КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ

Некоторые клиенты надоедливы, как мухи, — с такими лучше вообще не иметь дел.

Боже, ну что за скучный и дурацкий совет!

Все кричат: "Клиент всегда прав!"

Это лозунг номер один. Его прожужжали тебе в ушах тысячи раз, если ты когда-нибудь работал в торговле или услугах.

Но это неправда.

История Southwest Airlines и Херба Келлехера

Херб Келлехер (Southwest Airlines) говорит:

"Самое гнусное предательство сотрудников — это когда начальник настаивает на абсолютной правоте клиентов. Клиенты часто бывают не правы. В таких случаях мы встаём на сторону своих сотрудников."

Southwest буквально пишет агрессивным клиентам:

"Обращайтесь в другую авиакомпанию. Мы не позволим оскорблять наших сотрудников."

Результат?

Southwest — один из самых успешных авиалайнеров в мире. Почему? Потому что её сотрудники защищены от абуза. Они работают с огромным боевым духом. Они счастливы.

Финансовые аналитики отмечают: исключительно хорошие отношения сотрудников с руководством — это ключ к успеху Southwest.

Вывод: если ты защищаешь свою команду, когда клиент неправ, компания процветает.

Германия имеет наихудшую репутацию по обслуживанию клиентов.

Девиз немецких магазинов: "Заткнись и плати."

Журналистка LA Times была выгнана из берлинского магазина за то, что не поздоровалась с владельцем.

Канада (Ванкувер)? Самые милые, дружелюбные и отзывчивые продавцы в мире. Но жители города завидуют американскому сервису.

Миф: сервис Америки лучше благодаря "клиент всегда прав".
Правда: сервис Канады лучше благодаря человечности, а не слепому правилу.

Вот ещё одна ересь.

Большинство думает: нужны все клиенты, которых можно получить.

Я верю в противоположное: вам НЕ нужны все клиенты, которых вы можете заполучить.

История моего "чёрного списка"

В нашем бизнесе почтовых заказов мы гарантируем: полное удовлетворение, безоговорочно, без вопросов.

Но если кто-то:

• Покупает товар
• Требует возврат денег
• Покупает другой товар
• Требует возврат денег
• Повторяет это снова и снова

Мы делаем два вывода:

1. Маловероятно, что мы сможем удовлетворить этого заказчика
2. Он пытается нас обмануть (копирует материалы и кассеты)

Решение? Мы заносим его в "чёрный список" и отказываем.

Некоторые клиенты — это обуза, не прибыль.

Реджис Маккенна (консультант высоких технологий) говорит:

"Гораздо важнее КАКИХ клиентов вы привлекаете, чем сколько у вас клиентов."

Я согласен полностью.

Как консультант, я знаю, что мой стиль, прямота и темперамент подходят предпринимателям, но не нравятся в больших бюрократических корпорациях.

Решение? Я не прилагаю больших усилий по сохранению корпоративных клиентов. За последние 5 лет работал с ними несколько раз.

Я выбираю идеальных клиентов и отказываю другим.

Каждый бизнесмен должен иметь право выбирать клиентов, которым он может помочь, и отказывать тем, кому он помочь не в силах.

Motels 6 — это дешёвые мотели без излишеств.

Их идея ясна: если нужно просто переночевать и завтра двигаться дальше — зачем платить много?

Их целевая аудитория:

• Коммивояжеры
• Путешествующие семьи с невысокими доходами

Их девиз: "И мы оставим для вас включенный свет."

Их успех в том, что они сознательно отрезают всех остальных. Они не пытаются угодить люксовым путешественникам. Они говорят:

"Наши мотели не для вас."

Результат? Верные клиенты, которые платят и остаются.

Дэвид Огилви (легендарный рекламист) основал своё агентство.

Первым делом составил список 10 компаний, с которыми хотел бы сотрудничать.

Настойчиво добивался каждой.

Итог? Заполучил 8 из 10.

Он не старался нравиться всем. Он охотился на нужных.

Я рекомендую раз в год "чистить" список клиентов.

Вот что происходит в большинстве бизнесов (правило 80/20):

• 80% прибыли — от 20% клиентов
• 80% проблем — от 20% клиентов

Если это разные 20% — отлично. Но если это одни и те же?

"Отчислите" самых проблемных и малоприбыльных 20%.

Это создаст вакуум. Природа не терпит пустоты.

Скоро его займут новые тщательно отобранные идеальные клиенты.

Когда Реджис Маккенна рассказывал об одной компьютерной фирме:

Первый клиент? Citibank.

Результат?

• Business Week написал статью
• О них заговорили
• Ссылка на Citibank действовала как волшебство

Если бы первыми клиентами была маленький неизвестный банк? Они ещё годы добивались бы репутации.

Вывод: максимальные усилия на привлечение ключевых влиятельных клиентов окупаются стократно.

Я работаю с Guthy-Renker Corporation более 10 лет. Это стоило мне сотни тысяч долларов. Но я могу хвалиться Guthy-Renker, а они могут хвалиться мной.

Это стоит каждого цента.

Финальная стратегия успеха

✘ НЕ верь мифу: "Клиент всегда прав"

✓ Верь истине: Клиент часто не прав, и иногда он вообще не подходит для твоего бизнеса

✘ НЕ гонись за всеми клиентами

✓ Охотись за идеальными клиентами

✘ НЕ встаёшь на сторону клиента против своей команды

✓ Защищай свою команду, когда она права

✘ НЕ храни "токсичных" клиентов

✓ Ежегодно "чистишь" список — уходят 20% проблемных

Результат?

Ты получаешь:
✓ Прибыльный бизнес
✓ Высокую производительность
✓ Отсутствие служебных конфликтов
✓ Душевное спокойствие
✓ Счастливую команду
✓ Лояльных идеальных клиентов

Никогда не смешивайте бизнес и удовольствие?

Это скучно. Гораздо лучше смешивайте бизнес с честностью, защитой своей команды и выбором клиентов.

Вот это будет удовольствие.

@DanilovVitali мой ник в tg

Написать мне в телеграмм