Принцип следующего шага
Эта штука идет в категории рецептов: как сделать так, чтобы диалоги, ответы и решения создавали добавленную ценность.
Общение и диалог — первостатейное приоритетное направление работы и задач в тех сферах, где нужно что-то решать, создавать, чем-то управлять и немношко руководить. Без задавания вопросов, понимания вопросов и озвучивания ответов (так, чтобы их поняли) ни один осмысленный процесс с людьми у вас никуда качественно не сдвинется.
Общаться сложно, этим надо заниматься, и это надо уметь делать. Как с делегированием, «ад — это другие люди».
Сейчас речь пойдет в основном о тех людях, у которых задача «общаться с другими» не является основной деятельностью. Например, работу работать, код писать, решения катать, верньеры крутить (нет лучше занятья для мужика). Технари и инженеры in a spotlight.
Хрестоматийный пример класса анекдот,
как пример потерянной ценности в диалоге:
— приборы? — шестьдесят — что шестьдесят? — а что приборы?
Помним в этой связи, что общение бывает не только вербально-оральное, но и текстовое. Еще отложенное, реактивное, обратное, и в целом разное (это примеры качественных категорий, так то их много). Не-устного общения в нашем мире количественно больше.
- Отложенное общение — это всевозможные документы, описания, документация. Видосики, что-то кому-то рассказывающие или поясняющие. Подкасты и интервью, если хочется рассказать вслух. Коммуникация вебсайта с миром, тексты маркетинга. Внутренний пользовательский контент. Есть автор, который излагал какие-то мысли, факты и материалы; есть читатель/зритель, который изложенное воспримет.
- Обратное общение — это такое общение, цель которого не донести материал, а наоборот, побудить аудиторию задавать правильные вопросы, приходить за разъяснениями, делиться своими мыслями, мнениями и материалами. Излагать проблемы. Писать свои видосики в группу, делиться опытом. Автор формирует контекст и фрейм общения, побуждает аудиторию общаться в ответ (хоть в диалоговом режиме, хоть в отложенном).
- Реактивное общение. Когда ценность общения состоит в самом факте его поддержания. Например, ответы техподдержки «мы решаем вашу проблему, мы с вами» ничего нового не сообщают (в самом сообщении), но формируют ожидания. Социальные поглаживания и лайки «я отреагировал».
Эти и подобные категории могут быть представлены одновременно, смешиваться, поддерживать одна другую итп.
Вы точно встретитесь с массой вариантов, и с различными терминологиями. Я даже не хочу перечислять их все; достаточно (пока) понять, что общение бывает разное, и его видов много.
Так вот, вернемся к технарям, инженерам и прочим рукопахарям.
Общаются эти люди своеобразно, скупо, не очень продуктивно. А еще местами неконструктивно, не очень полно, матом и неэкологично. На общебытовом уровне, что в целом ожидаемо.
Когда 2-3 таких кадра пытаются пообщаться, каждый как умеет — может, и договорятся. А случается, что друг друга даже не начнут понимать, обложат херами, выборочно обидятся в углу или встретятся острыми краями, и вместо решения вопроса получится срач на ровном месте. Чем больше участников, тем выше шансы.
Умные люди на менеджерских позициях умеют подобное разруливать, есть инструменты. Но к каждому няньку не приставишь, да и случаи разные бывают. Полезно, чтобы на входящие запросы у ребят были 2-3 полезных инструмента, чтобы добавить ценности и конструктива в вопросы и ответы.
Принцип следующего шага.
Прост и незатейлив, как лопата, и нагляден, как угол дома.
Если ты знаешь последующий вопрос, хотя бы самый очевидный вариант, ответь и на него тоже, сразу и без пинка. Это полезно, это профессионально. Это помогает направить вопрошающего к тому ходу мыслей, который очевиден тебе.
Даже если не угадаешь с очевидным (тебе) ответом — то узнаешь исходный посыл и задачу, а значит, быстрее синхронизируетесь.
— почему в АА работает вот так?
— потому что оно всегда так работало
✖️ Плохой ответ: вроде бы вы сообщили о том, что status quo соблюдён, но пользы в таком ответе минимум.
Принцип следующего шага:
— потому что оно всегда так работало — а почему так, а не иначе?
✔️ Хороший ответ:
— потому что оно всегда так работало. [а почему так, а не иначе?]
Такое поведение ожидаемое, в наличии достаточно давно, критичных нестыковок нет — согласовано вот тут и вот тут, и даже документация есть. Однако, если есть ощущение, что должно быть иначе — давайте посмотрим на задачу целиком, возможно есть готовое решение или рецепт.
Следует исходить из того, что если у человека есть вопрос, или входящий запрос — у него есть потребность применить осмысленный ответ, и какую-то свою потребность решить.
Собеседник имеет какое-то позитивное конструктивное намерение: почему бы ему его не иметь. Мудаков, которые задают вопрос только для того чтобы спровоцировать срач, в рабочем контексте сильно меньше, чем вменяемых людей. Просто люди разные.
Оговорка очевидная: подчеркнуто «закрытых» и односложных ответов следует избегать всегда, вне зависимости от вопроса, автора и содержания. Особенно в текстовом общении. Это не только неконструктивно, но и справедливо расценивается как бытовое хамство (а значит, плодит конфликт вместо пользы).
— я могу данные из системы получить?
— нет.
✖️ Плохой ответ: вы никак не помогаете человеку, кроме подтверждения его негативных ожиданий. Возможно, это полезно подтвердить. Но скорее всего спрашивали не о том.
Принцип следующего шага
— нет — а почему?
✔️ Хороший ответ:
— нет, данные сейчас не получить. [а почему?] Система недоступна, и будет недоступна до 10:00 в связи с техработами, оповещение о работах есть. Но если для внутренних нужд неотложно горит — у нас есть ряд механизмов и способов включая тестовый контур, уточните детали, возможно сможем помочь.
Если ситуация непрозрачная, или потенциально проблемная, хорошая мысль всегда — попросить поделиться контекстом вопроса. «Простой ответ — нет, но если расскажете детали, смогу ответить полнее»
Как в хорошем вопросе половина ответа, так и в ответе уже видна половина следующих вопросов. Список подсказок:
- зачем это нужно?
- что хочет узнать автор?
- почему вопрос был задан?
- почему вопрос был задан сейчас?
- кому предназначается ответ?
тому, кто спросил, или он понесёт его куда-то еще? - есть ли в вопросе органические противоречия (по мнению получателя), а если есть, то какие?
- является ли вопрос типовым или частым, возможно есть готовые ответы?
- может быть, где-то ответят на вопрос лучше или полнее, если это понадобится?
В устном диалоге вы, вероятно, и не будете всегда над этим задумываться, некогда. Хотя полезно: куда спешим?
В текстах — время не столь ограничено, полезность лучше скорострельности.
Я не случайно добавил референс по типам общения. Принцип действует практически в любом общении, хотя и отличается по целям.
Даже если общение текстовое, отложенное, реактивное, обратное и любое другое, добавить «следующий шаг» — значит, быстро и задешево повысить его ценность для получателя. Чаще всего для обоих сторон, потому что синхронизация и прозрачность.
- Описание проблемы в чате?
Добавьте контекст, ожидания, потенциальные блокеры, риски - Обратное общение, призыв к общению?
Озвучьте ожидания, формат взаимодействия - Маркетинговый текст на вебе?
Добавьте описание ситуаций, примеры, шаги по возможным уточнениям или контактам - Реактивное общение, «чо как»?
Добавьте статус, прогноз, сроки, ожидания, прогресс по этапам - Пользовательский контент, статьи?
Добавьте явно описание следующих шагов, ссылки на специализированные материалы, другие медиа - техническая коммуникация, информационные сообщения, ошибки?
Добавьте ответ на вопрос «что с этим дальше делать», статус, референсы - аналитика, вопрос «почему»?
Добавьте ответ на следующий «почему» в цепочке (см https://en.wikipedia.org/wiki/Five_whys)
Реактивное общение (как явление) отдельная тема. Поскольку там важен факт, а не контент. Для него есть отдельные лайфхаки, самый важный из них — «не молчи в ответ».
Спросили тебя или команду, или задали вопрос в твоей зоне ответственности — не молчи, хоть чихни для ориентира. Увидели, услышали, поняли, пошли смотреть, надо подумать, занят-отвечу-позже, живы, согласен, не согласен, выразительно молчу, Вася обрати внимание. Даже смайлик подойдет, лучше чем ничего.
++ вот еще дядя Бирман иллюстрирует узкий случай, когда «следующий шаг сразу» удобнее и нагляднее. Вообще у Ильи статья о другом, вытащил кусочек:
