Бен Бенджамин - Общаться по-новому

Основные идеи

Успех в личных и деловых отношениях зависит от того, что и как вы говорите.
Только действия способны изменить привычные для вас модели общения.
Справиться с дурными привычками поможет самоанализ и вновь усвоенные навыки решения проблем.
Существует шесть типичных деструктивных моделей коммуникации.
Фразы, построенные по схеме “да, но…”, содержат в себе противоречие.
Попытка прочитать чужие мысли означает, что вы не сомневаетесь в том, что вам известны чувства и мысли собеседника.
Пессимистичный прогноз выражает уверенность в будущей неудаче.
Наводящие вопросы предполагают, что вашему собеседнику известен правильный ответ на поставленный вопрос. Это не всегда так.
Жалобы, нытье, вечная разочарованность – препоны на пути эффективной коммуникации.
Выражение сильных негативных эмоций в форме обвинений, оскорблений, критики, угроз и саркастических замечаний легко может быть воспринято как агрессия.

Краткое содержание

Ошибки коммуникации

Неспособность к конструктивному общению ведет к конфликтам и разрушает отношения с окружающими. Нередко в сложностях коммуникации люди винят друг друга или сам предмет дискуссии. Между тем причина неспособности к продуктивному обсуждению чаще всего кроется в ошибочном поведении. Если вы будете избегать трудных разговоров, проблема не исчезнет: чтобы решить ее, вам придется научиться правильно разговаривать с людьми. Для этого необходимо избавиться от привычек, негативно влияющих на вашу способность к коммуникации. Помните: успех вашего взаимодействия с партнером зависит от того, что и как вы говорите.

“Манера вашего общения в значительной мере повлияет на то, как будет воспринято ваше сообщение”.

Одного желания измениться недостаточно. Подкрепите свои намерения действиями. Три составляющие – осознание, действие, практика – помогут вам разобраться в собственных привычках, подойти к ним критически и понять, как строить общение. Как правило, проблемы коммуникации связаны со следующими типичными ошибками собеседников:

1. “Да, но...”

Фразы, построенные по принципу “да, но...” двойственны по своей сути и ведут к конфликту. Многие пользуются такими конструкциями, чтобы смягчить смысл высказывания, однако собеседники обычно воспринимают лишь вторую, негативную, часть подобных замечаний. Таким образом, эффективность первой их части, как правило, содержащей похвалу, сводится к нулю. “Да, но...” может спровоцировать конфликт на пустом месте. Постоянное выстраивание фраз в разговоре по схеме “да, но...” мешает взаимодействию сотрудников и в результате снижает продуктивность компании.

“Попытки изменить собственное поведение сродни протаптыванию тропы. Поначалу ваши следы будут почти невидимы: чтобы вытоптать заметную тропу, вам понадобится проделывать свой путь снова и снова”.

Чтобы контролировать собственную манеру использовать прием “да, но...”, вы должны осознать, что эта привычка вам свойственна, и научиться противодействовать ей. Когда мнение собеседника противоречит вашему, вы, разумеется, стремитесь с ним поспорить. Тем не менее попытайтесь услышать его аргументы. В подобных случаях следует избегать неявного использования модели “да, но...”, при котором слова “да” и “но” заменяются аналогичными. Например, “возможно, вы правы” вместо “да”, а вместо “но” – “и все-таки”.

“Если в общении используются высказывания, построенные по принципу “да, но...”, разговор мгновенно превращается в спор”.

Замените схему “да, но...” новой, которую можно назвать “созиданием и исследованием”. Сначала выстройте позитивную часть, перечислив три момента, которые вам понравились в позиции собеседника. Можно без труда найти в высказываниях оппонента одну или даже две хороших идеи, но, чтобы обнаружить третью, придется серьезно перестроить собственное восприятие. Эта часть, “созидание”, поначалу будет даваться вам нелегко, но по мере того как вы будете практиковаться, дела пойдут лучше. В части “исследование” задавайте собеседнику искренние, ни в коем случае не формальные вопросы, которые позволят вам построить конструктивный диалог. Схема “созидание и исследование” очень хороша для напряженных политических споров и горячих дискуссий по любому вопросу.

“Проблемы создают не только ваши попытки читать чужие мысли: попытки ваших собеседников угадать, о чем думаете вы, способны нанести не меньший вред”.

Если ваш собеседник прибегает к приему “да, но...”, используйте ту же стратегию созидания и исследования. Если созидать не получается, сразу переходите к исследованию. Когда вы не видите ни грамма разумных мыслей в высказываниях оппонента, задавайте вопросы, на которые он сможет дать развернутые ответы. Например, можно любезным тоном попросить: “Расскажите, пожалуйста, об этом подробнее” или поинтересоваться: “Как вы пришли к подобному выводу?”

2. Чтение чужих мыслей

Вы пытаетесь читать чужие мысли? Вероятно, вы полагаете, что вам известны мысли и чувства окружающих, и вы действуете исходя из этого предположения. Однако попытки прочитать чужие мысли рискованны: вы строите отношения с людьми, основываясь не на реальности, а на собственных фантазиях. Отказаться от этой привычки очень сложно, поскольку скорее всего вы сами ее не осознаете. Кроме того, возможно, вы боитесь услышать правду из уст собеседника, либо вы оказались в ситуации, затрудняющей открытое общение.

“Пессимистичные прогнозы превращают наши страхи по поводу будущего в реальность”.

Стремление читать чужие мысли может стать подсознательной реакцией на молчание, расплывчатость слов партнера, а также на невозможность понять язык тела и интонации собеседника. Не получая ответа на свой вопрос, вы испытываете чувство неудовлетворенности и начинаете беспокоиться: не злится ли ваш партнер, не смущен ли? Чересчур неопределенные ответы мало чем отличаются от молчания. Если коллеги назвали вашу презентацию интересной, что это – комплимент или плохо замаскированное желание поскорее от вас отделаться? Язык тела не менее информативен, чем слова. Некоторые люди во время разговора стискивают челюсти, скрещивают руки, и такая поза воспринимается как агрессивная. Однако получение подобных сведений возможно не всегда. Так, в переписке недостает информации, которую обычно извлекают из интонаций.

“Когда вы тщательно и глубоко анализируете собственные желания, неудовлетворенность какими-то мелочами может привести к решениям, которые кардинальным образом изменят вашу работу и всю вашу жизнь”.

Пытаясь читать чужие мысли, вы проецируете на окружающих собственные переживания и беспокойство. Больше всего проблем “чтение мыслей” приносит в любовных отношениях. Журнальные статьи, книги и фильмы предлагают миллион советов, как узнать, о чем думает избранник. Но будьте осторожны: мысли вроде “она меня больше не любит” или “он не хочет проводить со мной время” способны сильно навредить вашим отношениям. Лучше прямо и откровенно поговорить с партнером о своих чувствах.

“Иногда нападки облачены в форму правдивых утверждений. Увы, то, что преподносят нам как факты, иногда не содержит в себе никакой реальной информации – лишь критику или обвинения”.

Обсудите свою тягу к чтению мыслей и ее причины в спокойной обстановке, но только не в тот момент, когда вас легко могут отвлечь или у вас мало времени. Избегайте высказываний, содержащих негативную оценку поведения собеседника: они могут быть восприняты как обвинения. Начните с выражения своих чувств, например: “Я переживаю из-за того, что ты не хочешь рассказать мне...” Задавайте закрытые вопросы, на которые можно ответить только “да” или “нет”, тем самым подтвердив или опровергнув ваши догадки.

“Чтобы избавиться от привычки к словесной агрессии, не обязательно укрощать свой гнев или пытаться скрыть его. Следует лишь изменить способ его выражения”.

Собеседник тоже может попытаться прочитать ваши мысли. В таком случае постарайтесь разобраться, что именно он предполагает, откуда он это взял и насколько это соответствует действительности. Хотя о попытке чтения мыслей обычно легко догадаться, есть и специальные приемы, которые помогут вам поставить диагноз, если собеседник открыто свои предположения не высказывает. Например, вы можете перефразировать только что сказанное в виде вопроса: “Похоже, у вас сложилось впечатление, что я… Я прав?” Узнайте, откуда взялось подобное предположение, задав вопрос, по своей форме требующий развернутого ответа (открытый вопрос), и затем подтвердите или опровергните мнение собеседника. Если окажется, что ваши мысли были прочитаны верно, признайте это.

3. Пессимистичные прогнозы

Другая тенденция, развивающаяся, когда вы путаете собственную фантазию с реальностью, – склонность предсказывать неблагоприятные события. В этом случае вы оказываетесь во власти собственных страхов и переживаний и заявляете, например, что ни за что не успеете сдать работу в срок. Пессимистичные прогнозы могут стать самосбывающимися, поскольку ваши собственные эмоции – опасения, гнев, беспокойство – мешают вам достигнуть намеченных целей.

“Называя и оценивая собственные чувства, вы не только глубже познаете себя, но и помогаете себе успокоиться”.

Точно так же, когда вы сообщаете коллеге или другу: “Тебе это не понравится” или “Мне нужно тебе кое-что сказать, но ты будешь не в восторге”, ваш пессимистичный прогноз легко может воплотиться в реальность. Однако чересчур оптимистичные прогнозы также могут принести вред. Такие уверенные заявления, как “Я убежден, что в следующий раз мы добьемся подписания контракта на поставку”, возможно, не позволят вам разобраться, почему в этот раз соглашение так и не было заключено.

“Вы, возможно, считаете, что собеседник не хочет услышать честный ответ, а, получив его, непременно рассердится, обидится, разочаруется или бросится в контратаку. Что ж, возможно, вы правы”.

К пессимистичным прогнозам прибегают, чтобы морально подготовиться к возможной неудаче; иногда такие прогнозы продиктованы прошлым опытом или какими-то навязчивыми идеями. Между тем, когда вы пытаетесь подготовить себя к плохим новостям, пессимистичные прогнозы лишь усугубляют ваши страдания. Навязчивые идеи, к примеру, убежденность в том, что “хорошие парни всегда проигрывают”, определяют мироощущение. Негативный опыт внушает вам, что несчастья, с которыми вы столкнулись в прошлом, обязательно случатся вновь.

“Если вы станете переживать из-за какой-либо проблемы вместе с собеседником, это не поможет ее решению”.

Бороться с пессимистичными прогнозами обычно сложнее, чем со стремлением читать мысли, поскольку вы действительно не знаете, что день грядущий вам готовит. Чтобы избавиться от такой деструктивной модели коммуникации, для начала следует осознать наличие этой проблемы. Помните: вам не дано предугадать будущее. Если над вами довлеет досадный опыт прошлого, заручитесь альтернативным мнением, для чего пообщайтесь с тем, кто был с вами, когда произошли неприятности: возможно, негативные эмоции не дают вам воспринимать ситуацию объективно. Если в прошлом, действительно, дела обстояли из рук вон плохо, разберитесь в истинных причинах тех бед и сосредоточьтесь на том, чтобы изменить факторы, которые вы в состоянии контролировать.

4. Наводящие вопросы

Наводящий вопрос – тот, который содержит в себе как собственно вопрос, так и ваше мнение по обсуждаемому поводу. В этом случае вы подводите собеседника именно к тому ответу, который хотите услышать. Наводящими можно назвать и такие привычные для многих вопросы, как “Ведь это так?”, “Вы разве не согласны?”. Их обычно задают после высказывания, с которым собеседник, по мнению говорящего, непременно должен согласиться. С большой вероятностью такой вопрос будет воспринят с негодованием – особенно если мнение собеседника не совпадает с вашим.

“Не пытайтесь одновременно избавляться от всех своих негативных привычек, связанных с общением. Начните с одной, справиться с которой будет проще всего, – с той, которая не является ключевой для вашего мироощущения”.

Для того чтобы перестать задавать наводящие вопросы, сначала нужно честно признать свою склонность к ним. Подобные вопросы часто начинаются словами “разве”, “неужели” или заканчиваются оборотами “Так?” или “Правда?”. Чтобы побороть эту дурную привычку, сначала выскажите свою позицию, а затем задайте вопрос – общий или конкретный. Если наводящие вопросы адресуют вам, перефразируйте их, а затем задайте уточняющий вопрос. И следите за интонациями: ваши слова не должны прозвучать раздраженно.

5. Жалобы

Жалобы – один из наименее продуктивных способов коммуникации – очень просто распознать по выразительности негативных эмоций и по тону собеседника. Если вы расстроены или растеряны, то, скорее всего, будете жаловаться и голос ваш будет звучать обиженно или раздраженно. Некоторые ворчат и жалуются, чтобы просто выпустить пар.

“Для начала измените привычный подход: вместо того, чтобы думать лишь о том, что вы хотите сказать, подумайте, как именно вы собираетесь вести себя в ходе общения”.

Столкнувшись с жалобщиком, помните: возражая ему, вы лишь разжигаете его эмоции, а попытки помочь могут не на шутку его разозлить. За жалобами обычно скрываются куда более серьезные проблемы, нежели кажется большинству из нас. За каждым выражением недовольства лежит важный посыл: жалобщик мечтает чего-то достичь, но полагает, что это не в его силах.

Чтобы превратить свои сетования в конструктивный диалог, постарайтесь понять, чего вы действительно хотите, и подумайте, как можно добиться желаемого. Например, вы постоянно жалуетесь, что дорога от дома до работы и обратно отнимает у вас слишком много времени. Если это реальная причина вашего дискомфорта, попробуйте найти новую работу или договориться с начальником работать из дома. Вполне возможно, на самом деле вы хотели бы, чтобы вам поручали более серьезные задачи, а жалобы на пробки – лишь повод избежать неприятного разговора с шефом о своих потребностях. Попытавшись решить свою истинную проблему, вы ощутите прилив сил и уже вряд ли будете жаловаться.

6. Нападки

Словесные нападки – наиболее сложная причина неудачной коммуникации. Они существуют во множестве форм, среди которых – обвинения, критика, угрозы и саркастические замечания. В нападках проявляются ваши негативные эмоции, такие как гнев, презрение, осуждение. Вы сами можете считать, что ваши словесные уколы – лишь безобидные шутки, но учтите: они оскорбительны для ваших собеседников. Такая манера вести разговор не дает возможности решить насущные вопросы. Естественная реакция на нападки – попытка остановить поток обидных слов, предпринять необходимые шаги для того, чтобы избежать нападок в дальнейшем, броситься в контратаку или выстроить собственную линию защиты. Однако в долгосрочной перспективе подобные действия неразумны.

Причиной словесных нападок становится отнюдь не гнев, а неумение выразить это чувство адекватным образом. Найдите кого-либо, кому вы доверяете и кто поможет вам проработать собственные эмоции. Психотерапевт, наставник, консультант – любой из них объективно оценит вашу манеру поведения. Вы также можете обратиться за советами к друзьям, коллегам, супругу или супруге, но лишь в том случае, если вы действительно готовы их слушать.

Постарайтесь понять, что заставляет вас набрасываться на собеседников. Возможно, в основе проблемы лежат ваши чувства: гнев, беспокойство, скука, разочарование или грусть. Решите для себя, как вы хотите общаться с окружающими. Сформулируйте поставленные задачи. Чтобы они были конструктивными, объедините в этих формулировках утверждения, касающиеся ваших чувств, фактов, а также предложения по решению проблемы (в данном случае это стоящая перед вами цель вместе с планом действий по ее достижению).

Когда вы сами подвергаетесь словесной агрессии, используйте прием “зеркального отображения” – обращайтесь к собеседнику, перефразируя его собственные слова и копируя его тон, при этом уменьшая интенсивность негативных чувств. В зависимости от эмоциональности партнера вы можете повторять его высказывания дословно или использовать собственные формулировки, сохраняя основную мысль. В такой ситуации ваш собеседник ощутит неловкость, однако при этом он прекратит словесные нападки на вас. Когда вы поймете, что ваш оппонент начал успокаиваться, перестаньте отображать его эмоции, а затем попросите его содействия в решении проблемы и спросите, чем вы можете ему помочь.

Об авторах

Анита Саймон – одна из создателей Системы анализа вербального взаимодействия SAVI. Бен Бенджамин и Эми Йеджер – сертифицированные тренеры по системе SAVI.