Пользователи становятся неактивными сразу после покупки. Часть 1
Почему такое может произойти?
Разберем возможные причины на уровне мотивации.
Углубленное понимание таких причин позволило мне вырастить доходимость до первых встреч в одном из продуктов с 67 до 81% и повысить долю активных пользователей с 19 до 48%.
▫️ Вы привели нецелевых клиентов Вы заинтересовали тех, у кого другие цели, интересы или возможности. На этапе покупки они могли быть вдохновлены, но при более близком знакомстве с продуктом потеряли интерес.
Если вы поняли, что привели не тех - не нужно расстраиваться, порадуйтесь, что вы это увидели. 👏
Пути теперь два:
1. Сохранить тех нецелевых, которые пришли, адаптировав под них элементы текущего продукта или создав новый;
2. Перестроить воронку привлечения так, чтобы к вам пришли нужные клиенты.
Для этого нужно совершить простые шаги:
⁃ четко определить, какие конечные потребности закрывает ваш продукт (если еще не слышали о JTBD - обязательно прочитайте)
⁃ понять, как мы можем привлечь нужную вам аудиторию и донести до нее нужные смыслы. Если вы не понимаете, какая аудитория ваша, а продукт уже создан, то можно провести опросы среди текущих и потенциальных клиентов и понять, у каких сегментов закрывается ваша потребность.
▫️ Вы привели целевых клиентов, но завысили их ожидания от продукта
«Всего 2 часа изучения английского в день, и уже через месяц ты сможешь свободно разговаривать с носителями языка!»
Звучит заманчиво, но, если реальность не совпадет с обещанием, клиент может разочароваться в вас или себе и забросить обучение.
В таком случае важно смотреть в будущее и помнить, что с учетом возможной доли неактивных или вернувших клиентов вам легче уже на этапе продаж транслировать те обещания, которые вы действительно сможете выполнить. А если гарантии результата нет (как, например, в профессии психолога), то важно и об этом сказать уже на старте.
Да, есть риск, что количество покупок станет меньше - но это будут более осознанные клиенты, которые и ваши обещания восприняли, и ответственность за результат тоже взяли на себя. В долгосрочном периоде вы точно себе скажите «Спасибо». 👏🏼
▫️ Вы некорректно / не полностью описали суть продукта
Покупая продукт, пользователь рассчитывал на индивидуальную поддержку, а у вас только групповая.
При формулировании продающих смыслов очень важно сверяться с наполнением вашего продукта, чтобы пользователь четко понимал: «мое» / «не мое». Тем более, если вы не знаете, какой конкретно элемент вашего продуктового обещания привлек вашего клиента.
Также полное и подробное описание вашего продукта на этапе вебинаров и продаж покажет клиенту вашу системность и обязательность, что будет плюсом к восприятию вас как бренда.
▫️ Вы недостаточно возбудили любопытство и донесли значимость вашего продукта
Ваш курс - уже третий для участника за неделю. Почему он должен открыть и начать изучать первым именно ваш?
Что нужно помнить еще на этапе продаж:
Важно продать участие в первых этапах вашего курса - это может быть созвон-знакомство или первая встреча. Тогда уже на самых первых этапах после оплаты ваши метрики будут выше (а далеко не всегда это так).
Но важно помнить:
«Любопытство используется для того, чтобы заставить людей сделать первый шаг. Как только это произошло, немедленно начинается игра в убеждение».
Поэтому переходим к значимости.
1. Если у вас есть факты, цифры, результаты ваших клиентов, которыми вы можете гордиться - используйте в продажах именно их, а не просто необоснованные смыслы-оценки (крутой, классный, необыкновенный).
2. Также важно определиться уже на этапе продаж, какие ожидания будут от клиентов у вас, и тоже их транслировать (например, «мы ожидаем, что вы будете стараться делать 1-2-3 и не снимать с себя ответственность»).
Какие проблемы вам было бы еще интересно разобрать? А если нужна личная консультация, пиши мне в ЛС: @katkova_alexandra
А сюда вы можете перейти и прочитать вторую часть причин неактивности пользователей.