Юрий Кан, помощник управляющего по доставке 🌐
Стал курьером
Лето 2020 года. Локдаун. У кого был свой небольшой бизнес, как у меня — все позакрывались. Забрал семью, уехал в Краснодарский край, сам вернулся через пару месяцев — нужно было что-то делать. Подал две заявки в СберМаркет и во ВкусВилл. Из СберМаркета отзвонились сразу и назначили встречу. Прямо перед ней мне ответили из ВкусВилла. С компанией я не был знаком. Знал про Избёнку и её вкусные, качественные, молочные продукты. Сделал свой выбор в пользу ВВ. 🙂
Помню, приехал на своей машине («Оptima» 2019 года максимальной комплектации), меня встретил курьер на «Жигулях», задал вопрос: «Ты серьёзно на ней будешь курьерить?». 😲 Я ответил: «А у меня что, есть выбор?».
Через месяц понял, как всё устроено. Начал контролировать вывоз из магазина в городе Видное. На тот момент моим куратором был Максим Сухиненко (управляющий доставкой), его помощником — старший курьер, Корней Винник. В магазине мы организовали систему вывоза, распределяли заказы, чтобы не было просрока по времени. Тогда в смену выходило по 3 курьера на ТТ. Мы работали с 9.00 до 22.00, сами занимались графиками, для одних курьерство было основным заработком, для других — дополнительным.
В городе открылся второй магазин, меня отправили наладить вывоз, раскачать доставку. ТТ начала более-менее давать заказы. В первый день было всего 8 заказов, потом 12, 30 и т.д. Потом меня отправили в магазин в Бутово Парке (там снимал квартиру), параллельно выходил в другой магазин, помогал командам наладить договорённости и эффективное взаимодействие.
Тогда я брался за всё с большим энтузиазмом. В моей картине мира: если ты растёшь — твоя прибыль увеличивается. Я считаю, что всегда должна быть инициатива. 👍 Это моя жизненная позиция с 16-ти лет: пошёл работать официантом, к 20 годам стал администратором, а затем ушёл в свой бизнес. И всегда старался проявлять идейность.
Через полгода в направлении доставки наступил период оптимизации, решил уходить. Через пару месяцев со мной связался Корней Винник в должности куратора курьеров. Открылся первый даркстор в РЦ «Кавказский» — единственный ДС на юге Москвы: процессы не отстроены, нужно было вести графики курьеров, проставлять часы, выдавать заказы и т.д. На вопрос «Почему я?» ответ был: «Потому что в тебе есть потенциал, ты сможешь.» 💫
Учитывая условия (+2˚ С на складе) я тогда за 4 месяца узнал, что такое носки из верблюжьей шерсти, тёплые стельки, 😅 — в среднем, проводил в дарксторе по 16-20 часов. Я не мог прийти на работу в 9.00 и в 21.00 уйти, бросив всё. Тогда впервые столкнулся с работой СКК. Мы были единой командой, продумывали, как улучшить качество сборки, как её ускорить, и, конечно, поставить на рельсы сервис доставки со всей его операционкой. Радиус был колоссальный, мы стали показывать хорошие результаты.
В день выходило около 100 курьеров. Тогда у них была другая система оплаты (почасовая), и стали возникать такие ситуации, когда заказы набирались вне очереди — мы полностью выстроили систему заказов, создали регламент — курьер пришёл, записался на листочке, и всё под камерой.
Появилась другая проблема. Все курьеры приезжали в даркстор к 8.00, я к 9.00, доставка осуществлялась с 10.00. С новой системой очереди курьеры стали приезжать к 6.00, потом к 4.00, а некоторые оставались с ночёвкой, чтобы быть первыми в очереди и с утра набирать ≈40 заказов, развозить всё, а потом целый день отдыхать, вечером выходить дополнительно. А другие курьеры заказов не набирали. Придумал систему доступов — больше 10-ти заказов не набирать. И курьеры перестали приезжать рано утром.
Детальная проработка
Всё оттачивалось методом проб и ошибок. На самом деле, если так вспоминать и сравнивать, в какой стадии сейчас всё находится, и с чего всё начиналось — звучит смешно. 😀 Тогда у нас не было МП для курьеров, был тг-бот, каждый курьер набирал заказы в течение 20-30 минут. В конце концов, мы вышли на хорошие показатели. Через 8 месяцев курьеры стали СМЗ, и в направлении доставки наступил новый виток.
В процессе работы мы с куратором разошлись во мнениях. Вдаваться в подробности не буду, но я перевёлся на роль кассира-комплектовщика. Через две недели стал подменять старших — очень полезный опыт. 🙌 Тогда активно начали открываться дарксторы, лидером розницы была Александра Тихомирова и она предлагала мне ТТ в разных районах Москвы в позиции СКК. Я жил на тот момент в Подмосковье, по времени мне было неудобно до них добираться.
Услышал, что появилась роль куратора даркстора. Я заинтересовался, но не знал к кому пойти. И вдруг к нам приезжает Евгений Корнеев с вопросом: «Где Юра Кан?». Увидев меня с ТСД и тележкой 😲: «Ты что тут делаешь? Если у тебя есть желание вернуться в команду доставки, мы тебя возьмём.»
Через некоторое время со мной связался Максим Сухиненко и предложил должность старшего куратора развития. Тогда была небольшая команда по миле, мы открывали ДС, налаживали сервис, работу, систему вывоза, стажировали кураторов, передавали в милю и ехали дальше открывать и запускать в работу новый даркстор. Мы были мобильные, переезжали с точки на точку. Последний даркстор 5123, который я открывал, был в городе Видный. Там я уже задержался на 2,5 года.
Попутно продолжал ездить в другие дарксторы у моего лидера, Егора Чёрного, оказывал поддержку кураторам, которым требовалась помощь. У меня был настолько автономный ДС, что я мог не переживать — если меня там нет, всё будет чётко. 👌
Максим Сухиненко стал управляющим доставкой. Мы с ним пообщались, в итоге меня взяли в тест как регионального кризис-менеджера. Если в каком-то регионе ДС не справлялся, я ехал в командировку, моя задача — приладить процессы в кратчайшие сроки, решить/закрыть проблемы.
К примеру, как-то у нас сильно «загенерил проблемами» Воронеж, я с мобильной группой отправился на выручку команде. Доходило до того, что на 2 000 заказов вместо 30-40 курьеров на смену вышло 10-15. Успешно вырулили из сложившейся ситуации. 🤔 И каждый раз появлялся какой-то новый вызов.
В 2024 году Максим Сухиненко сказал: «Думаю, что ты сможешь стать лидером по миле.»
Сейчас курирую 15 ДС: Подмосковье — 6 ДС, региональных ДС — 9 (Самара — 2; Иваново — 2; Тольятти, Псков, Тверь, Липецк, Воронеж — 1). Теперь стараюсь развиваться именно в профессиональном качестве. Я в этой должности относительно новенький, и хочу дорасти до уровня моих коллег — помощников управляющих, в перспективе — стать лучшим. 😉
Функционал таков
Я могу предложить идею, её нужно сопоставить с фактами. Тестирует моя команда кураторов. Допустим, куратор неопытный, всё показываю ему, объясняю, полагаясь на свою практику. Конечно, дарксторы разные, они отличаются спецификой, ландшафтом, дорогами, проблемами города — эти факторы играют большую роль. Я примерно понимаю в чём проблемы/боль в этом регионе.
Взять Воронеж: там нет геолокации, сбоит интернет, курьеров тяжело удержать, мотивировать, изменить систему вывоза — удалённо очень сложно повлиять на ситуацию, нужно личное присутствие.
Допустим, у меня «генерит проблемами» Липецк. Там новый куратор, я ему объясняю, что в ближней зоне не надо грузить полный пул, нужно сделать доступ всем одинаково, чтобы создавался режим «мельница»: одни курьеры уехали, другие приехали — тогда заказы не будут гореть. Куратор не понимал, как так, пока я не приехал и на деле не показал. С 24 курьерами и у него было 20% просрока по времени доставки. В тот день, когда в ДС был я с 14 курьерами (встал на зону выдачи и распределял заказы) — 4% просрока. И при этом курьеры меньше не заработали. Да, они больше побегали, но мы удержали сервис, покупатель доволен. 🤩
Сейчас у меня в команде порядка 30 кураторов. Если один куратор работает, у него всегда 5% просрока, другой куратор выходит — у него 15%. У меня возникают логичные вопросы. 🤔 Также я смотрю на количество людей, сколько, в какую смену выходит курьеров. «В чём причина — почему в твою смену мало ребят?» Бывает всякое: куратор выстраивает графики так, что в свои смены ставит людей больше, в другие меньше. Либо сами курьеры говорят, что им неудобно психологически работать с этим куратором. «Как ты общаешься с людьми?»
Я считаю, что хороший куратор — отчасти хороший психолог. Он может грамотно донести информацию любому человеку, учитывая возраст (от 18 до 55+ лет), менталитет, воспитание, национальность — всё это важно учитывать. Подход к каждому курьеру должен быть индивидуальным, нужно уметь аргументировать свои слова.
До осени у меня регионы практически не «генерили проблемами» — до появления #медного таза (в городе выключается мобильный интернет на неизвестный период). Мы начали прорабатывать стратегию, как вывозить в офлайн-режиме — это требует доработки и проработки, а удалённо ещё сложнее. Все люди по-разному воспринимают информацию. И я в рабочей группе тегаю ребят, пишу, что они молодцы 👏 — целый месяц без интернета, но при этом показатели шикарные. Прошу их поделиться со всеми опытом. И уже в личку прихожу к тем кураторам, чьи дарксторы не смогли реализоваться в такой период, пытаюсь на примере коллег объяснить, что и как.
У нас уже сделали доработку, что можно заказы закрывать в офлайн-режиме. Ещё не идеально, но по крайней мере в Иваново, а они 4-ый месяц «под медным тазом», мы вернули 30-ти минутный экспресс и можем поднимать статистику, показатели. Сейчас дальше будем внедрять ускоренный сервис. Я считаю, что всегда можно найти решение, да, не сразу, спустя время, но можно найти, не без максимального погружения.
Работа в команде
Я прикипел к своей команде, ребята толковые. Есть какие-то пробелы, над которыми мы работаем. У самого, порой, рук не хватает до всех дотянуться точечно. У меня есть опытный помощник. Он организовывает и контролирует вывоз. Я в один регион еду, который проседает, он в другой.
Нам было очень интересно, как налажен вывоз у помощника управляющего, Камиля Кулиева. Хотели посмотреть вживую, как они построили работу в дарксторе в центре Москвы (на 4 500-5 000 заказов) и держат хороший процент статистики. Есть колоссальные по масштабам дарксторы и 30-ти минутная доставка (ускоренный сервис), интересно, как ребята справляются — собрались, поехали, посмотрели, проанализировали, сделали выводы, нашли решения для себя. Всем советую такую практику. 👍
Рекомендую и приглашаю своих кураторов из регионов приехать в Москву посмотреть на работу ТОПовых ДС. У нас есть в Боброво даркстор, недавно мы пробили 1 000 заказов 30-ти минуток — для подмосковного дарка это отлично.
Про баланс
Учитывая новые обстоятельства, работать приходиться 24/7. У нас с Самарой по времени разница в час, стабильно каждое утро в 5.00-6.00 ребята сообщают: «У нас медный таз.» Что-то где-то случается: ОРВИ, курьеры заболевают, не выходят на работу, бензин в регионах подорожал очень сильно, ливни, сбой системы — в совокупности «драйвит» постоянно. 🙂
Очень люблю спорт. У меня спортивный разряд «Кандидат в мастера спорта» (КМС) по тхэквондо, чёрный пояс (1 дан). В своё время был рефери на всероссийских соревнованиях. Надеюсь, ещё представиться возможность вернуться к тренировкам. В дарксторе 5123 у меня стоял турник, брусья и гантели/гири. Не было времени посещать спортзал, я занимался в перерывах, приобщал курьеров: по 20 подтягиваний и 20 приседаний за ошибку. Это не наказание, это полезный опыт. 😆 Шутка, все, у кого было желание, могли немного размяться.
За последнее время пару раз мне удалось выбраться на рыбалку, уделить время своему увлечению. И, благо, дарксторы сильно «не генерили».
Сын приезжал со мной в дарксторы с 3-х лет, он видел нашу работу, собрания. Когда ВкусВилл появился в моей жизни, вся семья оказалась в теме. Супруга работала менеджером сопровождения доставки и кассиром-комплектовщиком в дарксторе, потом перешла в поддержку на горячую линию, сын был моим спутником при посещении ДС и у него появилась мечта — когда вырастет, станет архитектором или лидером, как папа. 💚