Продавец - это психолог

B2B $ B2C. Сергей Доронин.

Для начала, давайте разберем откуда возникает агрессия. Существует такое понятие как - психологическая травма. Эта травма может появиться по многим причинам и в разное время. Например это может быть последствие в отношениях родителей с детьми. Ребенок, которого часто били родители, впитывает агрессию как губка. Ветеран, который прошел войну, видел жестокость на протяжении нескольких лет. Тюремный заключенный, ну тут я думаю вы сами знаете что могло повлиять на психику такого человека. Таких примеров огромное количество, их просто не возможно перечислить. И первый мой совет - "не суди и не судим будешь"

Как же работать с клиентом, если он с первых слов включает агрессию?

Для начала важно понимать, что означает его поведение и почему он с самого начала вашего знакомства нападает на вас.

Всё куда проще чем кажется. Для клиента с психологической травмой, все непредсказуемое является угрозой. Ваше общение, это что-то волнительное, неизвестное и страшное для него.

Что в этот момент происходит с клиентом. Он боится, что все пытаются его обмануть, что им можно манипулировать, навязать чужое мнение, воспользоваться доверием и т.п. Включается самозащита, а как известно лучшая защита, это нападение. И клиент нападет на продавца, включает агрессию и защищается.

Поделюсь с вами небольшой хитростью которую я назвал - "подход в три этапа" (хитрость из личного арсенала)

Этап 1. Материнская защита.

Давайте вспомним, что нашего клиента когда то обидели, обманули или напугали. Для того чтобы он начал вам доверять, защитите его, встаньте на его сторону.

Пример. Я работал в колл центр, в отделе телемаркетинга. Нашей задачей была общаться с клиентами, которые ранее отказались от предложения нашего специалиста, ну и конечно итог такого звонка должен был закончиться заключением сделки. Однажды, мне попался клиент, который сходу начал на меня кричать и кричал так громко, что я не знал как вставить своё слово. Выслушав своего собеседника и дождавшись паузы между его криками, я задал просто вопрос - кто вас обидел ?

Клиент: - Достали звонить каждые пять минут, сколько можно, вы все негодяи и ........(тут нужно вставить знак ненормативной лексики)

Я: - Николай, что случилось, что за негодяи вам названивают, причем так часто что вам приходиться сейчас напрягать свои связки ? Вы записали номер телефона с которого вам звонили? Скажите мне его, я сейчас разберусь в этой ситуации и обещаю что больше вам никто названивать не будет!

Я проявил заботу и защитил своего клиента, встал на его сторону и доверие начало расти.

Этап 2. Похвала.

Кто не любит когда его хвалят. Каждому из нас приятно когда мы получаем похвалу за то или иное действие. Похвалите вашего клиента, скажите ему какой он молодец, что он правильно поступил, скажите ему что вы согласны с его мнением и т.п.

Пример. Конечно же клиент не дал мне никакого номера когда я его попросил. Клиент его заблокировал и удалил. А я его за это похвалил.

Клиент: - Да какой номер, я его уже третий раз блокирую и каждый раз звонят с разных номеров, достали!

Я: - Николай, и правильно сделали что заблокировали! Я вообще считаю что подобного рода звонки, должны как то отслеживать и заранее блокировать, чтобы не беспокоить честных граждан.

Я похвалил клиента и присоединился к его мнению. Теперь клиент стал доверять мне, потому что он знает, что я на его стороне.

Этап 3. Плавный переход.

Задача первых двух этапов, вызвать доверие у клиента. Клиент должен понимать что сейчас ему ничего не грозит, что вы готовы заступиться за него и в случае необходимости добиться справедливости по отношению к нему.

Получив доверие от клиента, мы можем плавно перейти к нашему предложению.

Я: - Николай, я собственно по какому поводу вам звоню, понимаю что возможно сейчас не совсем подходящий момент, но раз уж так вышло, что мы с вами уже общаемся, я хотел бы сделать вам уникальное предложение от которого трудно будет отказаться, уделите мне пожалуйста всего несколько ваших драгоценных минут и если я не смогу убедить вас в необходимости моего предложения, мы с вами просто попрощаемся и вас больше никто беспокоить не будет, хорошо?

Я не гарантирую что данный прием зайдет с первого раза. Психология человека, это очень сложный предмет и без практики будет трудно добиться положительного результата. Многое будет зависеть от вашего подхода к подобного рода клиентам, от вашего настроения и желания общаться с таким клиентом. Но если вы читаете эту статью, скорее всего вы занимаетесь продажами, а в продажах нет предела самосовершенству.

Практикуйтесь! Не бойтесь! Принимайте сложности как возможность научиться чему то новому, как возможность научиться продать больше и дороже, как возможность заработать больше чем вы зарабатываете сейчас.

Надеюсь эта статья вам поможет.

P.S. Если вам понравилась статья, поставьте лайк и я постараюсь уделить больше внимания подобным темам.

- Дзынь...