Как я хотел торговать колбасой, а открыл школу программирования. Персонал (часть 4)
Предыдущая часть принесла много комментариев на vc.ru, и кажется у меня появились первые “хейтеры”. И это хорошо - природа симметрична. Если у тебя появились хейтеры — значит, найдутся и те, кто фанатеет от того, что ты делаешь (фраза не моя, Морейниса).
Как и обещал неделю назад - будет про Персонал.
У меня два основных типа сотрудников - администраторы и преподаватели. Есть еще методисты и психолог, но это разовые потребности - по запросу.
Про преподавателей я писал подробно во второй части. Сегодня часть про администраторов, они же продажники, они же разгребают все проблемы.
Но сначала хочу рассказать про один занимательный случай с преподавателем, в прошлый раз забыл. Итак.
Случай с преподавателем
Преподаватель из первого набора, почти с самого открытия, назовем его Антон (в честь Антона Семеновича Макаренко). Продавал он себя хорошо и умело, на деле, кстати, тоже оказалось все довольно неплохо.
Коммуникация с детьми на 5+, они прямо висли на нем. Работал и с Питоном и со Скретчем (Питонисты чаще всего не любят уходить в более простые языки). С родителями говорил очень хорошо. Мы с ним хорошо прожили года полтора. Хорошо отработали лето 2019 в формате лагеря, он был и за вожатого и за преподавателя. Идеальный сотрудник.
Приходит ко мне Антон в сентябре 2019 и говорит - “Хочу сам открыть школу, в другом районе. Но нужно юрлицо, твое. Свое открыть не могу”.
Говорю - “Ок, Антон, давай так сделаем, денег за юрлицо я с тебя не возьму, но взамен, ты поработаешь методистом и причешешь пару наших программ”. (в программах всегда есть что дополнять и уточнять, это бесконечный процесс)
На том и порешили, я заключил договор аренды, Антон с молчаливого согласия утащил программы и начал работать.
Сейчас, оценивая ситуацию, понимаю что по сути, выбора не было, если бы отказал - то Антон просто спи@дил бы материалы и работал втихую. А зная его предыдущий предпринимательский опыт. Казалось, поиграется немного, успокоится, а там договоримся на каких условиях организовать "слияние".
Работаем, месяц, два, аккуратно плачу аренду, Антон ее компенсирует из своей ЗП, в Школе то он остался работать. Но, изменений в программе и методике нету. Никаких! Задаю вопросы. Началось планомерное кормление “завтраками”.
Кажется у нас начались "не очень партнерские отношения", доношу это Антону, жду еще чуть-чуть, изменений нет.
Ну ОК, в любой непонятной ситуации - пробуй на этом заработать. Неожиданно, особенно неожиданно для Антона, сервис предоставления юрлица стал стоить 15 000р в месяц. Не то что бы мой бизнес-партнер этому обрадовался, но бурной реакции не было. Мы перешли в довольно странный формат диалога называемый "срач-переписка".
Антон писал по три страницы претензий мне в почту всячески втягивая в дискуссию. Тут было все - от банального “мы так не договаривались” до угроз поднять восстание среди преподавателей, потому что им где-то недоплачивают, а он эту схему спалил и готов раскрыть тайну. Речь шла о небольших консультациях после уроков для тех кто что-то не понял.
К новому году стало понятно, что такой Антон мне не нужен. Тут еще прибавился скандал с одним из родителей, на который Антон, по моему мнению отреагировал странной, но емкой фразой - “Сами мудаки”. Ученика в итоге мы потеряли.
В конце декабря, состоялась очная ставка, постарался максимально доходчиво и корректно объяснить Антону что нам нужно разбегаться и желательно мирно. Проговорили схему “развода”, самым важным пунктом было - “Антон, ты тихонько собираешься и сваливаешь, не накидывая говна на вентилятор. Если так произойдет - все будет ОК”.
В итоге оставил немного охреневшего уже бывшего коллегу и ушел. И что вы думаете? Вместо того чтобы собирать вещи он пошел к Администратору угрожать расправой через РосПотреб, Налоговую, Прокуратуру и всеми ужасами которые только может себе представить бизнес. И ушел. К счастью, кары небесной не последовало.
Админы
При слове «Администратор в Школу Программирования» возникает ассоциация с админом из салона красоты (ИТшники скорее всего думают про системного администратора). Собственно, такой народ я сначала и смотрел, при чем нужен был локальный человек, основная ценность для которого - работа рядом с домом с понятным графиком (позже я узнал, что сервис worki.ru сделал на этих потребностях неплохой бизнес и продал его mail.ru).
Плюс, как мне тогда казалось, должен быть какой-то опыт в образовательной теме, например, работа на курсах английского. Мой самый первый администратор, я бы даже сказал - нулевой, проработала всего пару дней и сбежала после первого урока.
Первую, но не последнюю девочку я нашел довольно быстро, через hh.ru, кстати, последующий персонал тоже искал там, вроде рабочая тема. Для условности и конфиденциальности будем называть ее “Первая”.
Первая
Поначалу все шло хорошо, немногочисленные лиды шли, были пробные занятия, но почему-то очень мало оплат, ну как мало, близко к нулю. Начали разбираться почему так. Первая говорит, отказываются, потому что дорого. Стоп - они же приходят на пробные занятия, знают цену, а потом сливаются, это странно. Плюс масла в огонь подливали менеджеры-франшизики - “Снизьте цены”. ОК, дорого - сколько сказали, что дорого? А сколько им не дорого? Или дорого по сравнению с чем? Первая молчала, как партизан на допросе. Тут на помощь пришла жена - «Давай я с ней поговорю, ты вроде как начальник, а я человек нейтральный, может и получится наладить контакт».
В плане поддержки для меня это было просто отлично.
Девчонки потратили полдня, подняли CRM (в то время сидели в AMO), "дорого" оказалось только для 2 или 3. Ок, эту проблему вроде как решили, написал целый трактат как разговаривать с теми, для кого дорого и четко определили, что делать с каждым незакрытым лидом.
Прошло недели 2, ситуация кардинально не менялась. Лиды шли, а продаж не было. Я регулярно проводил беседы, что именно нужно делать, но Первая не давала результата. И тут на одной из бесед, а надо сказать, что они были очень эмоциональными, у нас складывались довольно семейные отношения: жена, которая старается угодить мужу, а муж постоянно чем-то недовольный, и все с сопутствующей атрибутикой - слезами, криками, только вот посуды не было, чтобы бить.
Так вот, вернемся к беседе, неожиданно становится понятно что для Первой брать деньги - это плохо. Звать на бесплатные занятия - хорошо, проводить их тоже хорошо, обратная связь была просто шикарной, а вот деньги брать - плохо. Пробовал это лечить неделю, в итоге кончилось очередной истерикой (не моей) и уходом Первой с середины рабочего дня, правда она предупредила.
Вторая
Замену нашел за пару дней. Кажется, идеальный кандидат, есть опыт в образовалке, не боится продавать, живет рядом, проблемы с деньгами. Последнее я рассматривал как дополнительную мотивацию. Для секретности назовем ее - Вторая. Встретились, поговорили, назначили день передачи дел. Предварительно поговорил с Первой с подачей - “Ну, не твое это, мы просто мучаем друг друга”. Вроде восприняла нормально, привел Вторую для приемки дел, дал 2 дня на весь процесс, для обеих сторон время оплачивалось. К концу второго дня звонит Вторая и предлагает встретиться, что-то тут не так, ну ОК, посмотрим. Встретились, благо она живет от меня в соседнем подъезде и пошла песня - “Первая у тебя такая замечательная. Я не хочу занимать ее место. Вам просто нужно наладить контакт.“
В общем, начала играть в корпоративного психолога, а я это слушаю и не понимаю во что мне теперь играть? Остается только игра “Сам садись на ресепшен”. Замену Первой я нашел недели через 2, все это время она, к счастью для меня, нормально отработала.
Третья
Третья - довольно бойкая девочка, с капелькой наглости продавщицы Сельпо, но без перегибов. Тут не то, что - «Ты попробуй у меня не купи!», а что-то лайтово - «Ждем от вас денег, желательно быстро, пожалуйста!» Надежда, что продажи наладятся, прям замаячила на горизонте.
Продажи действительно сдвинулись и мы быстро набрали под 80 учеников. Впереди был май и лето, а это означало, что все ученики разъедутся по островам и бабушкам и срочно нужно было что-то придумать.
Лагеря! Летние, дневные и с пользой. Программу дала Франшиза. Там получался интенсив на 2 недели с разными активностями, связанными с компьютерами. Размещение было с 9 до 19, с обедом. Кстати, обед была отдельная проблема, соседние кафешки выкатывали какие-то несуразные цены за бизнес-ланчи, в итоге договорились с кафе в 10 минутах. Экономика на картинке и за 3 месяца мы почти самоокупались.
Третья, на мой взгляд проявила себя довольно неплохо. Проблемы начались в августе. Существующая АМО CRM была неудобна и мы переезжали на профильную для образовалки - АльфаCRM , на ней кстати, сидим до сих пор.
Но данные в новой системе как-то не особо бодро появлялись, точнее они появлялись моими усилиями, а развития этой темы не происходило. Все было на бумажках, на вот таких.
Что я только не делал для оцифровки Третьей. Уговаривал, просил, угрожал и даже пару раз пришел в нерабочее время и забрал со стола все бумажки. Не работало! Стойкость к оцифровке была железобетонная. Количество клиентов росло, бумажки терялись, системы не было и, как следствие, терялись лиды, клиенты и оплаты. Я не умею и не хочу лечить такие патологии. Решение - ну вы сами поняли.
Четвертая
Вот на этот раз я прям долго выбирал и, кажется, получилось. Четвертая с профильным психологическим образованием, как раз по теме детей и опытом продаж каких-то запчастей в B2B. К декабрю 2019 мы пересекли рубеж в 100 учеников. Сейчас она в статусе управляющей с двумя линейными администраторами и 17 преподавателями. Не скажу, что на 100% все гладко, но есть взаимопонимание и стремление улучшить и, главное, она кайфует от своей работы!
Что делает администратор?
За 3 года функционал не сильно изменился, если только мы разнесли некоторые роли по отдельным людям. Что делал админ на старте:
- коммуникация с клиентами
- фиксация всех телодвижений в CRM
- ведет расписание уроков и “строит” преподавателей
- договора-оплаты, как с клиентами так и поставщиками
- фото с уроков
- пинает преподавателей по поводу обратной связи после каждого урока
- помогает с техникой (расставить-подключить ноуты и остальное в этом роде)
По-честному это дофига.
Сейчас у меня выделена отдельная роль Управляющего, на нее выносятся проблемы с клиентами, отношения с контрагентами (аренда, закупки и т.д.), набор преподавателей и админов, т.е. все кадровые вещи. Конечно же контроль за админами и расписанием. Оплаты от клиентов (был опыт отдать админу, но не зашло, косячат).
Всю понятную линейную работу делают админы. Недавно перешли с ними на схему с жёсткими регламентами и чек-листами. Как график уборки в туалете Макдональдса. Жестоко конечно, но работает.
Кого сильно не хватает?
Самая большая боль это маркетинг / SMM, время жизни не превышает 3-4 месяца, далее по двум типовым сценариям, либо расслабляется и сильно падает качество, либо косячит.
Приходится выводить за дверь, “расстреливать” и искать новых. Кстати, вот сейчас опять в поиске, если интересно и не страшно, напишите в личку. Мне очень важно мышление в формате результатов и цифр, потому на входе все получают небольшую задачку. Не тестовое задание, а именно задачку на уровне математики 4 класса, минут на 20.
Нужно в эксельке посчитать конверсию, стоимость лида и т.п. Увы, 95% этого не могу сделать, и половина из оставшихся 5% не может объяснить как они пришли к такому решению. Знаю что задания бесят, ну потому что у нас просто принято от них беситься :)
Выводы
Раньше мне много приходилось нанимать продажников для B2B (даже писал про это). А персонал в B2C оказался совсем другим. За 3 года даже несколько правил выработалось:
- Никого не тянем, не уговариваем. Не пришел вовремя - до свидания. Тестовое задание должно быть выполнено и отправлено в срок. Минутой позже уже не нужно.
- Для преподов обязательна способность найти контакт с учениками, этому не научить. Есть время только на освоение программы. Не справился - увы.
- Если не можешь сделать задачу и сказал об этом за минуту до дедлайна - это слив. Такое сразу в топку.
- Если человек косячит, важно убедиться, почему он это делает и дать время исправиться. Не исправился - прощаемся.
- Никаких условностей и компромиссов. Эти штуки, как говно, которое прячут под ковриком. Рано или поздно кучка вырастет в Мамаев курган.
- Обман - есть 3 секунды, чтобы собрать вещи.
В следующий раз расскажу про арбитражные суды. За все время у меня их было аж, 3 штуки.
оригинал на vc.ru