Продуктовый пивот

Продолжаю рассказывать об индийском стартапе LifetimeHealth, в котором являюсь инвестором. Хочу поделиться переломным моментом, который привёл к смене нашего продуктового фокуса. До этого изменения были скорее управленческие и социокультурные.

Мы брали анализы крови на дому, но этого было недостаточно для масштабирования: средний чек низкий, а объёмы спроса ограничены — достичь оборотов доставки еды или такси невозможно. Амбиции проекта росли, а рынок услуги оказался меньше, чем мы рассчитывали.

Решение о смене модели стало возможным благодаря внимательному анализу отзывов. Каждая поездка медсестры сопровождалась общением с клиентом и сбором обратной связи разными способами. И стало ясно: запрос клиентов — не просто сдать анализы, а добиться лучшего самочувствия.

Оно достигается через физиотерапевтические мероприятия, например, зарядку, массаж или инъекции. Очень востребован оказался уход за пожилыми и больными людьми. Мы поняли: надо давать другое «обещание» — заботиться о клиенте и его конечной цели.

Это открытие стало триггером для проверки гипотез: можем ли мы законно и качественно оказывать эти услуги? Ответ — да. Так и произошёл пивот: мы перестали быть сервисом по забору анализов, и стали сервисом по уходу и заботе на дому, чтобы улучшать качество жизни наших клиентов.

Такие услуги более рекуррентны: если у тебя курс инъекций или капельниц, нужно несколько визитов чтобы лечение начало действовать. Одной процедуры недостаточно для того, чтобы уменьшить боль.

Потребовались доработки продукта: новые препараты, новые поставщики, новые регламенты. Если раньше был один выезд в полгода, то теперь их десять. Доля затрат на привлечение падает в структуре расходов. Хорошая новость была в том, что мы значительно улучшили экономику.

Очередное напоминание себе и вам: не будьте самыми умными в комнате. Постоянно говорите с клиентами об их потребностях и анализируйте обратную связь. Пользуйтесь бесценным источником гипотез для улучшения вашего бизнеса.

Но… мы всё ещё где-то теряли деньги и этого пивота оказалось недостаточно для перехода к положительной юнит-экономике, но об этом в следующих постах.