“Графическое” - проблемное интервью для ux/ui исследования или чем можно заменить А/Б тестирование.
С чего все началось?
Ситуации с высокой степенью неопределенности возникают не только при работе со стартапами, но и при работе с традиционными корпоративными продуктами. И мы как команда продуктовых экспертов, не всегда можем применить стандартные и традиционный инструменты и технологии. Недавно, возник именно такой случай - необходимо было посмотреть на продукт, а точнее на интерфейс продукта, глазами конечного пользователя и понять, что ему важно, что второстепенно, а чего он вообще не замечает. По большому счету это решается какой-нибудь Яндекс-Метрикой или аналогами, но политика компании исключала использование каких-либо сторонних сервисов.
Итак, в классических случаях для улучшения пользовательского опыта проводят А/Б тестирование, но для крупной компании с длинной цепочкой согласования изменений, этот процесс становится очень долгим и может затягиваться от 1 до 6 месяцев. И даже при условии быстрого согласования, может оказаться, что установить счетчики для подсчета кликов или отрисовки тепловых карт в данном продукте просто невозможно, из-за технических особенностей системы в целом или это финансово не целесообразно.
На этом этапе у нас возникают ограничения в виде скорости проверки гипотез и отсутствия достоверных продуктовых метрик. Соответственно у нас не появляется артефактов на основе которых мы можем осознанно управлять продуктом.
Решение: “Графическое проблемное интервью”.
Когда применять?
- Когда необходима оценка важных, для пользователя элементов интерфейса, с точки зрения клиентского опыта;
- При проектировании образа нового интерфейса;
- В закрытых системы или внутренних продуктах корпораций, где нельзя установить счетчики для подсчета кликов или отрисовки тепловых карт.
Примеры продуктов: внутренний корпоративный портал, внутренний сервис техподдержки, корпоративная мобильная связь и т.д.
Как работает?
Для начала необходимо набрать репрезентативную группу пользователей данной системы из 10-15 чел, которые взаимодействовали с ней не позже 1-3 недель. Далее пользователи по памяти рисуют интерфейс системы на бумаге. Такой формат интервью задействует подсознательные механизмы и ассоциации основанные на предыдущем опыте человека.
Схема применения
- Создайте список элементов системы важность которых нужно оценить или задайте параметры, если проектируете образ с нуля.
Для примера возьмем мобильное приложение оператора сотовой связи
- Предложите пользователю отрисовать на бумаге интерфейс системы комментируя что он делает и почему;
- Как только пользователь закончит процесс можно задать наводящие вопросы, например - а где раздел управления услугами?
- Доспросите (по классике проведения проблемных интервью) про его прошлый опыт или опыт взаимодействия с похожими приложениями, что он вспомнил, с какими проблемами сталкивался и как их решил, что нового вспомнил в процессе рисования и т.д. Возможно в процессе интервью пользователь, что-то предложит с какого-то другого опыта, нужно спросить с какого именно и почему.
Интерпретация результатов
Собираем все графические материалы и анализируем. Выявляем частотность совпадающих элементов всей группы.И так, если у нас получилось выявить первые три повторяющихся элемента, то делаем вывод, что это и есть самые важные элементы, это основа продукта. Именно за этим приходит пользователь в приложение.
Если они на своих местах - то все ОК, если нет, тот тут есть две новости:
- первая - нужный пользователю элемент у вас есть
- вторая - чаще всего он пользуется этим элементом где-то еще и сейчас “притащил” эту ассоциацию в ваш интерфейс.
Важно расспросить про опыт и где он это уже видел и выявить - повторяющаяся ли это ситуация или нет. Возможно вы случайно изобрели новое место для элемента который уже давно имеет свою постоянную прописку.
Почему это работает?
Для начала нужно понять как работает человеческий мозг в процессе поиска решения. Запоминание информации происходит единичными фактами (поштучно) и извлечение из памяти - блоками.
Для того чтобы вспомнить, нужно определить, что именно необходимо вспомнить. С этой целью формируется некий образ – маска поиска, которая заключает в себе информацию об образе поиска, и вектор поиска информации. Согласно параметрам этого вектора, задается направление поиска, а согласно остальным параметрам маски, производится выбор требуемой информации (факта). Эта своеобразная маска, накладывается (условно) на хранящиеся в библиотеке памяти факты или сравнивается с ними.
https://cyberleninka.ru/article/n/ionnomolekulyarnaya-model-pamyati-izvlechenie-informatsii-i-vremennaya-pamyat/viewer (ВЕСТНИК НОВЫХ МЕДИЦИНСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ – 2015 – Т. 22, № 3 – С.171 / ИОННО‐МОЛЕКУЛЯРНАЯ МОДЕЛЬ ПАМЯТИ. ИЗВЛЕЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ И ВРЕМЕННАЯ ПАМЯТЬ И.Г. ГЕРАСИМОВ* , А.А. ЯШИН*)
Таким образом, даже если в памяти нет точного ответа, этот механизм подберет по маске что-то похожее и выдаст как результат.
Заключение/итог Что хотим сказать этой статьей?
Друзья, целью данного материала было поделиться с владельцами продуктов (product owners) их руководителями, новым инструментом для работы со сложными внутрикорпоративными продуктами-сервисами.
Возможно, вы попробуете предложенный подход и поделитесь своим опытом.
Если эта информация полезна или вам есть чем ее дополнить, то обязательно напишите в комментариях.Также, если у вас есть информация о похожих методиках, пожалуйста напишите в комментариях.