Мост между пользователем и администрацией: как работает служба поддержки?
Что такое служба поддержки проекта? В первую очередь, для полноценного ответа на этот вопрос, нужно внести ясность в ее структуру, а также в такую должность - как Support. Кто это? Чем занимается? Какие обязанности входят в его деятельность? Ответы на все эти вопросы мы подготовили в этой статье, приятного чтения.
👤Кто такой Support?
Support - это Агент Поддержки, в первую очередь обеспечивающий оперативную коммуникацию между пользователями и проектом. Он принимает обращения, консультирует по вопросам использования сервисов, помогает в решении возникающих проблем и способствует формированию положительного пользовательского опыта. Агент поддержки — это связующее звено между технической составляющей проекта, его аудиторией, а также администрацией.
📑 Основные обязанности Support`a включают в себя:
Приём и обработка обращений пользователей через все доступные каналы связи (личные сообщения, бот технической поддержки);
Анализирование проблем, с которыми сталкивается пользователь, и предложение оптимального решения;
Консультирование по функционалу и правилам использования сервисов проекта;
Передача информации о технических неисправностях исходя из обращений от пользователей, уполномоченным лицам (Владельцу проектов, Кодеру);
Контроль за решением обращения до его полного закрытия и удовлетворения пользователя;
Соблюдение стандартов общения и этики при ведении диалога с пользователями;
Анализ наиболее частых запросов от юзеров с целью предложения улучшений в технической составляющей сервисов проектов (Как пример предложения от наших пользователей - добавление функционала обязательного внесения депозита в Гарант-бота перед началом сделки).
👥 Структура службы поддержки
Обычно, служба поддержки состоит из трех уровней, между которыми осуществляется передача информации от пользователей в пределах компетенции каждого уровня.
🔹 1. Первый уровень — Линия первичного реагирования (L1 Support)
Это "фронтовая" линия поддержки, которая напрямую взаимодействует с пользователями.
- Агенты поддержки (Support) — обрабатывают обращения, дают базовые консультации, помогают с часто возникающими вопросами.
- Модераторы чатов (если обращения идут по вопросам правил, выданных наказаний и амнистирования, непосредственно в личные сообщения сотруднику).
- Арбитры Автогаранта - решение финансовых споров между участниками сделки.
- Ответы на стандартные вопросы.
- Помощь по координированию в работе сервиса.
- Передача сложных кейсов на следующий уровень.
🔹 2. Второй уровень — Техническая поддержка (L2 Support)
Сотрудники этого уровня подключаются, если вопрос требует технического вмешательства (баги, устранение временных неполадок и т.п.)
- Углублённая диагностика проблем.
- Устранение технических ошибок, сбоев и т.п.
- Обратная связь по багам и сбоям с первым уровнем поддержки.
🔹 3. Третий уровень — Поддержка на уровне Руководства (L3 Support)
Этот уровень задействуется при исключительных, сложных ситуациях и/или вопросах которые невозможно решить без руководства проектов.
- Разбор конфликтных, спорных или нестандартных кейсов.
- Принятие решений по жалобам на администрацию проектов.
- Внутренние вопросы проекта.
❓Подведем итоги, что же все-таки такое Служба поддержки?
Служба поддержки — это совокупность различных подразделений команды проектов (Администрация, Модерация, Техническая составляющая, Арбитры, а также Руководство), обеспечивающих помощь пользователям при возникновении вопросов, технических затруднений или иных сложностей в процессе пользования сервисами проектов. Она служит каналом связи между пользователем и проектом, предоставляя консультации, решая проблемы и способствуя улучшению общего пользовательского опыта.
С уважением,
Редактор канала