Выбора уже нет! И как после этого работать с комиссией?

Всё начинается с колл-центра. И для автодилеров это всегда было головной болью. Но если до середины 2022 года хотя бы машин было достаточно, и нужно было их владельцев просто «заманить» (хоть и не просто), то теперь еще и объемы объявлений сократились, и возникли новые юридические ограничения.

Всем знакомо? А бизнес нужно продолжать, да еще желательно развивать…

Когда мы говорим о колл-центрах, особенно, для комиссии, здесь любой дилер неизбежно сталкивается с комплексом проблем:

1. Объем рынка
2. Процессы КЦ и в общем в компании
3. Кадры КЦ
4. Автоматизация/цифровизация этих самых процессов
5. Контроль результатов

В каждой из них есть сложности и в каждой всегда есть, что усовершенствовать. Как решают вопросы в этих пяти сегментах разные компании?

Галина Рыбалко, руководитель направления телемаркетинга Юг-Авто поделилась с АвтоБоссом целой методикой:

«Сейчас у всех главная проблема - это количество лидов. Причем, у каждого дилера есть свои ограничения. Например, Юг-Авто работает с автомобилями, которые растаможены только через Беларусь, Казахстан или Владивосток, и это серьезное ограничение.

Теперь мы не можем отдавать тот объём визитов, который отдавали ранее. Раньше на 10 человек было 1 063 визита. Сейчас эта цифра меньше, и мы даже были вынуждены сократить штат именно из-за того, что лидов меньше - работать не с чем.

Если говорить о выкупе, то крайне мало новых уникальных объявлений, если рассматривать комиссию, то мы, в основном, предлагаем ее клиентам, у которых автомобили премиум класса. А они зачастую введены не через те границы, с которыми мы работаем. Это может быть Армения, Кыргызстан, либо из США какими-то окольными путями, - и подобных объявлений на рынке около 14 000! Но все это проходит мимо нас…

Поэтому мы вынуждены были перестраивать работу колл-центра полностью. И опытным путём нащупали свой метод: мы ушли от ковровых бомбардировок по всем лидам (что приехало, то приехало) и перешли к более точечной работе.

Теперь действуем так: есть выкупщики, они анализируют новые лиды, которые опубликованы на разных площадках в течение суток, выбирают автомобили, которые нам точно подойдут, прикидывают вилку цены и потенциально интересные вкусные машины присылают сотрудникам отдела телемаркетинга (колл-центр). Колл-центр обзванивает и договаривается на приезд.

И вот тут важно: когда заходит речь о цене, мы называем ее сразу, не заставляя человека тратить время на приезд, если она принципиально не устраивает.

Конверсия визит-сделка на выкупе у нас эталонная по стране: в июне составила 27%» - говорит Галина.

Еще один фактор успеха Юг-Авто связан с универсальностью сотрудников КЦ. Они все умеют работать и на выкуп, и на обмен, каждый знает все каналы трафика и работает по всем одновременно, в зависимости от контекста разговора с клиентом.

«Например, в ходе велком-звонка может выявиться потребность на выкуп, но цена на выкуп не устроить, и девочки быстро переориентируют клиента на комиссию, в зависимости от условий» - поясняет Галина. Им не нужно перекидывать клиента друг другу и терять на этом и время и доверие.

И многие наши эксперты считают, что квалификация кадров - это один из ключевых параметров, позволяющих не ронять бизнес-показатели. Отношение к сотрудникам колл-центра, как к неквалифицированной рабочей силе обязано кануть в лету.

Артем Самородов, бизнес-консультант по направлению авто с пробегом, партнёр издательства, «Короче, дилер»:

«Давайте не забывать, что дилеры конкурируют с другими работодателями. История про “а давайте наберем из деревень по 15-20К рублей” - это не работает, это утопия.

Телефонистки - это КВАЛИФИЦИРОВАННАЯ рабочая сила! Иногда они квалифицированнее руководителя, который их нанимает, потому что он не сможет отработать клиента, а они - могут!

Не надо экономить за телефонистках… Я считаю, что зарплата человека, который приводит к вам клиента, не может быть ниже 40 000 ₽, и это вообще минимум.

Ведь существует всего два ответа на вопрос "Как продавать больше?" 1 - опытные сотрудники. 2 - хороший маркетинг. Но дилеры этого как будто не осознают! Они уверены, что само как-нибудь наладится или само как-нибудь рассосется. От рекламы ты никуда не денешься, а персонал - да, бог с ним, еще наберем. Это провальная позиция», - заключает Артем. Возможно, такая позиция - результат той самый инерции, о которой мы писали ранее.

Галина Рыбалко тоже подчеркивает, что «Сотрудники-универсалы это сложно, но именно это и есть серьёзный уровень».

Как насчет автоматизации? Сейчас на рынке существует более сотни инструментов для решения этих задач, из них несколько десятков - комплексные. Плюс, никто не отменял проприетарный софт! Например, тот же Юг-Авто написал для своего колл-центра собственную CRM с нуля. И они такие не одни. А уж на что способен искусственный интеллект - уже, кажется, всем понятно.

«Хороший контакт-центр всегда будет лучше любого искусственного интеллекта. ИИ не поднимает с колен, но он значительно облегчает жизнь» - говорит Эмилия Хмара, директор Бачата.Авто.

«Например, по результатам одного из наших исследований, дилеры теряют до 38% трафика, отключая чаты или вовремя не реагируя на звонки. Нейроботы могут эти 38% подхватить.

Нейросети могут проводить эффективный аудит ВСЕХ звонков КЦ. Всех. И дает точность 85% относительно живого человека. Сейчас у дилеров это, в основном, рандомная проверка РОПом по чек-листу. Одна такая проверка стоит в среднем 75 руб. И не проверять нельзя. А тот же чат GPT за день может обработать до 1000 звонков, и дать менеджеру индивидуальные рекомендации.

Продвинутые компании понимают: можно отключить 38% трафика - и выстрелить себе в обе ноги, а можно автоматизировать хотя бы часть процесса и при этом сэкономить время и человеческий ресурс».

Виктория Курчанова, руководитель службы продаж Авто.РУ и CM.Expert, тоже делает акцент на важности контроля:

«Да, менеджеры выдают достаточное количество информации, но они далеко не всегда “продают” даже приезд… Насколько хорошо вы знаете, как продает или как не продает ваш колл-центр?

Топ три причины, почему менеджеры не делают клиента счастливым - банальная спешка! “Нет времени объяснять, приезжайте!”». - именно так назвала Виктория свою презентацию, с которой выступала на недавней конференции АвтоБосса, посвященной авто с пробегом.

Теперь мы сужаем проблематику, и готовим 1000% пользы в теме реорганизации контакт-центра для комиссии.

Какими инструментами повысить долю комиссионных авто на складе до 50%? Какие процессы для этого нужно перестроить? Какими секретами готовы поделиться наши спикеры, которые уже добились нужных показателей?

Присылайте своих руководителей КЦ и руководителей отдела выкупа/комиссии, пусть садятся перед экранами, открывают свои заметки и записывают - все технологии дадим.

Как добиться больше 50% комиссионных автомобилей на складе с помощью КЦ?

Мероприятие будет проходить в онлайне, ехать никуда не надо :)

Регистрируйтесь здесь.