ЧЕК-ЛИСТ: Как самостоятельно проверить свой отдел продаж и найти критические ошибки для масштабирования

Приветствую! Не будем лить воду и перейдем сразу к делу.

В этом чек-листе я хочу рассказать как можно самостоятельно проверить свой отдел продаж и найти критические ошибки для масштабирования. Пойдем по-порядку.

Ошибка №1. Скорость обработки заявок

Это самая распространенная ошибка, которая очень сильно влияет на конверсию в продажу, и о которой все говорят, но я очень редко встречал отделы продаж, где обработка заявок происходит в течение 15-30 минут, особенно в B2B сфере. Очень часто в B2B нишах менеджеры по продажам могут позвонить через 5-6 часов, а что еще хуже на следующий день. Да, можно сказать, что ниши где долгий цикл сделки один день ничего не решит, но первичный контакт и первое касание нужно делать как можно раньше.

Почему?

Потому что, в большинстве случаев, ваш потенциальный клиент оставляет заявку у вас, и у ваших конкурентов, и если конкуренты быстрее свяжутся, они быстрее подготовят КП, быстрее перейдут к продаже, и быстрее продадут.

Один раз я проводил консалтинг отдела продаж, который работает в нише финансового консалтинга, и менеджеры там работали крайне плохо, они жаловались, что лиды плохие, приходят с лид-магнитов, когда копнули, лиды висели по 3-4 дня на первичном этапе. Компания тратила деньги на маркетинг, на привлечение лидов, а по факту их никто не обрабатывал.

Как решить данную проблему, если у вас есть бешеное желание, но не получается.

Самый простой способ - настройте автораспределение сделок в своей CRM системе, а именно сделайте так, чтобы сделки падали на тех менеджеров, у которых меньше всего сделок в воронке.

Второй вариант - ручной. Сделайте график дежурств в отделе продаж. Каждый день назначайте дежурного менеджера, который будет обрабатывать все входящие заявки. Можете запланировать на неделю вперед, система ручная, но легко контролируемая.

Как контролировать, что сделка обработана в срок?

В CRM - системе внедрите тег к сделке, который будет автоматически прикрепляться к сделке, если она отработана позднее чем через 15 минут. В системе мотивации менеджеров внедрите механику: более 10 сделок за месяц с просрочкой - демотивация 5000 рублей. Некоторые считают, что штрафы - это архаичная методика, но по моему опыту до сих пор работает безотказно.

Проверьте свой ОП, став тайным покупателем, после внедрения механики.

Ошибка №2. Хаотичность продаж

Продажа - это процесс, как любой другой бизнес-процесс. У любой продажи должна быть структура ее проведения. Если ваши менеджеры продают по принципу того как пойдет диалог, то продаж не будет. Что я имею в виду, например, менеджер звонит по заявке и просто консультирует клиента, клиент говорит: “я подумаю”, менеджер сходу: “а над чем?” и сразу пытается продать. Или обратная ситуация, когда клиент вроде заряжен на то, чтобы занести вам денег, и менеджер в двух словах рассказал о продукте, и сразу готов сделать договор и счет, да и клиент не против. Кто-то скажет, ну и славно, если платят, так чего тянуть? Такая продажа чревата тем, что у клиента могут быть скрытые возражения, или свое представление процессов, а менеджер сразу взял деньги. Итог продажи: рекламация, негатив, возврат средств.

Такой отдел продаж вы никогда не масштабируете, либо он будет работать на ультра-низких конверсиях 1-2% в продажу, что будет взращивать вашу стоимость привлечения до небес.

Как проверить ваш отдел продаж и решить проблему?

Послушайте 5-10 звонков ваших менеджеров, если каждый звонок идет хаотично, и не прослеживается единая структура ведения переговоров, значит повод менять процесс.

Создайте короткий регламент. Который будет включать в себя 5 пунктов:

1. Приветствие по корпоративному стандарту
2. Текущая ситуация. Какая боль и цель у клиента?
3. Продажа компании. Менеджер должен рассказать 2-3 факта о вашей компании
4. Бюджет клиента на задачу. Сколько денег клиент готов платить вам?
5. Закрытие на следующий шаг. Отправим КП завтра до 15:00

Ошибка №3. Участие собственника в дожимах

Нет ничего плохого в том, если собственник продает сделку сам. Есть категория клиентов, которая любит заключать сделки в формате собственник-собственник. Другое дело, когда собственник именно подключается к продаже. Например, менеджер ведет коммуникацию, все вроде окей, в какой-то момент сделка близится к отказу и собственник сам начинает звонить клиенту в обход менеджера и пытаться затащить сделку. Вот это самая главная ошибка и проблема.

Менеджер знает, что если что-то пойдет не так, то впишется собственник. Собственник - участвует в операционке и не может сфокусироваться на своих других более важных задачах. Получается замкнутый круг, без вмешательства собственника количество продаж сократится, с его участием продажи будут, но теряется фокус с других задач.

Как решить проблему?

Только внедрением системных процессов и силовым отказом от участия в продажах.

Что значит системный процесс. Процесс, который описан, который исполняется, и тот, который цикличен.

Простой пример, вводится стандарт обработки лидов, стандарт квалификации лидов, стандарт презентации коммерческого предложения, методология дожима. Далее, на практике смотрим результативность и корректируем процесс на бумаге. По началу будет работать плохо, но потом с 2-3 итерации, если сделаете все правильно, то почувствуете результат.