Продажи в переписках. Как общаться с клиентами в соцсетях

В наше время соцсети - основной растущий канал связи с потенциальными покупателями. Если раньше, чтоб твой бизнес пошел - тебе нужно было выбрать хорошее место, просчитать проходимость и понять из этого рентабельность размещения на данной территории. Со временем интернет помог сгладить подобные понятия рентабельности и дал возможность строить людям бизнес не только на любой территории, но и вообще только в сети.

Теперь мы можем найти свою целевую аудиторию по интересам и запросам в сети и запускать рекламу именно на тех людей, которым это может быть действительно интересно и необходимо в данный момент времени.

Но с переходом большей части нашей жизни в соцсети - многие люди перестали соблюдать нормы общения и большая часть правил ушла в небытие. Сокращения и смайлики убивают душевность и персонализацию в общении, поэтому человеку, желающему получить доверие клиента и совершить продажу в соцсетях необходимо соблюдать несколько простых правил при общении с клиентами в соцсетях:

1. Обращайтесь по имени к клиенту. Обязательно, как и при продажах в живом общении, клиент должен чувствовать персонализацию и важность. Дайте ему это! Даже если у клиента не реальное имя, а никнейм - узнайте как вы можете к нему обращаться, это очень важно!
2. Не забывайте про пунктуацию и грамматику. То что вы общаетесь в соцсетях - не значит что можно забыть про правила правописания. И на клиентов очень сильно влияет то, что вы пишете. Иногда, даже больше того, о чем вы пишете.
3. Начинайте сообщения с заглавной буквы. Это мелочь, но для клиента любая мелочь может стать признаком того как Вы относитесь к своей работе. Отнеситесь к этому серьезно!
4. Передавайте позитив в каждом сообщении. Но будьте аккуратны с эмодзи! Не перегружайте ими текст. Можно не используя смайлы, словами передавать свой позитив и положительные эмоции.
5. Обращайтесь на Вы и обязательно с большой буквы. Это показывает что Вы знаете нормы этикета в переписке и уважительно относитесь к клиенту.
6. Подстраивайтесь под настрой клиента. Если клиент позитивен и готов общаться - покажите и Вы свое жизнелюбие и позитивный настрой. Если клиент агрессивен - снимите недовольство, попробуйте разобраться в причине его недовольства, ни в коем случае не отвечайте агрессией или надменным негодованием, это ни к чему не приведет.
7. Задавайте открытые вопросы - вопросы, на которые нужен развернутый ответ, а не просто да/нет. “Что вас интересует?”, “Какими критериями руководствуетесь при выборе сервисного центра?”
8. Обязательно приветствие в формате “Добрый день!”. Вежливость и уважительное отношение к клиенту во время переписки тоже сильно влияет на отношение к продавцу, а равно и на решение купить у этого продавца или нет. Приветствие критически важно и многие этим пренебрегают.
9. Помогайте клиенту получить ответ на его вопросы. То есть не просто отвечайте на вопросы клиента, а старайтесь понять его истинные мотивы в выборе того или иного продукта или решения. От этого Вы сможете понять на что в первую очередь ориентируется клиент, какие у него потребности и возможности, а правильно раскрытые потребности - 70% успеха любой продажи.
10. Старайтесь как можно быстрее отвечать клиенту. Сели вести диалог - ведем его до конца, без пауз и отвлечений.
11. Клиент всегда прав. Нельзя спорить и доказывать, что клиент тупой мудак, когда он не разбирается. Примите его позицию, но постарайтесь его понять и помочь в решении проблемы, и тогда он сам поймет, что лучше прислушиваться к профессионалам.
12. Программируйте клиента на правильный путь к сделке. "Задам пару вопросов, чтобы точно понять и после дам лучшее решение", "Сейчас я расскажу про все варианты, а потом вы выберете подходящий для Вас, договорились?"
13. Закрывайте диалог целевым действием: "Когда приехать?", " Вы когда хотите решить проблему с телефоном?"