Оператор класса Миша

Когда-то нам очень пригодились две топорных модели пользователей, для прототипирования. Допустим, Миша и Петя.

Дело было как: мы писали и разрабатывали систему, которая должна была поставляться вместе с процессами. Бизнесовыми. Делай так, получишь результат.

Считайте, что это по сути было что-то вроде франчбука (тогда это слово было еще не на слуху); но на самом деле, пакет ПО, и развесистые инструкции по внедрению и по постановке процессов.

Беда была вот в чем: инструкция такого рода, которую кто-то получит, поручит кому-то внедрять, набирать под нее людей, а может вообще кому-то перепродаст вместе с системой — обязана быть тупой как валенок, в худших традициях армейского метода.

Ожидания от пользователей-операторов соответствующие.

Всё, что можно сломать, будет сломано
Всё, что можно понять неправильно, будет понято неправильно
Везде, где может проявиться лень, расп-здяйство, недосмотр и прочий человеческий фактор — будет именно так
Какую-то часть инструкции забудут передать, прочитать, или просто забудут прочитав, в ту же секунду
Везде, где может проявиться трудность перевода или культурного контекста — ровно так и будет

Отдельным пунктом тут стоит следующий: везде, где оператор системы может проявить себя не очень умным — именно так и проявит. То есть, это не шансы, а прям с гарантией. Потому что уже на старте было очевидно, что контингент будет выбираться с рынка по самому остаточному принципу, с региональным колоритом, и максимальной дешевизной по ФОТ. В этом мы были уверены железобетонно.

Поэтому для прототипирования и обкатки мы у себя, с легкой руки креативной группы (тм), ввели два пользовательских портрета.

Я точно никак не смогу здесь написать то, как они назывались в оригинале. За такое могут и морду набить, really. Мы-то конечно не со зла, просто «на язык налипло». Но налипло мгновенно. Отказаться от позывных уже никто не смог.

Поскольку мне тут все-таки надо на что-то ссылаться, давайте так.
Оператор класса Миша, и оператор класса Петя.

Оригинал был на те же буквы, возможно в личной беседе расскажу как было на самом деле (если крепко напоить).

Итак, два пользовательских портрета. К которым наши процессы и наша система обязаны быть устойчивыми на уровне развертывания «на местности» и количественного масштабирования (скейла).

Оператор класса Миша:

человек, который обладает базовой мотивацией хотеть за работу денег, и хотя бы сделать вид, что работает
должен быть готов к работе в системе, после одного рабочего дня знакомства, и чтения инструкции по диагонали (естественно, максимально приближенной к его задачам)
человек, замена которому на рынке находится примерно за неделю (3-5 рабочих дней), включая оформление и выход на работу
в случае косяков, человек увольняется за сутки
человек может не выйти на работу более 3х дней подряд (в этом случае, см выше)
приходит в требуемое состояние работоспособности в пределах 1-2 астрономических часов (найтись и протрезветь, например)

Оператор класса Петя:

человек, который может не обладать вообще никакой мотивацией, или например отрицательной («за такую з/п я буду еще немного вредить»)
должен быть готов к работе к системе мгновенно, с инструкцией вида «жми вот такие кнопки»
обладает ПК на рабочем месте, который скорее всего работает (но это не точно); на уровне косынки и браузера (где надо жать упомянутые кнопки)
замена человеку находится за световой день, ну или два — с учетом доступов и оформления
в случае косяков, человек увольняется моментально
человек может не выйти на работу вообще (в этом случае считаем, что через 10 минут на его месте может оказаться другой, того же уровня и класса задач)
в состояние работоспособности может не приходить вообще (тогда см выше)
бизнесу обычно нет проблем найти «Петь» разом 2, 5, 10, 40 человек — и просто отсеять отсеявшихся естественным путем

Соответственно, челлендж был в том, что все процессы бизнесового использования системы обязаны были использовать только вот эти два типажа пользователей. Как хочешь, так и крутись; других не будет. Точнее, можешь понадеяться, что будут — но скорее всего будут именно эти (даже если пафосно заявлено иное).

Любая финальная инструкция исполнителю обязана быть рассчитана либо на оператора-Мишу, либо на оператора-Петю. Любая «пользовательская» часть системы, т.е кроме административной и технологической — тоже.

Шутка про «один сломал, второй потерял» вообще не шутка, если что. Это мы и на входе понимали.

Но вот с классом «Петя» выяснилось, что в любой момент можно потерять оператора. Сломался, исчез, я не знаю; нового несите.

Как результат успешного решения такой задачи — ваша система и ваши процессы становятся настолько идиото-устойчивыми и армейскими, что любой проблеск сознания и ответственности у отдельно взятого пользователя воспринимается как подарок небес (рассчитывать на который, впрочем, себе дороже).

Пригодится? Пользуйтесь.

Хотя конечно, даже с такими вводными реальная эксплуатация тогда сумела нас поудивлять.