлекающие вопросы схожи с вопросами коуча, дают возможность взглянуть на ситуацию со стороны, и дают сигнал к поиску решения.
Суть данного этапа сводится к тому, чтобы установить для клиента связь между проблемой и её решением, дать возможность осознать, что является причиной, а что следствием. Вы должны сформулировать вопрос так, чтобы в ответ клиент сам сказал, что ему поможет решить проблему. Вы не можете сказать «наш продукт решит вашу проблему», это может нарушить спокойное состояние клиента, и даже насторожить его, а кому-то и даст шанс сказать, что вы "навязали" ему своё решение.
Направляющие вопросы
Направляющие вопросы – должны помочь завершить сделку и оформить контракт (заполнить анкету регистрации).
Направляющие вопросы порой, одни из самых простых, все что вам нужно, так это спросить о том, какие преимущества получит клиент от вашего продукта, и как это поможет решить его проблему.
Желаю успешных продаж и новых партнёров!
Приглашаю записаться на бесплатный 3-х дневный марафон "Золотой вопрос". Во время марафона вы сможете расширить список "проблемных" тем, потренироваться задавать вопросы, прочувствуете логику метода, и закрепите навык общения. Пишите в Телеграм @tayakusheva