Подготовка ко встрече с заказчиками и командой. Часть 3. Психологический настрой

Эта статья — третья часть серии публикаций о подготовке к сложным звонкам. Рассчитано на начинающих. Первая часть — «Смысловая подготовка»: https://teletype.in/@gulkol/HlZSWDAmAAP Вторая часть тут — «Языковая подготовка»: https://teletype.in/@gulkol/tPCaYppi9mY

Иногда звонок проходит ужасно не потому, что язык вам не знаком или вы не подумали о плане звонка, а потому что:

— вы устали. Если до важного звонка ещё 5 других звонков на неблизком языке, то к 6 вы можете обнаружить, что уже совсем не понимаете как разговаривать;

— вы уверены, что не справитесь, боитесь облажаться, боитесь осуждения вашего уровня. Это уже чисто психологическая проблема и вам стоит поработать с уверенностью;

— звонок связан с высокой степенью неопределенности и плохо поддаётся контролю и подготовке — вы просто не знаете что там будет происходить и чего ждать.

Усталость

С усталостью есть два вида борьбы:

— вы или заранее планируете так, чтобы не сгорать к концу дня

— или по ходу дела стараетесь сделать так, чтобы ваша усталость не смазала разговор

Заранее можно:

• разнести во времени звонки в плане так, чтобы было время восстановиться между ними. Например, после интервью я всегда ставлю окно в 30 минут, чтобы успеть зафиксировать инсайты от встречи и переключиться.
• минимизировать нагрузку — если в плане дня слишком много звонков, то я не строю иллюзий, что буду в течение дня делать что-то ещё.
• отдыхать. Сложно в целом решить проблему с несобранностью от усталости, если у вы в принципе не высыпаетесь и не отдыхаете.
• снизьте требования к себе. Не стоит в один день ставить 100 супер-важных звонков, не стоит на каждом звонке в такой день блистать. Можно делегировать проведение части звонков коллегам и смириться, что не все будет идеально.

Иногда бывает и так, что вы уже знаете, что будете на звонке не в форме. Тогда:

• об этом можно сказать. Предупредить в начале разговора, что можете запинаться, например, потому что до было много звонков.
• подготовьтесь к звонку тщательнее: пропишите на бумаге план, цель, задачи, ваше предложение, сделайте запись звонка.
• упростите план. В бодром состоянии можно было бы обсудить все, в усталом нормально сфокусироваться на самых основных вопросах и передоговориться на другой день обсудить оставшееся или задать часть вопросов в переписке.
• попросить о помощи. Попросите коллегу помочь провести разговор, если понимаете, что разговор важный и вы не вывезете его вести.

В идеале же, конечно, планировать так, чтобы «усталых звонков» не происходило.

Вы уверены, что не справитесь

Иногда звонок страшит. А иногда кажется, что это не ваше дело. И то, и другое может мешать.

Борьба с чувством недостойности

Если страхи сильны, вам тяжело коммуницировать, то, конечно, это может быть вполне нормальным запросом к психологу.

Помните:

— вы уже проводили множество переговоров ранее: переговоры про то, чтобы говорить с другим человеком и приходить к каким-то итоговым договоренностям и результатам. Сейчас особенно страшно, потому что это новые непривычные декорации, но по сути вы уже знаете как, пусть и не идеально, описать суть ваших соображений и предложить что-то собеседнику;

— ваши собеседники тоже люди, им тоже может быть тяжело и страшно коммуницировать, как и вам;

— идеально не надо и не будет. Всегда кто-то опоздает, кто-то не выспится, могут возникнуть технические накладки и так далее. Главное — цель звонка, а не идеально провести беседу на уровне высокосветской дискуссии.

Борьба с идеей, что ваша хата с краю

Иногда действительно полезно помалкивать. Вы новичок в команде, вы не организуете звонок, вы заранее узнали, что у ваших коллег есть уже четкий план-капкан разговора и будет неуместно выяснять что-то с вашей стороны — нормально побыть слушателем.

Но помните, что вообще вы можете влиять. Если вы видите, что разговор свернул не туда — можно влиять. Можно поднять руку и сказать: «извините за, возможно, дурацкий вопрос, но...» и спросить. Можно предложить коллегам в середине встречи сделать паузу или открыть окно, если стало душно. Можно сказать: «мы сейчас не можем ответить на этот вопрос, что, если мы вернёмся к вам с ответом в течение дня?».

Не обязательно всю беседу сидеть затравленным кроликом перед заказчиком и паниковать — заказчик же первый заинтересован в том, чтобы вы сделали вашу работу, а если для этого вам нужно задать вопрос или включить запись — значит почему бы и нет.

Разумеется, если звонок организован не вами, спросите организатора о том, на сколько уместно врываться с комментариями: нормальная история выступить единым фронтом перед заказчиком на звонке, а уже потом коллегам сказать «извините за, возможно, дурацкий вопрос, но...» и задать «дурацкие вопросы».

«Дурацкие вопросы»

«Дурацкие вопросы» — это все те вопросы, которые вертятся у вас на языке, но вам кажется, что все вокруг уже знают ответ на этот вопрос. Или ответ на столько очевиден, на сколько возможно. Или сам вопрос выдает в вас дурачка.

Одна из ошибок новичка — не задавать их. Кажется, что все умные люди и наверно неуместно спрашивать такие банальности.

На мой субъективный взгляд именно такие вопросы — золото. В этот список часто попадают такие, которые:

• никто на самом деле никогда не спрашивал, потому что всем не удобно
• имеют вообще не очевидный, как казалось изначально, ответ
• изумляют собеседника, потому что он вообще не думал об этом куске работы

Если вы в одиночку делаете проект — их стоит задавать. В худшем случае клиент решит, что вы не достаточно умны, а в лучшем вы узнаете массу полезной и крайне важной для вас информации.

Высокая степень неопределенности

В разговорах с высокой степенью неопределенности вы не знаете что будет происходить, чего ждать и не ясно ни как подготовиться, ни как действовать.

Эти звонки достойны отдельной статьи, но в общем случае стоит настроится на то, что вы ещё не знаете что там будет. То есть можно:

• или поискать, кто может знать, что будет происходить,
• или подготовить несколько вариантов того, что вы можете сделать на таком звонке,
• или даже настроится просто слушать, слышать и гибко переключаться.

То есть отталкиваться от вводных данных, подумать, что может быть и подготовить и пару идей того, что вы можете сделать, и настроится на то, что вы по ходу дела разберётесь.

Полезно иногда выкладывать карты на стол и в начале звонка сообщать, что вы рады познакомиться, расскажите пожалуйста что тут будет. Если по ходу дела выясняется, что от вас ждали, например, презентации, нормально сообщить, что вы не были в курсе таких ожиданий и предложить новое время для презентации.

Если это первая встреча с кем-то новым, то полезно заранее изучить материалы, касающиеся нового человека\проекта, и подготовить вопросы, если у вас они появились в процессе изучения материалов. Вот вам и запасной план.

Записывайте такие звонки, позднее можно будет вернуться и проанализировать ход беседы.

Все пошло не по плану!

Если беседа идёт не по плану, помните, что:

— нормально взять паузу, попить водички, подумать

— нормально сказать «простите, сбился, если позволите, повторю мысль»

— нормально прямо сказать, что волнуетесь

— если собеседник эмоционирует, что это не обязательно касается вас, бурные эмоции, если вы не знаете точно, что с ними делать, можно переждать

— можно позднее попробовать исправить ситуацию новым звонком, аккуратно составленным письмом или другими адекватными действиями

— можно откатывать договоренности: если вас уломали делать то, что вы не готовы, после звонка в письме или во время можно сказать «прошу прощения, я поторопился с выводами, боюсь, мы не можем это сделать»

— можно звать на помощь коллег: если вы не совсем понимаете как ту или иную ситуацию разрешить, можно проконсультироваться с коллегами, поискать решение и так далее, это нормально