Дизайн клиентского опыта

На этой неделе мы - водители, которые заезжают и заправляются на АЗС «Газпромнефть» - получили несколько «вкусных плюшек», есть правда и те, что слегка подсохли, но на голодный желудок можно. Поехали….

Лично я безвозвратно потеряла две пластиковые карты лояльности «Нам по пути», перекладывая из одной машины в другую, через рюкзак и карман. В общем, вы сами знаете, как это бывает. И несмотря на то, что у App store политика - не пускать в Wallet карты лояльности, очень хотелось этот вопрос решить. 

И сейчас решение появилось - держатели кобренд карт Газпромбанка могут добавить ее в виртуальный кошелек и при оплате на АЗС получать и списывать бонусы. Правда пока сильно ограничен список АЗС «Газпромнефть», где технология обкатана - всего 20 в Москве и Петербурге. Это как раз то, что можно назвать «дотянуть до обеда», потому что процент участников программы лояльности с кобренд картой не очень велик.


В мобильном приложении запущены тарифы для пользователей - можно отказаться от базовых условий в пользу специального.


Их 6: кофейный и кофейный G-drive, аппетитный и аппетитный G-drive, энергичный и освежающий G-drive. При выборе тарифа появляется информация о том, какой сейчас тариф (по умолчанию в зависимости от статуса - базовые условия), читаю подробно про каждый из тарифов - у меня на выбор три в приложении. Повышенное начисление бонусов при выполнении условий: покупка кофе или пиццы и напитка, к примеру, и определенного вида топлива.


Супер-нативное и лаконичное оформление. Особенно мне нравится возможность выбора, к тому же я заправляюсь и покупаю кофе (если не оплачиваю онлайн:)

Обновитесь - возможно, вы тоже станете первыми, кто опробует новую опцию.

Что в командах?

С точки зрения процессов внутри команд примечательно, что в создании фич участвовали не отдельные команды, а сразу несколько. Обычно при масштабировании скрама в больших компаниях больным местом становится как раз взаимодействие команд друг с другом.

В этом спринте виртуальная кобренд карта стала доступной благодаря командам КСПЛ и «Банковские продукты» (взаимодействие agile и вотерфольной команды). Тарифы сделаны командами КСПЛ и мобильного приложения сети АЗС «Газпромнефть». 


Заголовок звучит как «дизайн клиентского опыта», тут есть что добавить продуктовому коучу Константину Кузнецову:

Клиентский опыт — весь цикл взаимодействий и процессов, которые осуществляет клиент в отношении компании. В рамках клиентского опыта можно выделить множество тачпойнтов «точек контакта»: веб-сайт, мобильное приложение, брошюры, личный контакт и тд. Для визуализации можно использовать инструмент - CJM, который представляет собой разбитое на этапы взаимодействие. В каждом этапе указываются какие действия совершает клиент, с помощью чего и какие эмоции испытывает. Благодаря этому можно выявлять зоны роста, которые позволят не только удовлетворять потребности клиента, но и предвосхищать их


Личный кабинет - в телефон

Еще год-полтора назад общалась с экспертом по мобильным приложениям, он рассказывал, что не имеет смысла личный кабинет для корпоративных клиентов (где мелкошрифтовые отчеты, и только бизнес-показатели) загружать в мобильный телефон, потому что встанет резонный вопрос: «А зачем?». Зачем смотреть отчетности, если можно поработать с рабочего компьютера? затем, что как оказалось, бизнесу важен доступ к отдельным показателям прямо в телефоне. Особенно важны такие решения для сегмента fleet, для небольших грузоперевозчиков, которые хотят видеть аналитику по своему автопарку в любой момент времени.

Для таких клиентов обновлены приложения. На iOS появилась возможность управления расходами (раньше функциональность была в web-версии) - электронный кошелек. 

С предложений для действующих корпоративных клиентов переходим на Smart Trader. Теперь мне бы хотелось перевести груз из Казани в Петербург, тем более что появилась новые возможности - больше аналитики - больше данных для принятия решений. График стоимости топлива, выбор вида бензина или дизеля.



По умолчанию разработчики поставили гигантское расстояние между закупками - максимальное 10 тысяч км - важно нечаянно не пропустить этот параметр при заполнении. На оптимизацию своего маршрута я потратила примерно 1,5 минуты. В среднем логисты тратят на подобные расчеты 7-8 минут. 

Что в командах?

Команда Smart Trader запустила процесс проверки данных по всем АЗС: расположение, географические координаты, схема заездов. Между прочим, около 20% АЗС, которые будут отображаться в оптимизаторе, со сложной схемой заезда + 15% не имеют корректных координат.

Команда CPD выбирает 5 компаний для пилота нового ценообразования.


Хороших вам поездок, друзья!