Чем дольше ждет - тем больше платит. Как превратить ожидание в оплаты?
Траблшутинг. Кейсы
Пожалуй, самое увлекательное в моей работе - изучать реакции людей на те или иные события, видеть статистические изменения, влияющие на результат, параллельно решая задачи и увеличивая прибыль или ценность продукта.
Я провожу много времени изучая разные практики, решения и инструменты, не редко находя подходящие в книгах или смежных отраслях. Одним из таких примеров стал кейс, решение которого я подсмотрел в открытых источниках компании Virgin Group
Компания "А", оказывающая юр. услуги населению.
В Компании в целом все хорошо, есть несколько филиалов, исполнителей, отличный маркетинг и много лидов. Даже больше, чем надо.
Те из вас, кто сталкивался с оказанием юр услуг физикам знают, это тот еще геморрой. Куча бессмысленных диалогов с людьми, жалующимися на несправедливость, бесконечные споры по наследству, негатив от недовольных и обиженных, интернет знатоки, интересующиеся и требующие краткий курс юриспруденции для новичков и прочие персонажи.
В ситуации, где продают по телефону услуги населению конверсии не самые высокие и речь не о заявках и выявлении интереса, а именно об оплатах. Тем более, есть проблема - высокая текучка, затраты на обучение, штат менеджеров, обрабатывающих входящий трафик по телефону и так безмерно раздут. Менеджеры делают все возможное, чтобы сократить время на квалификацию лида без потери качества, но клиенты все равно отваливаются, а те горячие, что ждут ответа менеджеров по несколько минут начинают диалог с негатива, ведь никто не любит ждать.
1. Увеличить продажи, повысив конверсию в оплату.
2. Повысить лояльность клиентов и увеличить их LTV.
Беглый аудит отдела продаж и применяемых инструментов показал ряд стандартных проблем, решив которые можно было заметно упросить жизнь менеджерам. Однако мой взгляд зацепился за показатель длительности ожидания ответа на входящий звонок, среднее время которого составляло 4 мин.
Думаю понятно всем, что с таким показателем до менеджера доходили только "самые стойкие" и те, кто очень хотел поболтать. Моя гипотеза заключалась в том, что Компания недополучает значительную сумму от самой теплой аудитории, которые не готовы ждать, но готовы платить, ведь для них важно дать решение "здесь и сейчас".
РОПам, а их в Компании было несколько, ведь внутри отделов продаж была своя конкуренция, была поставлена задача найти возможность сократить длительность ожидания и прийти к идеалу в 20 сек, что как казалось просто не возможно без увеличения штата.
Тогда, в качестве эксперимента, я ввел скидку за длительное ожидание звонка. 1 мин ожидания для клиента = 2% скидки. Записанный на автоответчик голос информировал об этом клиентов сразу после приветствия. CRM - фиксировала кол-во минут ожидания, а в KPI менеджеров была введена еще одна переменная.
2 недели спустя мы замерили и сравнили показатели. Количество заключенных контрактов и оплат на первом звонке выросла на 15%. Доходимость выросла почти на 40%, вырос средний чек, сократилась длительность обработки заявок, а негатив клиентов сменился на позитив, теперь ожидание перестало быть причиной раздражения и стало скорее вызывать чувство азарта и удовольствия.
Выборочный опрос показал, что клиенты теперь не просто спокойно ждали ответа, но и относились к высокой загрузке как к показателю качества.
Хотите найти решение своей задачи? Оставьте заявку на разбор прямо сейчас через Telegram или WhatsApp и мы свяжемся с Вами в ближайшее время!
Интересно узнать о других кейсах решения задач и лайфхаках для бизнеса? Подписывайся на канал в Telegram и ищи их по хештегу #Кейсы
Со мной можно познакомиться и на других площадках: