Трудные диалоги. Что и как говорить, когда ставки высоки

Керри Паттерсон, Джозеф Гренни, Эл Свитцлер, Рон Макмиллан

Содержание

1. Что такое трудный диалог?
2. Начните с себя
3. «Предупрежден» значит «вооружен»
4. Принципы эффективного диалога
5. Заключение

Глава 1.

Что такое трудный диалог?

Диалог - это свободный обмен идеями и смыслами между людьми. Однако, диалог может стать трудным, когда люди не хотят слышать мнение оппонента и используют запрещенные приемы, такие как ссоры, манипуляции, бойкоты, угрозы и т.п.

Характеристики трудных диалогов

Трудные разговоры отличаются от обычных тремя основными характеристиками:

1. Разные, иногда противоположные, мнения собеседников.

Например, вы приходите к начальнику, чтобы обсудить свое повышение, но ваш непосредственный руководитель увольняется, и вы — самый опытный работник в отделе. Вы уверяете босса, что точно справитесь, но он считает, что вы не готовы руководить коллективом.

1. Высокие ставки.

На ежегодном совещании совета директоров разгораются споры о том, как вывести компанию из кризиса, избежав массовых сокращений сотрудников.

1. Сильные эмоции.

Шестнадцатилетняя дочь вернулась домой поздно, с запахом алкоголя. Родители в бешенстве! Мать кричит, отец обвиняет дочь в аморальном поведении.

Результаты трудных диалогов могут оказать большое влияние на жизнь группы или человека. Если между начальником и работником возникают разногласия, это может привести к увольнению. Если директора компании не могут договориться, то это может привести к банкротству или сокращению сотрудников. Однако в таких случаях возможен и положительный исход. Например, начальник может предложить сотруднику возглавить небольшой проект и, если он выполнит его хорошо, обсудить повышение. Топ-менеджеры могут прислушаться друг к другу, проанализировать ситуацию, найти общую цель и разработать эффективную стратегию развития компании.

Зачем нужны трудные диалоги?

Чем разговор труднее, тем меньше шансов на успешный исход. Трудные диалоги редко бывают подготовленными и еще реже прогнозируемыми. Однако, если научиться вести такие разговоры, можно получить следующие преимущества:

• Крепкие отношения: при анализе поведения супругов в проблемных ситуациях выделяют три типа поведения — угрозы и обвинения, молчаливое негодование, открытый диалог. Исследования показали, что супруги, которые научились вести трудные диалоги, разводились на 50% реже контрольной группы.
• Хорошее здоровье: иммунные системы супругов, которые не умели вести трудные диалоги, были намного слабее тех, кто владел искусством трудного диалога. Супруги, которые эффективно решали проблемы в ходе диалога, болели значительно реже.
• Эффективную работу организации: правильное ведение трудных диалогов позволяет быстрее реагировать на финансовые сложности и корректировать бюджет, уменьшать травмы и смерти на работе, экономить время и деньги на каждом разговоре, повышать уровень доверия в виртуальных рабочих командах и снижать операционные издержки.
• Успешную карьеру: наиболее успешные сотрудники те, кто умеет добиваться своих целей и выстраивать доверительные отношения с коллегами и руководством, ведя трудные диалоги. Они не боятся возразить начальнику и умеют аргументированно выражать свое мнение.

Глава 2.

Начните с себя

Что происходит, когда нам нужно вести трудный разговор? Мы нервничаем, становимся напряженными, а наше тело реагирует стрессом. В таких моментах мы либо избегаем диалога, пытаясь уйти или перевести разговор на другую тему, либо наоборот, начинаем защищать свою позицию, не слушая собеседника и говоря громко. Но это не решает проблему. Тактика молчания и насилия только создают временную иллюзию, что конфликт решен. Но на самом деле проблема остается, и никто не получает долгосрочных преимуществ.

Слушайте свое сердце

Чтобы начать трудный диалог, сначала нужно четко определить, что вы на самом деле хотите. Если вы чувствуете, что настроены на избегание или насилие, остановитесь, сделайте несколько глубоких вдохов и честно ответьте на следующие вопросы:

• Чем определяется мое поведение? Каково мое истинное намерение?
• Какие результаты я хочу достичь для себя и для других в этой ситуации?
• Как бы я себя вел, если бы действительно хотел этого?

Когда вы определитесь со своими истинными мотивами, попробуйте на них сосредоточиться во время всего разговора, даже если обстановка становится напряженной. Вы можете сохранить фокус на своих мотивах, используя следующие стратегии:

• Помните, что единственный человек, на которого вы можете повлиять и которого вы можете изменить, — это вы сами. Когда мы хотим получить то, чего не можем, мы часто начинаем искать причины своих проблем в других людях, обстоятельствах или даже в «злом роке». Но это бесполезно.

Мастера эффективного диалога говорят: «Прежде чем судить других, посмотри на себя». Только изменяя свое поведение и отношение к окружающим, можно изменить ситуацию. Не пытайтесь переубедить вашего собеседника или давить на него.

• Не выбирайте между безопасностью (избежание разговора) и победой (защита своей точки зрения любой ценой). Не думайте «…или…», ищите сложный вариант «…и…». Определите, чего точно не хотите, и соотнесите с тем, чего вы хотите.

Например, вы устали от того, что ваш начальник дает вам больше работы, чем коллегам. Вы можете молчать и работать в выходные (так безопаснее), или же высказать свое мнение и потребовать повышения зарплаты, иначе вы будете работать только с 8 утра до 5 вечера с понедельника по пятницу. Оба выбора глупы. В главе 4 вы узнаете, как вести трудный диалог таким образом, чтобы обе стороны получили желаемое.

Глава 3.

«Предупрежден» значит «вооружен»

Во время трудного диалога мы обычно теряем контроль не над ситуацией или собеседником, а над собой. Чтобы контролировать свои действия и следить за тем, как они влияют на безопасность диалога, важно распознавать типы поведения, которые являются тупиком.

Для этого автор предлагает пройти простой тест "Ваш стиль поведения в стрессовой ситуации", который покажет, к какому типу неправильного поведения в диалоге вы наиболее склонны.

Зная свои слабости, вы можете распознавать их проявление и лучше контролировать себя

Представьте себе трудную ситуацию на работе или дома. Отвечайте на вопросы теста "да" или "нет" исходя из этой конкретной ситуации.

1. Я часто избегаю контакта с людьми из-за страха проблем.
2. Я не перезваниваю и не отвечаю на электронные письма, если не хочу общаться с конкретным человеком.
3. Иногда я пытаюсь изменить тему. Например, когда мне задают неприятные вопросы.
4. На встречах я предпочитаю молчать, а не выражать свое мнение, даже если я являюсь экспертом в области, которая обсуждается.
5. Вместо того, чтобы прямо сказать, что я думаю, иногда я шучу и говорю саркастические вещи, чтобы продемонстрировать свое разочарование.
6. Когда мне нужно сказать человеку что-то неприятное, я пытаюсь смягчить информацию и говорю неискренние комплименты.
7. Чтобы доказать свою точку зрения, иногда я преувеличиваю свои аргументы.
8. Я могу перебивать собеседника или менять тему, чтобы повести разговор в нужном направлении.
9. Когда кто-то выражает глупые идеи, я говорю об этом прямо.
10. Я могу презрительно сказать "Это просто нелепо!", если считаю, что собеседник говорит глупости или что-то, что противоречит моим убеждениям.
11. Когда эмоции захлестывают, я перехожу от разумных аргументов к высказываниям, которые могут причинить вред оппоненту.
12. Я могу намеренно оскорбить или обидеть другого человека во время спора.

Тест показывает, как часто вы выбираете неправильную тактику для ведения трудного диалога - молчание и насилие. Вы скорее избегаете диалога, если ответили "да" на первые 6 вопросов, и склонны к вербальному насилию, если ответили положительно на большинство вопросов с 7 по 12.

Глава 4.

Принципы эффективного диалога

Чтобы свободно и продуктивно обмениваться идеями, несмотря на сильные эмоции и отличающуюся от вашей позицию оппонента, следуйте этим принципам:

Следите за сигналами

Когда разговор становится трудным, обычная беседа может превратиться в проблему. Но не стоит убегать от таких моментов. Перед началом разговора напомните себе, что есть риск попасть в крайности: раздражаться, не слушать собеседника или молчать вместо того, чтобы выяснить отношения.

Чтобы понять, что диалог становится трудным, обратите внимание на следующие сигналы:

• физические: тяжесть в желудке, пульсация в висках, напряжение в глазах - запомните, что происходит с вашим телом во время трудного разговора;
• эмоциональные: страх, обида, раздражение;
• поведенческие: повышение голоса, агрессивные жесты или, наоборот, ступор - когда вы не можете вымолвить ни слова.

Эти сигналы индивидуальны. Обратите внимание на свои ощущения во время сложных разговоров и запомните их.

Обеспечьте безопасность

Как только вы заметите затруднения в диалоге, прервите его и сфокусируйтесь на общих целях. Мастера трудных диалогов следят за беседой с двух позиций: содержания и безопасности. Если собеседник начинает навязывать свою позицию или, напротив, ее скрывать, возможно, он почувствовал опасность. В этом случае нужно отойти от темы диалога, восстановить безопасность и только потом вернуться к обсуждению.

Определите, что именно, с точки зрения собеседника, находится под угрозой:

• ваша общая цель — вероятно, оппонент думает, что вы преследуете исключительно личные интересы;
• взаимное уважение — собеседник считает, что вы его не цените, а его мнение не воспринимаете всерьез.

Чтобы вернуть диалог в безопасное русло, сделайте следующее:

• Если вы в пылу ссоры действительно продемонстрировали неуважение к собеседнику, извинитесь как можно быстрее.
• Если собеседнику непонятны ваши намерения, объясните их в методе контрастирования: сначала расскажите, чего вы не хотите, а затем — чего действительно хотите.
• Если окажется, что ваши цели и цели собеседника на самом деле отличаются, выработайте общую цель и обсудите план ее достижения.

Возможно, что вы просите разное друг у друга. Конфликт может показаться неразрешимым. Но важно понимать, что то, о чем вы просите, — это стратегия для получения того, что вы хотите. И то же самое касается и вашего собеседника. Важно понимать истинные мотивы его слов. Для этого важно уметь задавать друг другу вопросы и слушать ответы. Когда истинные мотивы обеих сторон понятны, самое время совместить их — найти решение, которое отвечало бы мотивам обеих сторон.

Контролируйте диалог

Если эмоции заставляют вас не говорить или проявлять агрессию, подумайте над своим поведением, задавая себе следующие вопросы:

• Не молчу ли я или не проявляю агрессию?
• Какие эмоции заставляют меня поступать так?
• Не ошибаюсь ли я в своих заключениях?
• Что вызвало эти эмоции?
• Не игнорирую ли я свою ответственность за проблему?
• Чего я на самом деле хочу?
• Что мне нужно сделать прямо сейчас, чтобы получить то, что я хочу на самом деле?

Продемонстрируйте свое видение открыто и будьте открыты к видению собеседника

Если вам нужно рассказать собеседнику о чем-то неприятном, действуйте следующим образом:

• Передавайте факты
• Расскажите свою историю и объясните, как пришли к своим выводам и почему
• Задавайте вопросы собеседнику и побуждайте его делиться своими фактами и историями
• Будьте тактичны и избегайте категоричности, не настаивайте на том, что все, что вы говорите, это неоспоримый факт
• Настойчиво просите собеседника высказаться и создавайте безопасную атмосферу, чтобы человек не боялся высказать мнение, противоположное вашему.

Изучите видение собеседника

Свободный обмен идеями без насилия и без молчания возможен, только если вы поймете точку зрения вашего собеседника.

• Проявите интерес к тому, что говорит ваш собеседник.
• Укрепите ощущение безопасности, признав эмоции, которые испытывает собеседник.
• Перефразируйте. После того, как вы услышите историю вашего собеседника, перескажите ее своими словами, чтобы продемонстрировать понимание.
• Если ваш собеседник не хочет говорить о чем-то или смущается, выскажите предположение по поводу его чувств и мнения.

Когда начнется свободный обмен мнениями, следуйте следующим советам:

• Соглашайтесь. Если вы хотя бы частично согласны с мнением собеседника, выразите это.
• Расширяйте границы согласия. Если собеседник упускает важные детали, согласитесь с тем, что можете, и добавьте существенные факты.
• Сравнивайте. Если ваше мнение кардинально отличается, не говорите, что собеседник ошибается. Сопоставьте его точку зрения с вашей и обсудите различия.

Хватит говорить! Начинайте действовать!

Важнейшие моменты в любом сложном диалоге — это его начало и конец. В начале непросто создать атмосферу безопасности для свободного обмена мнениями. А в конце могут возникнуть две проблемы:

• Собеседники не знают, как принять общее решение.
• Если решение все же принято, люди не всегда знают, как его воплотить в жизнь.

Принятие решений можно разделить на четыре метода.

1. Указание — когда внешние силы принимают решение за вас: клиенты диктуют цены, государственные органы устанавливают стандарты и правила. Участники диалога лишь решают, как это решение реализовать.
2. Консультация — собирается информация от всех участников группы, и кто-то один принимает решение.
3. Голосование — решение принимается большинством голосов.
4. Консенсус — участники переговоров вырабатывают совместное решение.

Чтобы выбрать подходящий метод принятия решения, задайте себе следующие вопросы:

• Кто заинтересован в принятии решения? Составьте список и не привлекайте незаинтересованных лиц.
• Кто компетентен? Определите круг лиц, у которых есть опыт и знания, чтобы принять оптимальное решение.
• Без чьего согласия не обойтись? Подумайте, чьи власть и влияние помогут вам в реализации решения.
• Сколько людей нужно привлечь к принятию решения?

Практическое задание

1. Проведите диалог о том, как принимать совместные решения в вашей маленькой рабочей группе.
2. Составьте список важных решений, которые нужно принимать в вашей ситуации.
3. Обсудите, как принимаются эти решения в данный момент и как их нужно принимать, учитывая 4 вопроса, перечисленных выше.
4. Договоритесь о том, как вы будете принимать решения в будущем.

После принятия решения нужно распределить задачи между людьми, которые участвовали в процессе. Для этого ответьте на четыре вопроса:

1. Кто сделает? Назначьте ответственных.
2. Что сделает? Подробно опишите ожидаемые результаты.
3. К какому сроку?
4. Как контролировать выполнение? Включите опцию "контроль" в каждую задачу и документируйте обязательства.

Например:

1. Ответственный: дежурный редактор.
2. Задача: размещать материалы на сайте онлайн-издания.
3. Срок: каждый день в субботу и воскресенье.
4. Контроль: отметка о публикации в специальной Гугл-таблице.

Другой пример:

1. Ответственный: команда контента.
2. Задача: публиковать 6 статей в день согласно контент-плану и модерировать комментарии читателей.
3. Срок: каждый день.
4. Контроль: отметка о публикации в специальной Гугл-таблице.

Заключение

Трудный диалог бывает сложным, но он важен и может повлиять на дальнейшую жизнь собеседников. Если вы хотите вести его правильно, то необходимо следовать следующим принципам:

• Следите за своим поведением и эмоциями.
• Определите, что угрожает диалогу и обеспечьте безопасность общения.
• Изучите видение собеседника и демонстрируйте свое.
• Примите решение и спланируйте будущую деятельность.

Не пытайтесь изменить мнение собеседника или найти виноватых. Сфокусируйтесь на своих мотивах и целях, и помните, что вы можете изменить только себя. Трудный диалог - это стресс, но правильная его ведение может принести не только положительный результат, но и бонусы в виде крепкого здоровья, хороших отношений, карьерного роста и эффективной работы организации.