Оформление чарджбэк, или как вернуть деньги на карту

Чарджбэк (chargeback) – предусмотренная и регламентируемая международными платежными системами VISA и MasterCard процедура опротестования транзакции банком-эмитентом в системах взаиморасчетов по платежным картам, при которой сумма платежа безакцептно списывается с получателя (банка-эквайера) и возвращается плательщику, после чего обязанность доказательства истинности транзакции возлагается на получателя.

Участниками процедуры опротестования платежа являются:

• покупатель, потребитель услуг (клиент магазина, брокерской компании или хайпа — трейдер, инвестор и т.д.) и его банк (банк-эмитент);
• торгово-сервисное предприятие, ТСП (продавец, сервис, брокер, хайп и т.д.) и его банк (банк-эквайер);
• международная платежная система, МПС, посредством которой была совершена оспариваемая транзакция (VISA или MasterCard).

Важно: chargeback – не банковская услуга, а инструмент, с помощью которого банк-эмитент может затребовать возврат денег с банка-эквайера в определенных ситуациях.

Иными словами, чарджбек — это процедура взаимосвязи между двумя банками в рамках договора, который они заключили с конкретной МПС, и по ее правилам. Да, у банка-эмитента есть обязательство перед МПС, по которому он обязан принять от клиента заявление на опротестование платежа. Но, рассмотрев такое заявление, банк сам принимает решение — либо дать ему ход, либо отказать в инициации чарджбэк: все зависит от конкретной ситуации и определяется договором, законом и правилами МПС.

Оснований для оспаривания транзакций очень много, они детально прописаны в правилах каждой из МПС, но в общем виде чарджбэк применяется если деньги с карты списаны, а товары и услуги (в полном объёме) не предоставлены.

Однако, не стоит инициировать процедуру чарджбэк по любому поводу: если вам не понравился товар/услуга, и вы хотите вернуть свои деньги, достаточно запросить от продавца так называемый рефанд (refund — добровольный возврат платежа без вовлечения банка и платежных систем), и уже только в том случае, если продавец или брокер по тем или иным причинам откажутся возвращать вам деньги, обращаемся в банк-эмитент (банк, выпустивший карту, платеж по которой мы оспариваем) с заявлением о возврате денежных средств и приложением доказательной базы. И ждем решения банка.

Важное замечание. Чарджбэк применяется только если вы отправили платёж юрлицу, при переводах с карты на карту между физлицами он не работает.

Срок на то, чтобы воспользоваться чарджбэком - от 30 дней в зависимости от конкретной ситуации до 540 дней - максимум (в большинстве случаев срок давности для инициирования чарджбэк — 120 дней). Максимальный срок подачи заявления в банк-эмитент, скорее всего, указан в вашем договоре с банком и обычно составляет не более 60 дней — это 30 дней с момента выписки, в которой была отражена оспариваемая операция. Если обратиться в банк через 61 день или больше, в чарджбэке могут отказать.

Отметим, что своего рода чарджбэк есть и у платёжной системы «МИР» (ПСМ) — «Диспут.Плюс». Если вы не смогли договориться с продавцом о рефанде, вы передаете спор на разрешение оператору ПСМ, и он решает ваш вопрос в соответствии с Правилами платёжной системы «МИР». Условия опротестования платежей в системе «МИР» несколько отличаются от условий в МПС Visa и MasterCard (например, срок урегулирования диспутов — до 30 дней).

Арбитром споров как платежная система выступает сам «МИР». Держатель карты может открыть диспут (иными словами, инициировать чарджбэк) путем подачи заявления в банк-эмитент в течение 180 дней со дня списания средств с карты. В случае с кобейджинговой картой — «Мир-Maestro», «Мир-JCB», «Мир-UnionPay» — споры по операциям, совершенным на территории РФ, будут идти по диспутной модели НСПК и займут до 30 дней. Если же транзакция по такой карте пройдет за рубежом, то спор по ней будет урегулирован в рамках классической модели диспутного цикла, действующей у МПС.

Итак, перейдем сразу к практике и рассмотрим процедуру чарджбэе на примере гостиницы («Г»).

Предположим, вы при помощи карты оплатили гостиницу на иностранном курорте, но границы закрыли и владелец «Г» отказывается делать манибэк.

АЛГОРИТМ:

1. Получаем в нашем банке выписку по операциям (онлайн естественно) и собираем доказательства того, что:

а) сделка была заключена;

б) услуга не была оказана;

в) гостиница отказывается вернуть деньги.

В качестве доказательств подойдут скриншоты с сайта «Г», переписка с администратором с попыткой урегулировать спор, чеки, квитанции, уведомления, договор и т.п.);

2. Заполняем заявление об оспаривании операции и направляем его в банк. Можно по электронной почте. В каждом банке разработаны бланки таких заявлений. Позвоните на горячую линию вашего банка и скажите: «Я хочу оспорить операцию, подскажите где скачать бланк заявления». Если оператор начнёт тупить и найти шаблон вашего банка не удастся, то пишите заявление в свободной форме (но лучше найти шаблон). В нем укажите суть претензии, номер карты, дату и сумму транзакции, а также приложите все доказательства. Грамотно составленное заявление - 90% успешного завершения дела.

На этом всё, дальше события будут развиваться без нашего участия.

3. Банк-эмитент (наш банк) рассмотрит заявление и либо откажет в опротестовании транзакции, либо направит банку-эквайеру (банк, в котором у «Г» открыт расчетный счет) требование о возврате платежа.

4. Банк-эквайер рассмотрит требование и либо сразу вернет деньги, либо потребует от «Г» прояснить ситуацию.

Кстати, если банк-эквайер не отреагирует на запрос нашего банка, то через 1-1,5 месяца спор автоматически закроется в нашу пользу и деньги вернутся на карту.

5. После получения требования от своего банка «Г» должна предоставить доказательства того, что услуга оказана в полном объеме. Если этого не произойдет, сумма автоматом спишется со счета «Г» и вернется нам, а все расходы (комиссии, штраф и т.д.) банк повесит на «Г».

6. Если «Г» считает себя правой, она, в свою очередь, имеет право оспорить чарджбэк с привлечением арбитража МПС и отказаться возвращать деньги. В таком случае дальнейшее разбирательство будет проводить МПС.

Как видите, процедура не быстрая, но все, что от вас требуется, это собрать скрины и грамотно составить заявление. Дальше система будет крутиться без вашего участия. В результате вы получите либо отказ, либо деньги на карту.

Эта история работает не только с белыми и пушистыми компаниями, но и со всякими брокерами, букмекерами, инфобизнесменами и другими не очень добросовестными персонажами. Естественно в этом случае обоснование нужно готовить крайне продуманное и выверенное, потому что эти ребята будут рубиться за каждый рубль.

При подготовке поста использовались материалы из телеграм-канала юриста Евгения Шупикова.