Тупиковый путь нашего малого и среднего бизнеса
Почему мы сначала пытаемся внедрить какое-то новое орудие производства, а только потом думаем, зачем оно нам и как его применить?
Я работаю в IT-сфере уже 13 лет. Вроде все устраивает, но хочется не просто продавать, а видеть смысл в том, что ты делаешь для клиентов, и чтобы они его тоже видели и ценили этот труд.
В последнее время через одного ко мне обращаются либо «исследователи» — те, кто хочет сам знать подробности новой технологии, в ней разбираться — в общем, все что угодно, только не решить проблему и не купить услугу, либо второй тип клиента. Этому сотруднику компании кто-то передал задачу, и он со всех ног бежит ее выполнять, не разобравшись, что же нужно в итоге. Моя история про второй тип.
Простой пример из жизни. Звонок в офис:
— Нужна система исходящего обзвона. Сколько стоит?
— Ну как вам сказать... Зависит от задач и опций. Можем это сейчас обсудить?
Далее клиент рассказывает немного о своем бизнесе. Это частная медицинская клиника. Они обзванивают людей и приглашают на чек-ап. Если в процессе обследования обнаруживаются проблемы со здоровьем, пациенту предлагается лечение. Сейчас такие обзвоны осуществляются вручную парой сотрудниц клиники. Клиент хотел бы автоматизировать этот процесс. Вроде все логично.
Чтобы представить работу в деталях, я задаю ему несколько вопросов.
Откуда вы берете номера телефонов? Из МИС (Медицинская информационная система) или Excel?
Кто сейчас звонит и сколько у вас для этого сотрудниц?
Каким образом фиксируются результаты?
Как вы понимаете, что человек после звонка пришел на прием?
Что делаете с теми номерами, на которые не дозвонились?
Можно ли посмотреть сам скрипт разговора?
Со стороны это выглядит как попытка вынести клиенту мозг. Но для продажи важный этап — проверка реальных намерений и готовности что-то внедрять.
Кажется, обычный обзвон. Ну что тут сложного? Залил номера в базу, записал текст вроде «Приходите на чек-ап, скидка до 50% по фразе “Доктор Айболит”» и все. Но это чистой воды процесс, без результата.
— А чего вы ожидаете в финале своей рекламной кампании?
— Просто новых клиентов или с определенным чеком?
— Хорошо, какой чек? Можем посчитать?
Эта цифра, возможно, и будет ключевой метрикой успеха или неуспеха всего мероприятия.
На другом конце провода молчание — запутался человек. Потом говорит:
— Я вообще-то не технический работник, меня просто попросили цену узнать.
— Как у вас сейчас построен процесс?
— Есть база существующих клиентов, с кем когда-то был контакт. Вот хотим им за счет скидок допродавать услуги.
— Хотим убрать сотрудниц и упростить процесс: заготовленный текст проговаривать автоматически.
— Ок, текст будет для всех одинаковый или как-то по сегментам разобьем?
— А как будем фиксировать статистику?
— Ну да, кому дозвонились, кому не дозвонились, прослушал ли абонент до конца сообщение. И как будем фиксировать заявку? Или просто проговорим текст про скидку и оставим человека в покое? И еще важный момент по времени звонков, чтоб в 2 часа ночи не беспокоить, и по количеству попыток дозвона. А если человек что-то хочет спросить, дадим ему такую возможность, например, через перевод на оператора?
— Так бюджет все-таки какой? Меня узнать просили.
Понятно, что разговор не имеет смысла: не сложится у нас работа с таким подходом.
В итоге клиенту я посоветовал поискать онлайн-сервисы с поминутной оплатой.
А как могло бы это произойти в идеале?
У нас уже есть существующий процесс обзвона в ручном режиме, и можно четко посчитать затраты, конверсию и выгоды. Допустим, это два человека с зарплатой по 40 000 рублей в месяц, плюс телефонный трафик 5 000 рублей в месяц. Они обзванивают 300 номеров в день вручную. Из этих 300 человек до бесплатного приема доходит 50, до платного — 20. Средний чек у клиники — 6 000 рублей.
Получается общая выручка с обзвона: 20 × 6 000 рублей = 120 000 рублей в месяц, и это при затратах 85 000 рублей. Все цифры взяты для примера.
Автоматизировав процесс, теоретически можно убрать операторов без потери конверсии. Итого получаем экономию 80 000 рублей в месяц. При условии стоимости внедрения автоматизации 190 000 рублей, окупаемость будет достигнута на четвертый месяц. При этом у нас появится возможность масштабировать обзвон без найма дополнительных людей — роботу все равно, звонить в день на 300 номеров или на 500.
Подобный подход можно применять при расчете прибыли от внедрения ИТ-проектов.
Клиенту это дает четкое понимание выгоды, а подрядчику — минимизацию рисков от неудачных попыток и потерянного времени на предварительное обсуждение.
Увы, но внедрение чего-либо без четкого понимания конечных целей и выгод приводит к забиванию гвоздей микроскопом.