Почему результата недостаточно [Принцип Деминга №10 - Избегать пустых лозунгов]

Важен не только результат, а стабильный результат, без риска.

Допустим, есть инструкция, в которой описан метод достижения результата в 100% случаев. Но сотрудник отступил от инструкции, и сделал так, как в 97% случаев прокатит, а в 3% случаев - катастрофа.За такой метод, за отступление от инструкции сотрудника надо наказывать. Даже если в этот раз он попал в свои счастливые 97%.
А за что наказывать, если всё получилось?

И сотрудник этого никогда не поймет и не примет. Он будет считать, что это произвол. Он будет говорить, что его задолбали инструкциями, совершенно задушили его буйный творческий потенциал и неуемную тягу к работе.

А наказывать нужно потому, чтобы он перестал испытывать удачу, т.к. рано или поздно он попадет в свои катастрофические 3%, и тогда уже будет разводить руками с фразами "человеческий фактор", "ну, кто же знал?", "с каждым бывает" и т.д.

Надо наказывать, но никто не наказывает.

Этому посвящена львиная доля кинематографа: герой нарушает все регламенты, идет на риск и побеждает. А замшелые бюрократы только трясут своими инструкциями в бессильной злобе на то, что он начхал на правила. Это считается круто.

А что будет, когда он нарушит правила, и из-за этого произойдет катастрофа? Такого в кинематографе не показывают.Поэтому исполнитель готов максимально снизить себе трудоемкость выполнения задачи (витки повышения надежности как правило сопровождаются дополнительными телодвижениями), переместив нагрузку на повышение риска, за который, в случае чего, будет расплачиваться предприятие. И оправдывать себя словами "ну получилось же. Никто же не умер".

Взгляд пожарного

Оставив в комнате пожарного и не-пожарного, можно увидеть, что пожарный найдет там не один десяток опасных вещей, а не-пожарный не найдет ни одной.

Пожарный на самом деле искренне считает, что включенные электроприборы - это очень опасно, что они могут стать причиной пожара. В то время как обычный человек так вовсе не считает.

Почему такая разница в восприятии одной и той же картины?
Самопроизвольное возгорание включенного электроприбора - очень маловероятное событие, и в жизни обычного человека или не случается никогда, или раз в жизни. Поэтому никто не воспринимает это как угрозу.

Жизнь пожарного наполнена как раз этими маловероятными событиями - он только их и видит, он только ими и занимается. У него сгоревших квартир из-за оставленного на зарядке телефона - по пять штук на неделю. Так еще и эти примеры в его сознании отпечатаны так живо, так ярко, что они моментально всплывают в памяти. Он сам видел огонь, чуял запах дыма. Это не то же самое, что читать статистическую сводку.

Эта проблема знакома мне не понаслышке

Работал специалистом по СМК на химическом производстве, и боролся там с курением, т.к. некоторые виды сырья, а также их пары, были взрывоопасны.

С одной стороны (мнение начальников, и моё), одна искра могла сложить всё здание. С другой стороны (мнение рабочих), мы годами курили, и так ни разу ничего не взорвалось, поэтому угрозы нет.

Поэтому мою борьбу с курением никто не понимал, и она подвергалась осуждению. Рабочие считали что я борюсь с окурками и штрафую всех из соображений личного садизма, а также чтобы выслужиться.

Что делать?

1. Каждое утро собирать коллектив и зачитывать статистику по несчастным случаям в отрасли. Электромонтерам зачитывать сколько за вчерашний день умерло или покалечилось электромонтеров. Монтажникам зачитывать, сколько за вчерашний день разбилось монтажников, и т.д. Лучше с фотографиями и обстоятельствами происшествия. Там без руки, тут без ноги.. Потом 10 раз подумаешь прежде чем ТБ нарушать. Статистика - вещь упрямая. На одну легкую травму приходится тысячи раз, когда все обходилось. На одну тяжелую - тысячи легких.
2. Мысли о плохом вызывают почти физический дискомфорт поэтому люди склонны их избегать. В случаях, когда есть вероятность критических последствий неправильных действий, Нассим Талеб рекомендует заострять внимание не на вероятности плачевных последствий, а на величине их ущерба. И таким способом не дать их игнорировать, а, наоборот, усилить и четко ассоциировать. Вместо "Необходимо использовать защитные очки" в инструкции лежащей в шкафу инспектора по охране труда, повесить поблизости от рабочего места фотку того, что бывает.

Вместо этого завешивают всё вот такой чушью:

Я не думаю, что человек лезет в работающее оборудование с мыслью, что травму будет легко вылечить. Поэтому я не думаю, что табличка "Тебя ждут дома" на него повлияет.

Умер человек в станке, и собрались люди "Вот же на табличке написано - Тебя ждут дома! И чего он в станок полез если его дома ждут?"

Эдвардс Деминг гласит:

Принцип №10. Избегать пустых лозунговНе призывать к повышению качества, не учитывая способов его достижения. Пустые лозунги, как бы привлекательны они ни были, имеют определенный эффект в течение короткого времени и потом забываются. В то же время большинство дефектов и как результат — низкое качество имеют место не потому, что служащий не хочет хорошо выполнить работу, а потому, что существующая на фирме система не позволяет ему выполнить свою работу качественно.

В СССР знали как правильно делать:

Надо фотографировать сам станок и вешать картинку на него же!

То есть суть в том, что это надо вешать не в коридоре, и не на улице, А НА ЭТОТ ДВИГАТЕЛЬ.

Сейчас изготовить такой плакат - проще простого - при современной распространенности цифровой фотографии.

Эту картинку в маленьком формате на каждый сверлильный станок перед лицом оператора.

Ну и прежде всего, надо повышать защиту оборудования. Закрывать движущиется части, устанавливать лазерные датчики. Пока-Йоке во все поля.

А лозунги вредны тем, что это самообман. Иллюзия того, что мы что-то сделали, хотя на самом деле ничего не сделали. Ничего не сделали там, где надо было.

Также по теме:

Заниматься улучшением качества значит вести работу по изменению ежедневных привычек людей