Про культуру общения

В нём будет много про вкусовщину и личное восприятие. Но больше про обмен словами и экономию времени.

Представь, что ты очень хочешь выполнить задачу и освободиться от неё, а коллега боится сообщить тебе о затруднениях и невольно заставляет тебя ждать. У вас разное восприятие. Навыки и уровень энергии – тоже разные.

И всё же мы работаем над одним делом плечом к плечу. И я хочу, чтобы мы меньше друг на друга злились, грузились и больше времени проводили в ресурсе – работали быстро, зарабатывали много и на выходных отдыхали.

Поэтому я прошу тебя запомнить и использовать следующие правила общения в команде:

👍 Реагируй

Реагируй на сообщения в чате, обращенные к тебе, чтобы собеседник увидел, что информация получена. Если ты занята, но случайно открыла сообщение, то обязательно напиши "Отвечу чуть позже", либо "Отвечу через Х минут".

Потому что без твоего ответа работа другого человека может встать, и тогда затормозится часть процессов всей команды. Ему придется периодически проверять, а не ответила ли ты и если не ответила, то его это может бесить.

😂 Мемы и хвастовство

Юморить и хвастаться – это хорошо, когда в меру и к месту.

Если ты скидываешь в чат какую-то картинку, скрин, мем, фото своей покупки или чье-то сообщение, всегда дополняй это своим комментарием.

Участники чата не должны гадать, о чем ты думаешь и что хочешь сказать.

Если ты кидаешь в чат картинку без описания или фразу без комментариев и ждешь реакции, то это неуважение. Особенно глупо это выглядит в общем чате, когда один присылает сообщение и все остальные молчат.

Хочешь поделиться смешным комментарием и скидываете скрин — добавьте «смотрите какой смешной комментарий оставили», либо «это у нас в комментах» и смеющийся смайлик. Добавляйте сопроводительное сообщение (контекст), тогда будут отвечать.

❌ "Ок", "Понял", "Ясно" и восклицательные знаки

Пожалуйста, не используйте их в диалогах. Их можно прочитать в разной интонации и ваш коллега может воспринять это за грубость. Он ничего не скажет, но негативный осадок останется и в будущем это может повлиять на ваше общение и на работу компании. Сухое «ок» заменяем на «Окей», «Хорошо», «Поняла», «Принято».

Также избегайте использовать слово «Услышал(а)» в качестве подтверждения полученной информации. Если руководитель прислал вам задачу, ответьте «Хорошо», «Сделаю» или «👍».

Восклицательные знаки и "ТЕКСТ КАПСОМ" читаются, как крик – не используйте эти приёмы в рабочих диалогах, кроме как в позитивном ключе.🙏

👎 Голосовые сообщения ("гс", "войсы")

– это удобный инструмент для дружеского общения и обмена эмоциями.

Но в рабочих чатах он доставляет несколько неудобств:

• По гс нельзя понять, насколько срочный вопрос пришел в диалог.
• Времени на прослушивание гс нужно больше, чем на чтение, так как в текстовом сообщении автор фиксирует самое важное, в то время как в голосовом появляются слова паразиты, ненужные звуки и паузы.
• Обмен голосовыми сообщениями при решении рабочих задач может сильно затянуться, и участникам обмена придется сдвигать другие дела или даже задерживаться после работы.
• Искать в диалоге нужную информацию удобнее по текстовым сообщениям.

По этим причинам мы используем в работе голосовые только если нужно прокомментировать написанное. И подписываем под гс – о чём там говорится.

Если вам необходимо записать голосовое, лучше спросите у того, кому отправляете: "Могу ответить голосовым?". В случае согласия — записывайте гс.

🔗 Ссылки в диалогах

Когда вы пишете о задаче, например «Я внесла данные в таблицу» или "Фотки в зелёном чате" – прикрепляйте ссылку на тот объект, который вы упоминаете.

Если это сообщение в том же чате, напишите свой комментарий как бы ответом на то сообщение, которое вы упоминаете.

Если предмет обсуждения в другом чате / в YouGile / в таблице / на диске – вставьте в сообщение ссылку на то место, которое вы упоминаете.

❌ Неудобно:

– Лиз, я внёс ссылки, которые ты просила в таблицу с конкурентами.

Лиза ищет таблицу анализа конкурентов среди нескольких подобных, заходит в историю диалога, листает вкладки "Ссылки", "Файлы", листает уже ленту диалога, наконец она находит таблицу, но времени её изучать уже нет, пора на созвон. Забывает про таблицу.

✅ Удобно:

– Лиз, я внёс ссылки, которые ты просил в таблицу с конкурентами – ССЫЛКА. И жду от тебя указаний по этой задаче – ЧАТ С ЗАДАЧАМИ.

Чтобы читатель не тратил время на поиск ссылки среди 100500 чатов, чтобы не загружал несколько таблиц сделайте доступ к информации комфортным, пожалуйста.

🤝 Конструктивная критика

В нашей команде можно и нужно критиковать друг друга, чтобы мы развивались, чувствовали поддержку и делали свою работу лучше.

Но есть несколько правил, как давать критику безопасно, чтобы вас услышали и последовали вашим советам:

1️⃣ Основное правило – любая критика, которую вы слышите в нашей команде, направлена не на выяснение отношений, а чтобы улучшить конечный продукт всей команды. Критикующий человек верит, что вы способны сделать этот продукт лучше, поэтому направляет вас в меру своей компетентности.

2️⃣ Мы критикуем конкретные результаты работы, а не самого человека как личность.

3️⃣ Начинаем с хорошего, сначала отмечаем то, что получилось хорошо.

4️⃣ И в конце говорим, что улучшить. С обоснованием вашей позиции и примерами правильного исполнения. Не болтаем просто так – даём конкретное руководство к действию, как специалист в данном вопросе.

Таким образом мы не скатимся во вкусовщину.

Вкусовщина – это оценка явлений и вещей с точки зрения своего субъективного вкуса. Возможно нам непонятен замысел человека. Значит следует его выяснить, прежде чем наставлять. Если вы чувствуете, что ваше мнение отдает вкусовщиной и вы не знаете, как улучшить результаты работы коллеги, честно признайтесь ему в этом – "Я не разбираюсь, но кажется зеленый цвет будет смотреться лучше" – или сперва проконсультируйтесь с компетентным в данном вопросе специалистом.

❌ Вкусовщина: Красная кнопка как-то агрессивно выглядит

✅ Конструктивно: Я открыла сайт на телефоне, и красная кнопка у меня слилась со следующим экраном, думаю неудобно в использовании будет

❌ Вкусовщина: Что-то шрифт мне не нравится

✅ Конструктивно: С телефона этот шрифт плохо читается, нужно напрягать глаза и присматриваться. Думаю, если бы он был без засечек и на 2 кегля больше, было бы лучше

❌ Вкусовщина: Мне цвета этих колонок не нравятся

✅ Конструктивно: Мне не нравятся сочетания этих колонок, но это мое восприятие и если так надо для работы, то нет проблем.

При этом, если вы видите, что что-то в компании выполняется неэффективно, либо кто-то косячит, то напишите человеку об этом. Мы все должны быть открыты к обратной связи. Многое видно только со стороны. Делайте это экологично, но честно.

Если вы умолчите о каком-то косяке, сделаете вид, что не заметили, это можно считать действием против компании, потому что она работает хуже, зарабатывает меньше, а следовательно и вы вместе с ней.

🎯 Задавайте вопросы правильно

Умение задавать вопросы, и особенно формулировать просьбы, я считаю ключевым навыком любого взрослого человека. Потому что от постановки вопроса зависит скорость коммуникации и исход ситуации.

❌ "Почему ты не сделал иначе?" – если кто-то задаёт вам такой вопрос, он тормозит решение проблемы и занимается скандалами, интригами или расследованиями, но не своей работой. Работа всей команды замедляется.

✅ Если вас раздражают "неправильные" действия другого человека, воспользуйтесь проверенной психологической техникой: выпишите эти мысли в заметки или на бумагу – проживите их.

Возможно, эти эмоции – пик напряжения из-за совершенно других событий. Сейчас вам необходимо их выплеснуть. Не ограничивайте себя в выражениях – эти записи только для вас и потом вы их уничтожите.

Когда вы почувствуете, что пыл поутих, напишите конструктивное решение проблемы. Можете ли вы внутренне "дать разрешение" этому человеку так себя вести? Или знаете, как сделать работу комфортнее и эффективнее – желаете дополнить регламенты? Поделитесь конструктивным решением с руководителем.

❌ Не заданный вопрос тоже тормозит работу. "У меня ВПН не работает", "Я не смог дозвониться", "Не могу попасть в офис". И точка.

Не задавая вопроса и не предлагая решения, человек как бы снимает с себя ответственность. Он ничего не просит и не предлагает. Как вставшая посреди улицы машина, он не едет и мешает ехать другим.

✅ Поэтому обязательно предлагайте решения ситуаций, в которые вы попали. Если вы применили все доступные вам ресурсы и не справились – попросите о помощи. Постепенно, с решением всё более трудных проблем, растет ваш масштаб личности. Он растет, как снежный ком. Чем больше масштаб вашей личности, тем меньше вещей смогут вас остановить на пути к вашим желаниям.

Ещё раз: сообщая о проблеме – всегда предлагайте решение или задавайте вопрос.

❌ И последние 3 вопроса: "Можешь?", "Можно?" и "Удалось?"

Это вопросы из детской позиции. Представьте 20-летнего парня, задающего вопрос "Можно мне вон те сигареты?" - какой ответ он ожидает получить?

Возможно это вкусовщина во мне, меня прям трясёт с этих трёх слов.

– Можно мне кофе? (когда нужно сказать "Дайте мне кофе")
А если я скажу нет? А тебе врач разрешил? Зачем спрашивать? или

– Можешь прислать мне ссылку на свой канал?
Могу, и что дальше? Попроси нормально.

– Серёж, удалось посмотреть таблицу?
На этот вопрос тоже непонятно, как отвечать. Ответить «не удалось» и почувствовать себя никчемным бездельником или ответить «удалось» и почувствовать себя виноватым, что не написал сам. Это тоже трясет.

✅ Просите прямо, по-взрослому:

– Пришли мне, пожалуйста, ссылку на канал.

– Николай, дай обратную связь по таблице, пожалуйста.

Уважение и забота о собеседнике – это не "Вы", написанное с большой буквы, а разговор на-равных. Разговор взрослого со взрослым.

📆 Проговаривайте дедлайн

Если вы получаете задачу, уточните срок, за который задача должна быть выполнена или нужный материал выслан. Идеальный вариант — называть точную дату или время, чтобы собеседнику было легко планировать время.

Причем дата и время может быть с запасом.

Например, если сегодня вторник и вы пообещали прислать материалы в течение недели, то есть максимум — следующий вторник. Лучше пообещать среду: если пришлете раньше, превзойдете ожидания, собеседнику будет приятно.

⏰ Если не успеваете

Если вы с кем-то о чем-то договорилась и понимаете, что не можете выполнить задачу в срок — предупреждайте об этом заранее.

Это нужно для корректировки планов того, с кем вы договорились. Он не будет вас обвинять и думать какая вы плохая, он скорректирует свои планы и сможет заняться другими задачами. Возможно он поможет вам решить вашу проблему из-за которой возник срыв, либо найти другой способ решения.

❌ Плохой пример:

– Саш, привет! Завтра выступление, сделал презентацию?

– Ой, нет, привет Сереж! Никак не успеваю, вообще завтра хотел сесть за неё.🙈

✅ Хороший пример:

– Сереж, привет, я никак не успеваю сделать презентацию до среды, занимаюсь сайтом. Нам сейчас что важнее: сайт или презентация?

– Привет, Саш. И то и другое нужно к среде. Сейчас передам задачу Лизе. Спасибо, что написал.👍

Как видите, при этом не нужно оправдываться и грузить коллег проблемами. Иногда планы ломаются и нужно передоговариваться и это нормально. Если нужно о чем-то передоговориться, достаточно так и сказать, без оправданий.

👆 Реакция на возникшие в работе проблемы

Часто при выполнении рабочих задач возникает проблема.

Неправильным решением будет сразу нагрузить этой проблемой руководителя. Это покажет, что вы не можете принять меры для её устранения или хотите переложить ответственность за возможные последствия.

Как лучше поступить?

Напишите руководителю сообщение о проблеме в таком формате:

• Изложите ситуацию, которая является проблемой;
• Предоставьте все данные, необходимые для ее решения;
• Предложите самое лучшее решение из тех, что у вас есть;
• Задайте вопрос, одобряет руководитель ваше решение или нет.

Этот формат называется ЗРС - законченная работа сотрудника. ЗРС сообщение — это подборка информации о ситуации или происшествии, достаточно полная, чтобы от руководителя требовалось только отметить "одобрено" или "не одобрено".

Такой формат сообщений повышает ваш профессионализм и ценность в компании, так как показывает, что вы не только видите проблему и её решение, но и цените свое и чужое рабочее время.

♥️ Рабочее и личное время

Мы с вами живем в разных часовых поясах, работаем в ненормированном графике и хотим иметь время на отдых.

Поэтому я предлагаю придерживаться следующего расписания:

1️⃣ В первой половине дня (8:00-12:00) мы максимально концентрируемся на важных срочных задачах – пока не завершим их.

2️⃣ Во второй половине дня (12:00-18:00) занимаемся важными не срочными задачами, если завершили все важные срочные.

При отсутствии важных срочных задач начинаем день с важных несрочных.

3️⃣ После 18:00 нам следует наполнять себя энергией и идеями для следующего рабочего дня, общаться с семьей, изучать интересные темы, посвящать время хобби и спорту.

Если вы по максимуму отработали день, правильно расставили приоритеты в задачах и не отвлекались; успели сделать все, что планировали, то вечером имеете полное право отключить уведомления и не отвечать на сообщения в рабочих чатах.

Иногда возникают форс-мажорные обстоятельства (отключилась CRM и перестали поступать заявки, из программы автопостинга не вышел ни один пост, тяжело заболел сотрудник, и повисли все его важные задачи), и очень нужно ваше немедленное включение даже после завершения рабочего дня или в выходной.

Только в таком случае коллегам разрешается позвонить вам.

*️⃣ Моя терминология

Когда я ставлю задачу, вы сразу можете понять, насколько она срочная из текста сообщения:

• Если дело срочное, я так и пишу «сейчас» или «срочно».
• Если не срочное, то просто пишу «Полин, сделай пожалуйста».
• И если есть четкий дедлайн, то пишу «Сегодня / Завтра» и тп.

🔗 Вернуться к Базе знаний ассистента