Телефонные продажи. Основы.
Дальнейший текст — опыт 10 лет работы в личных продажах и построению и управлению отделами продаж. За плечами 6 отделов продаж, пара построенных колцентров — тонны книг, сотни часов проведенных тренингов, тысячи обученных продавцов.
Если 90% всех обращений у тебя доходит до заказа — дальше можешь не читать.
Этап 1. Базис, о котором не все задумываются.
Итак, первые клиенты найдены, тебе поступают обращения - звонки и переписки. Мало кто задумывается, но телефонные продажи сильно отличаются от личных - прямых.
Голос и интонация:
При личной встрече люди полагаются в первую очередь на визуальный канал - важен, внешний вид, мимика, уверенность позы, опрятность. И только после этого всего на первичное впечатление накладывается само предложение по сделке.
В телефонных продажах весь канал визуальной информации отсутствует.
У клиента в лучшем случае открыто твоё размещение на какой либо площадке, будь то объявление на Авито, группа в ВК, или сайт. Он совершил уже первичное знакомство, и дальше работает только 2 основных вещи:
Важно: на подсознательном уровне люди могут принять решение о покупке на основании доверия и оценки голоса - его тембра, скорости речи, хорошей дикции, эмоции голоса. Используем для всех диалогов - доброжелательность, активность, уверенность экспертность.
Структура диалога \ продажи:
Продажа это не только обмен денег на товары или услуги. Продажей являются большая часть действий в мире - начиная от собеседования при трудоустройстве, заканчивая продажей своей позиции при споре с приятелем по поводу развала СССР. Одна специально отточенная и уместно вставленная фраза может изменить весь ход продажи.
Принятая стандартная структура продаж включает в себя 5 этапов. В рамках этой начальной статьи поверхностно и тезисно заденем основные ошибки и проблемы в ходе диалога с клиентом:
1. Знакомство \ установление контакта
Цель этапа - получить расположение клиента.
Первое впечатление - самое важное. Если у тебя уже выделены отдельные номера на разные площадки размещения - сразу приветствуем звонящего, представляемся по имени \ по названию фирмы. Если пока один личный номер на всё - форма приветствия должна быть адекватной. Никаких “Да” , “Алло” , “Говорите” , “Ну кто там, блять?”. Нормально использовать что-то вроде: “Добрый день, слушаю вас”
Лучше общаться стоя, чем сидя, лучше сидя чем лежа. Прямое положение тела при расправленной диафрагме - дает наиболее активный голос. Устало-ленивый голос может зарубить продажу на корню.
Узнаем имя клиента. Говорим \ напоминаем про своё. В ходе диалога используем обращение по имени несколько раз. Это покажет заинтересованность и убирает барьеры общения между незнакомыми людьми.
2. Выявление потребностей клиента
Цель этапа - выявить реальную проблему, которую нужно будет решить.
Этап активного диалога, здесь много вопросов. Лучше открытые вопросы (“Что произошло с аппаратом”), чем закрытые (“Нужна замена дисплея потому что упал? - Нет “Попала вода?” - Нет “Что произошло с телефоном” - Собака погрызла). Группа закрытых вопросов подряд - вызывает ощущение допроса и дольше ведет к выявлению потребности.
Важно: Активно слушаем клиента. Не перебиваем даже если знаем, что он хочет спросить. В ходе общения с клиентом - определяем его уровень риторики и придерживаемся его - это техника зеркала. Если тон слегка панибратский и приятельский - ведем себя в похожей стилистике, официозный - придерживаемся консервативного диалога.
На этом этапе можно уже проявлять \ показывать свою экспертность:
“Да, действительно, у этой модели это частый брак”
“Типичная ситуация на 3-5 году службы и прочее”
Это просто, но многие не понимают важность этого процесса.
3. Презентация
Цель этапа - показать клиенту выгоду и способ решения его проблемы.
Частая ошибка - продавать продукт, а не выгоду от его решения. Клиенту не нужна замена дисплея как суть, ему важна работоспособность аппарата. Приходя в магазин мы покупаем не продукты, а возможность утолить голод.
Здесь - нужны именно навыки и умения продавать и чуть-чуть понимание психологии.
Диалог в формате:
- Братиш, скока будет дисплей поменять на семерке? - Ну 4.500-5000 рублей Это не продажа, это даже не грамотно проведенная консультация.
Хорошо работает начать этот этап с того, чтобы кратко подытожить услышанное от клиента и повторить, переходя к сути предлагаемого решения.
Важно: Уверенная презентация, точные цифры \ сроки. Описание процесса и сложностей работы. Перед любой озвученной ценой должна быть создана ценность продукта или услуги.
Здесь же можно невзначай пробросить свой опыт и экспертность (“Проблема понятна, конкретно на семерках - дисплеев уже штук 150 поменял, всё сделаю аккуратно и быстро” \ “Стекло срезается лазером, это гораздо более аккуратная работа чем как у всех: феном сначала прогревают корпус, и потом осколки стекла ножом откалывают. Ну и у меня новое стекло встанет как родное без перекосов, без сколов краски на корпусе. Аппарат получите как новый”).
Цена - при разбросе стоимости между несколькими вариантами, если непонятна бюджетная политика клиента - начинать нужно с максимального по стоимости варианта.
Важно: Локализуй проблему верно, а не на основании запроса клиента. Решай его проблему, а не его понимание проблемы. Веди диалог с клиентом экспертно, но не перегружая его непонятными терминами. Если требуется заменить контроллер питания - объясни, что это и почему проблема именно в нем, а не в аккумуляторе.
Правильная проведенная презентация - залог продажи. Пойми что нужно, что хочет, и как ты можешь решить проблему клиента и все будут довольны.
Важно:
1. Акцент в презентации делать на те аспекты, что озвучивал клиент “Хочу, чтобы быстро починили”, “нужно чтобы был как новый”.
2. Не оставляй презентацию незакрытой.
3. Не оставляй клиенту выбора. Закрывай презентацию призывом к действию (CTA - Call-to-action)
“Ну что, давайте обсудим как встретимся и решим вашу проблему” \ “Когда удобно чтобы я подъехал? \ “Ну что, я беру запчасть тогда и когда удобно сделать - сегодня днем или вечером?”
Это манипулятивные техники, но именно они отличают консультацию от продажи. Ты не единственный на рынке, у тебя куча конкурентов - будь чуть лучше и чуть прокаченнее и ты победишь.
Есть сотни психо манипулятивных способов и тактик ведения диалога в нужное русло. Главное это понимание, что в основе всего - самое главное это обмен проблемы клиента на наше решение и создание доверия к выбранному варианту
4. Работа с возражениями
Цель этапа - закрыть возражения и недопонимания.
Возражений может не быть при идеально проведенных предыдущих этапах. Возражения точно не означают, что продажа не состоится. Тема обширная, но самый базис это 2 основных вещи:
Важно:
1. Не вступать с клиентами в прямой спор и не проявлять несогласия с ним.
Основная техника здесь - Выслушать клиента. Согласиться с ним. Отработать возражение.
- Дорого, как-то - Понимаю, цена действительно может кусаться, но это связанно именно с тем, что производятся сложные работы на дорогом оборудовании, а реболлинг процессора в нашем городе вообще делает только 2 человека. В любом случае - альтернатива это замена всей платы с донора, а это втрое дороже, чем мой вариант
Важно:
2. Любое возражение может быть ложным, подменным. Клиенту может быть некомфортно озвучить реальную причину и он будет скрываться за ложными.
Истинное возражение “Дорого”, может скрываться за “Мне нужно подумать”. А за предложением “Созвониться завтра и решить” , может стоять “Пойду ещё посмотрю что вообще предлагают другие исполнители”.
Нормально - выстраивать диалог с клиентом при этих возражениях на раскрытии этих понятий, например через вопросы:
“А что я могу сделать или предложить, чтобы мы не ждали до завтра, а прямо сегодня сделали ремонт?”
“Правильно я понимаю, что-то мешает принять решение прямо сейчас, давайте обсудим, что мешает этому?”
5. Завершение сделки.
Цель этапа - согласовать все оставшиеся служебные вопросы и закрыть продажу.
Тут возвращаемся к призыву к действию:
“Если мы всё обсудили, касаемо деталей ремонта, давайте решим когда делаем, сегодня или завтра?”
“Ну раз со всем согласны - давайте делать, тогда, на какой адрес мне выезжать?” Частая ошибка - не подвести клиента к действию, и после правильно проведенной презентации оставить его в подвешенном состоянии, не задав один последний важный закрывающий вопрос. Получится глупо потерянный клиент, отданный какому-то следующему мастеру.
В дальнейших статья по продажам: Учет клиентов и CRM системы, подробнее о работе с возражениями, программы лояльности и допродажи.