Стивен Кови - Разумное доверие

Основные идеи

“Разумное доверие” помогает “с минимумом риска и максимумом возможностей” выстраивать доверительные отношения в мире, полном недоверия.
С доверием связан уровень процветания, энергии и позитивных эмоций человека, коллектива и общества в целом.
Тот, кто слепо доверяется людям, обычно в этом горько раскаивается.
С другой стороны, тот, кто относится к окружающим с подозрительностью, упускает выгоды, которые могут принести близкие личные отношения.
Разумное доверие – это сочетание готовности доверять с реалистичным анализом ситуации.
“Возрождение доверия” помогает улучшить отношение к себе и другим.
Чтобы вам стали доверять, стройте отношения по принципу “восходящей спирали доверия”, в основе которой лежит “взаимность доверия”.
Пять шагов к разумному доверию: поверьте в возможность доверия, начните с доверия к себе, объявите о своих намерениях, научитесь держать слово и выступите инициатором доверительных отношений.
Большинство людей испытывает потребность в том, чтобы им доверяли.
Если вы руководитель, сделайте первый шаг в распространении разумного доверия в своем коллективе.

Краткое содержание

Доверие как уникальный ресурс

В современном мире как отдельные люди, так и организации все меньше и меньше доверяют друг другу. Некоторым из нас все еще удается выстраивать доверительные отношения с окружающими, но чаще всего мы наталкиваемся на подозрительность, которая порождает такую же ответную реакцию. Порочный круг недоверия замыкается. Достаточно посмотреть выпуск новостей, чтобы еще раз убедиться: мир погряз в цинизме и обмане.

“С повышением в организации уровня доверия растет и вовлеченность сотрудников в работу, а рост вовлеченности ведет к дальнейшему повышению уровня доверия”.

Глобальный кризис доверия подрывает работу организаций и общественных институтов, разрушает профессиональные взаимоотношения и личную жизнь, губительно действует на нравственность и экономику. Между тем основанные на доверии отношения не только способствуют процветанию, но и, что еще важнее, заряжают энергией и приносят радость. Эти три показателя свидетельствуют о степени доверительности отношений как между людьми, так и между организациями или странами.

Процветание. Успех в бизнесе напрямую связан с доверием. Компании, которым доверяют, получают от этого выгоды в виде ускорения сделок и снижения издержек. И наоборот: компании, не пользующиеся доверием, вынуждены платить “налог” на недоверие в виде бюрократизации, внутренних интриг, необходимости увольнять персонал, текучки кадров, низкого интереса сотрудников к работе и разного рода мошенничества. Эти компании не только не могут заслужить доверия других, но и сами никому не доверяют.
Энергия. Доверие – неисчерпаемый источник жизненных сил. Это не только физическая энергия как таковая, но и творческое вдохновение, здоровье, благополучие. Ощущение, что тебе доверяют, окрыляет. Отсутствие доверия создает невыносимое психологическое напряжение. Это верно не только для отдельного человека, но и для целого коллектива. Усиливаясь по принципу волнового эффекта, доверие с положительным или отрицательным знаком распространяется в коллективе, влияя на его настрой и способность к действиям.
Положительные эмоции. Занимаясь любимым делом в атмосфере доверия, человек излучает чувства удовлетворенности и воодушевления. Каждый сотрудник стремится работать в организации, культура которой основана на доверии.

Великий парадокс доверия

Каким парадоксальным бы это ни казалось, несмотря на всеобщую подозрительность в темном царстве появляются лучи света. Доверие возрождают люди и организации, которые несмотря ни на что продолжают руководствоваться верой в людей. В авангарде этого движения за возрождение доверия (“ренессанса доверия”) – Мухаммад Юнус, основатель Grameen Bank и лауреат Нобелевской премии мира 2006 года, индийский филантроп Азим Премжи, председатель совета директоров Wipro, и Тони Шей, владелец интернет-магазина Zappos. Компании, которые заинтересованы в развитии доверительных отношений между сотрудниками, клиентами, поставщиками и акционерами, показывают существенный рост прибыли.

Слепое доверие, недоверие и разумное доверие

Многие люди все видят в свете либо наивного слепого доверия, либо, наоборот, мрачного мнительного недоверия. Такое отношение к жизни может быть обусловлено влиянием социальной среды – семьи, школы, государства, СМИ. Эти своеобразные “очки” окрашивают мир в определенный цвет и оказывают воздействие на поведение. Поменяв “очки”, вы сможете изменить свое мироощущение и помочь своей организации улучшить результаты. Людям в принципе свойственно верить друг другу, поэтому часто бывает, что они безраздельно кому-то доверяют, до тех пор пока не обожгутся (например как те, кто вложил в свое время деньги в финансовую пирамиду Берни Мэдоффа). Вероломство приводит к обострению подозрительности. Именно такую реакцию продемонстрировали США, усилив после терактов 11 сентября 2001 года меры безопасности на воздушном транспорте или приняв в 2002 году закон Сарбейнза – Оксли об ужесточении требований к финансовой отчетности. Таково естественное развитие событий в мире, полном недоверия.

“Доверие становится новой валютой глобальной экономики”.

Чтобы добиться успеха, нельзя выстраивать свои отношения ни на безграничном доверии, ни на полном недоверии. Альтернативный подход – разумное доверие. Следование философии разумного доверия позволит повысить благосостояние, укрепить силы и научиться получать удовольствие от жизни и профессиональной деятельности. Именно эта философия выступает ориентиром для таких компаний, как eBay и L.L.Bean, которые сделали ставку на доверие, несмотря на общий низкий уровень доверия, присущий их отраслям. С практической точки зрения разумное доверие – это сочетание готовности доверять (то есть прислушаться к голосу сердца) и рационального анализа (то есть готовности прислушаться к голосу разума). Анализ состоит в оценке трех переменных:

Возможности. Каковы особенности конкретной ситуации? Четко сформулируйте, кому и в чем вы хотите довериться.
Риск. Каков уровень риска? Оцените вероятность неудачи и ее возможные последствия. Взвесьте важность ожидаемых результатов и решите, стоит ли идти ради них на риск.
Надежность. С какими людьми вы имеете дело? Оцените их с точки зрения психологических особенностей и компетентности.

“Выгоды, которые приносит доверие, все чаще ассоциируются с людьми и организациями, следующими принципу социальной ответственности”.

Соблюдайте баланс между желанием довериться другим и рациональным анализом. Недостаточно глубокий анализ ситуации при сильной склонности к доверию ведет к излишней доверчивости, а обратное сочетание порождает подозрительность. Нежелание доверять и недостаточный анализ являются источником нерешительности, и, наконец, тщательный анализ в соединении с готовностью доверять как раз и дают разумное доверие.

“Когда люди доверяют друг другу, различия между ними дают преимущества, когда доверия нет, они становятся причиной конфликта”.

Чем лучше вы научитесь строить доверительные отношения, анализируя каждую ситуацию и демонстрируя людям свою надежность, тем скорее вы сможете добиться успеха, чувства удовлетворенности и внутреннего подъема. Доверие и недоверие одинаково “заразительны”, поэтому следите за своим поведением: доверяя или не доверяя другим, вы вызываете аналогичное отношение и к себе. Стройте взаимоотношения с окружающими по модели “восходящей спирали”, в основе которой лежит принцип “взаимности доверия”: если вы доверяете другим, то другие начинают доверять вам. Следующие пять шагов помогут вам научиться руководствоваться принципами разумного доверия.

Шаг 1. Поверьте в необходимость доверять другим

Решение доверять окружающим готовит почву для последующих шагов. Искренне поверьте в то, что людям можно доверять. Избавьтесь от циничной привычки ожидать от окружающих недоверия к себе. Избегайте фальши в своем поведении: не пользуйтесь доверием людей в корыстных целях, не лицемерьте, превознося доверие лишь на словах, не пытайтесь манипулировать другими. Решение доверять людям вызовет у окружающих такую же ответную реакцию, а это в свою очередь не замедлит принести вам ощутимую пользу.

“Где царит доверие, возникает благодатная почва для инноваций, где доверия нет, нет места и творчеству”.

Те, кто работает в коллективах с высоким уровнем доверия, убеждены, что они этого достойны. Доверительные отношения помогают руководить организацией. Опытные лидеры называют доверие одним из ключевых принципов управления. Например, Тед Морган, исполнительный директор IT-компании Skyhook, в 2007 году в знак доверия Стиву Джобсу предоставил ему код разработанного компанией программного обеспечения еще до заключения сделки с Apple. Если бы не этот поступок, выгодная сделка, скорее всего, не состоялась бы. Даже тогда, когда окружающие постоянно твердят о том, что недопустимо все принимать на веру, станьте инициатором “ренессанса доверия”: поверьте в огромный потенциал доверительных отношений и сочетайте эту веру с тщательным анализом.

Шаг 2. Начните с доверия к себе

Одной готовности полагаться на доверие недостаточно. Вы должны продемонстрировать окружающим, что достойны доверия. Чтобы укрепить веру в свои силы и заслужить доверие других, талантливые лидеры работают над своим характером и повышают профессиональную компетентность. Репутация надежного партнера дает множество преимуществ: она придает сил, обеспечивает экономическую безопасность и приносит удовлетворение. Не позволяйте другим брать на себя вашу часть ответственности, лишая вас тем самым права гордиться достигнутыми успехами. Не перекладывайте вину за свои ошибки на других, всегда думайте о последствиях своих действий и не имитируйте доверительных отношений там, где их нет.

“Доверие лежит в основе прочных и продолжительных взаимоотношений, а недоверие – главная составляющая плохих взаимоотношений”.

Степень доверия, которым вы пользуетесь, определяется чертами вашего характера (добросовестностью и искренностью намерений) и компетентностью (способностями и достигнутыми результатами). Вы легко завоюете доверие окружающих, если они увидят, что вы знающий, разбирающийся в современных тенденциях и настроенный на то, чтобы все время учиться, человек. Научитесь доверять самому себе: только так можно рассчитывать на доверие других. Каждый из нас переживает в своей жизни особые моменты, в которые ясно понимает, насколько важно сейчас оправдать чье-то доверие, поверить другому или лишить его своего доверия. Решения, принятые в такие моменты, имеют далеко идущие последствия.

Шаг 3. Объявите о своих намерениях и поверьте в благие намерения других

Приступая к важному делу, расскажите окружающим, что вы собираетесь предпринять и зачем. Не скрывайте своих целей, считая, что они и так всем понятны; не вводите никого в заблуждение, сообщая не соответствующие действительности факты; не ведите двойную игру. Поверьте в то, что окружающими движут исключительно добрые побуждения, и тогда вера в человеческую доброту откроет путь для создания конструктивных, доверительных отношений, творческого сотрудничества и эффективного достижения результатов.

“Когда компания принимает решение о том, что большинству людей можно доверять, это решение отражается на всей организации в целом, затрагивая ее системы, процессы, структуру и даже стратегию”.

Не поддавайтесь соблазну обмануть окружающих: не пытайтесь скрыть враждебность под маской доброты и не притворяйтесь, что доверяете людям, тайно контролируя каждое их действие. Объясняя мотивы своих действий, вы проявляете уважение к людям и завоевываете их доверие. Ваша открытость побуждает их платить вам той же монетой, помогает наладить общение, облегчает взаимопонимание и создает атмосферу взаимности. И напротив, почувствовав ваше стремление скрыть свои мотивы, другая сторона проникнется подозрением, беспокойством и даже страхом. Четвертый принцип можно применить и к организации в целом: открыто заявите о намерениях своей компании, ясно сформулировав ее миссию, видение и ценности. Действуйте в согласии с провозглашенной стратегией, чтобы завоевать доверие других участников рынка.

Шаг 4. Выполняйте обещания

Если вы не выполняете своих обещаний, то, как ни старайтесь, никто не станет вам доверять. Во всех культурах и системах верований всегда считалось, что доверие к человеку определяется его способностью держать слово и не подводить тех, кто на него положился. Не давайте невыполнимых обещаний, серьезно относитесь к своим обязательствам и не создавайте видимость бурной деятельности взамен предоставления реальных результатов. Объявление намерений (шаг 3) вместе с неукоснительным выполнением обещаний (шаг 4) – это мощный “двойной удар” по недоверию.

“Работники организации, в которой происходит возрождение доверия, становятся приверженцами идеи корпоративной социальной ответственности, то есть неразделимости трех целей: повышение прибыли, сокращение экологического ущерба и улучшение жизни людей”.

Верность слову скрепляет отношения. Порядочность – основа вашей репутации, вашего личного и корпоративного брендов. Это в особенности верно в условиях современной “экономики репутации”, основанной на обмене информацией в социальных сетях. Став руководителем компании, в которой царит недоверие, помните, что низкая производительность труда, с которой вы столкнулись, – не ваша вина, но теперь ваша обязанность – исправить ситуацию. Покажите на личном примере, как заслужить доверие: говорите прямо, подробно разъясните свои ожидания, создавайте атмосферу открытости и выполняйте взятые на себя обязательства.

Шаг 5. Распространяйте доверие среди окружающих

Вспомните те моменты, когда люди относились к вам с доверием. Что заставляло их так поступать? Как это на вас повлияло? Большинство лидеров благодарны судьбе за такие переломные моменты. Чтобы распространить доверие в коллективе, откажитесь от мелочного контроля и стремления все делать самому. Избегайте “ложного доверия”, когда вы наделяете кого-то ответственностью, но не реальной властью, и “притворного доверия”, когда вы на словах доверяете подчиненным, но на деле постоянно вмешиваетесь в их работу.

“Доверие к самому себе не только повышает вашу способность вызывать доверие у других; оно также влияет на то, как вы воспринимаете окружающих и взаимодействуете с ними и как другие воспринимают вас и взаимодействуют с вами”.

Ваша задача как руководителя – сделать первый шаг в возрождении доверия среди сотрудников. Разумное доверие повышает эффективность работы, поскольку пробуждает в людях все лучшее, мотивирует и воодушевляет их. Это в свою очередь еще больше укрепляет доверие, поскольку каждый стремится к тому, чтобы его считали достойным доверия, а также усиливает взаимность – когда человеку доверяют, он начинает доверять в ответ.

“Культура разумного доверия – это культура неисчерпаемой энергии и бесконечных возможностей”.

Готовность доверять другим приводит в действие “восходящую спираль доверия” и переводит взаимоотношения на качественно новый уровень, на котором основными доминантами становятся процветание, позитивные эмоции и жизненная энергия. Даже если результат будет не совсем таким, как вы ожидали (хотя вы можете и не узнать обо всех последствиях своего решения довериться людям и запущенного вами “волнового эффекта”), окружающие наверняка оценят то, что вы в них верите. Относитесь с разумным доверием к коллегам, подчиненным, клиентам, членам семьи, социальным сетям, организациям и правительствам.

“Рукопожатие – знак того, что переговоры завершены. Ваше слово – самое главное ваше средство; честность – ваша главная добродетель” (Джон Хантсмен-старший, основатель Huntsman Corporation).

Начните возрождать доверие там, где вы сейчас живете и работаете, – в своей организации и своей стране. Совокупный эффект от вашего стремления доверять другим, отвечать доверием на доверие и распространять доверие вокруг себя принесет пользу не только вашему ближайшему окружению, но и обществу в целом.

Об авторах

Стивен Кови – лектор, специалист по вопросам лидерства, доверия, деловой этики, искусства продаж и производительности труда. Автор многих бестселлеров, среди которых “Скорость доверия”. Грег Линк – советник руководителей, лектор и консультант. Ребекка Меррилл – специалист по бизнес-психологии.