Алкогольное путешествие. Стадия I

Сегодня я хотел бы предложить вам, друзья мои, на мой взгляд, довольно интересную тему. А именно то, что мы делаем каждый день, но не уделяем этому достаточно внимания, ибо это лежит на поверхности нашей работы. Это суть нашей работы. Мы, бармены, дарим людям возможность путешествия, алкогольного путешествия. То, ради чего, собственно, они к нам и приходят. Идея этой статьи пришла мне после разговора с моим хорошим другом Георгием Карпенко. Мы сидели в баре, долго и много дискутировали на тему работы бармена и Георгий высказал мысль о том, что было бы неплохо осветить такой момент в работе, как сам процесс выпивания гостем, его последовательность. Не сервис, не конкретные напитки, а сам принцип по которому бармен решает, что именно он нальет тому или иному гостю в той или иной ситуации, а самое главное - в какой последовательности. Долго думав над этой мыслью, я пришел к выводу, что "волшебной таблетки" не существует. Но безусловно есть некая органичная схема, принцип, следуя которому, мы, в той или иной ситуации, принимаем решение об использовании той или иной части схемы для достижения результата. Чтоб было более понятно и наглядно, как именно я пришел к такому умозаключению, для тех, кто не совсем понимает о чем я, приведу вам хороший пример из японской системы обучения самураев в императорской школе Тенсин Сёден Катори Синто Рю, существующей по сей день.

Особенность системы обучения заключается в том, что в ней нет тренировочных боев, так как воинов учат сразу использовать железный меч. Это обусловлено тем, что любой бой должен заканчиваться смертью. Вот как то так.. В итоге, будущие телохранители императора в течении десяти лет изучают "каты" - набор движений применяемых в бою. Таких кат всего пару десятков, но они охватывают все имеющиеся в истории самурайского сословия случаев успешного исхода боя. Все неуспешные случаи естественно заканчивались смертью и они мало кому интересны. И вот они зубрят их годами. Почему именно так? Реальный бой на японских мечах (сейчас я развею вам один голливудский миф) по сути длиться считанные секунды, а именно: удар - защита - контрудар - смерть. Искусство боя заключается в точном анализе ситуации и подборе этих трех движений. Можно говорить о десятках способах, как напоить гостя, и все окажутся правильными, верными способами. Но искусство алкогольного путешествия, как мне кажется, так же заключается в мгновенном анализе ситуации и подборе тех движений, которые окажутся судьбоносными в вашей работе и в жизни ваших гостей. У нас, если мы хотим стать профи в своем деле, так же не должно быть права на ошибку, ибо она нам так же порой дорого обходится. В денежном эквиваленте конечно.

Поехали. Сегодня, для наглядности, мы возьмем программу Максимум, для того чтобы пройтись по всем пунктам и по возможности отработать все варианты и постараться никого и ничего не обойти стороной. Наше исследование будет делится грубо на три части: вербовка, само путешествие, поделенное на три стадии и в финальной части поговорим о проявлениях, контроле, необходимых теоретических и практических знаниях, и вашей ответственности за само путешествие.

Первая часть. Назовем ее условно ВЕРБОВКА.

С чего все начинается? С того что в бар заходит очередной гость и садиться к вам за стойку. Мы естественно его приветствуем. Здрасте или еще как-нибудь. Это уже вам решать. Я как то уже писал однажды статью о сервисе. Если есть желание, можете освежить приведенную там схему в вашей памяти. Она нам пригодиться. Так вот, одно из моих наблюдений, заключается в том, что приветствовать гостя лучше всего, и это проверено практикой, не вопросом, типа: Здрасте, что будете заказывать, а лучше начать свое общение с гостем не с вопроса, как такового, а с утверждения какого-либо факта. С любого, на ваш вкус: Отлично сегодня выглядишь! Мерзкая сегодня погодка! Я вот вам уже стульчик приготовил! Почему именно утверждение? Особенность русского менталитета заключается в некой замкнутости, по большей части. Совковое наследие, куда уж от него деться. И при первой встрече, на прямо поставленный вопрос мало кто утвердительно отвечает или вообще реагирует. Затравлен наш народ, конечно, различными силовыми структурами, которые очень любят начинать любой разговор с прямого вопроса, требующего конкретный ответ. Поэтому, не уподобляйтесь этим товарищам, а начните с того, что вы констатируете определенный факт. И желательно, что бы он был положительный для гостя, и вы увидите значительную перемену в его настроении по отношению к вам в лучшую сторону.

Вроде гость уже вошел, мы с ним поздоровались. Но не спешите его тут же грузить своим набором прейскурантной макулатуры. Конечно, это идет немного в разрез с обще принятыми стандартами сервиса, но мы с вами в особом месте, мы в контактном баре и тут свои правила. Перекиньтесь с гостем пару фразами на тему "ни о чем". Дайте человеку, который к вам шел, а возможно и долго шел, по улице - выдохнуть! Дайте ему немного отдышаться и прийти в себя, осмотреться, может быть поменять ему место, где бы он хотел сесть, да мало ли что. В этот момент гость пытается проанализировать происходящее, осмотреться в поисках, лучшего места или возможных знакомых и ему в этом момент не до макулатуры, поверьте мне. Разговор, типа: Долго шел? Да, нет тут рядом. А че дождь на улице? Может давай зонт, я его где-нибудь пристрою, просохнет. Пасиба. Вот. Да мало ли о чем можно говорить. Главное говорить! С людьми нужно разговаривать! Они не к банкомату пришли, они к вам шли, именно к вам, поговорите с ними, расслабьте человека, дайте ему прийти в себя и вот он уже готов сам попросить у вас меню. Кстати, это хороший показатель: если после минутной болтологии гость сам попросил у вас меню посмотреть, это значит, что вы все сделали правильно. Высший пилотаж в том, что бы перевести гостя в состояние само мотивации - не просто дать меню, а сделать так, чтобы гость сам захотел его взять и посмотреть. Попробуйте потренироваться дома на подруге: не давайте так просто, пусть сама возьмет, куча эмоций гарантирована, да и суть процесса поймете.

Ну, вот он уже листает меню и пытается найти знакомые буквы. Рекомендую на этом этапе поставить первую контрольную точку (у нас их потом еще много будет, запоминайте): подарите гостю что-нибудь. Не в смысле, вот так каждому из сита разбрасывать, просто можете сделать вид, что это бесплатно, необязательно что-то ценное дарить. Красивенький листик мяты, ядовитую вишню, целых две бесплатных салфетки или пепельницу по специальной акции только сегодня и только до 21.00. И увидите гость сразу с улыбкой попросит у вас аж две пепельницы, раз такой аттракцион неслыханной щедрости в баре. Зачем мы это делаем? Мы эмоционально раскачиваем гостя. Это нужно, это никогда лишним не бывает. Заставьте его улыбнуться, посмеяться над вашей "коронной" шуткой, в общем вытаскивайте его из "офиса". Помню, как в армии сидел с товарищами на лавочке, о чем то разговаривали и в какой–то момент мой сослуживец молча с разворота заряжает мне в репу. Я встал, говорю: Ты че творишь? А он: Братуха, да растормозись ты наконец! Че ты как этот сидишь.. Вы конечно же так не делайте никогда, я просто привел пример, когда с помощью неожиданных действий или вопросов человека "выдергивают" из того состояния в котором он находится и перенаправляют его эмоции в нужное русло. В вашем случае - это настройка на контакт с вами, на продолжительный контакт. Кстати, по тому как человек принимает ваше предложение или не принимает можно хорошо судить о его воспитании. Воспитанный человек вежливо примет предложение, даже если ему это не нужно и только дитя совкового порока откажется наотрез, такое уж было у нас воспитание, ничего не поделаешь, но нужно избавляться от этого всеми силами. Вы просто показываете этим своим предложением, что вы нормальный живой человек и с вами можно нормально адекватно поговорить. Раскачайте эмоции гостя в нужную именно вам сторону. В дальнейшем это нам очень пригодится.

Гость изучает меню. В идеале он может его и не изучать, а попросить вас что-нибудь ему рекомендовать. Но как правило меню листается, даже если не для выбора, а для того, чтобы сориентироваться по ценам. Дело в том, что гость всегда знает сколько он собирается у вас потратить, какую именно конкретную сумму. Он ее в карман клал, когда у зеркала причесывался, так как отложил ее себе на выходные, запомните это. Конечно есть космонавты, но нас сейчас больше интересует правило, чем исключение из правил. В любом случае, проходит какой-то определенный промежуток времени. Это время я рекомендую вам использовать для считывания гостя. Нам просто необходимо его немного просчитать, это облегчит нам задачу, когда подойдет момент икс и нужно будет что–то предложить ему.

Как мы считываем гостя? Я уже подробно писал об этом в одной статье. Но вкратце повторюсь. Считывать гостя, когда у тебя за плечами нефиговый опыт работы на контакте, особо проблем не вызывает. Но что делать в этом случае молодым барменам? Я рекомендую взять лист бумаги, написать на нем десять вопросов, самых таких, которые,как вам кажется, раскроют гостя с нужной вам стороны. Например: Вы один будете или с кем то? С работы? За рулем сегодня? Есть планы как продолжите вечер? Вы вчера куда отдыхать ходили? И так далее и тому подобное. Вопросы могут быть любые, важно что бы ответы на них дали вам представление о том, что это за гость, кто перед вами сидит, сколько в него можно влить, какой уровень цен предлагать, с женщиной он или с другом будет и т.д. Больше информации, большая вероятность того, что вы при рекомендации напитка попадете точно в цель. Так вот, пишите себе десять вопросов, выучиваете их и задавайте их практически каждому своему гостю в разной последовательности. Различные ответы на одни и те же вопросы дадут вам некое подобие статистики, которая приведет вас к определенной классификации ваших гостей и с каждым разом для того, чтобы узнать человека вам потребуется все меньше и меньше вопросов.

Совет: разбавляйте ваши вопросы к гостю фразами о себе, и о вашем баре, иначе это будет похоже больше на допрос, чем на милую беседу.

Очень важно знать, кто пришел к тебе за стойку, кто перед тобой. Есть одна хорошая французская поговорка: Заговори, чтобы я тебя увидел.

А то получится, как у меня в одно время: пришел гость, молча сел за стойку, я готовил в это время один заказ, ловко вертя бутылочками и стараясь как можно скорее отделаться от сервиса. Гость, наблюдая за моими движениями, сказал на ломаном русском языке: Вы знаете, у меня в стране тоже вот есть такие бармены, но они... но они..ээ. Не такие быстрые!? - ловко закончил за гостя я. Он нахмурился и процедил: Не смешно. Гость оказался ген.консулом Эстонии в Москве. Че было дальше - промолчу, а то еще один отказ в эту страну в загран паспорт получу.

Очень полезно, бывает, когда вы достаточно для себя "прочтете" гостя, постарайтесь его зеркалить. То есть, старайтесь вести себя практически так же или по крайней мере очень похоже, как он ведет себя. Все люди суть эгоисты и каждый любит свое отражение в зеркале в ванной. Будьте же таким зеркалом и гость вас полюбит, даже совершенно незаметно для самого себя. Это уже из практической психологии. И это факт.

Так. Гость пролистав меню, проникшись к вам, как к нормальному человеку, просит вас что-нибудь ему порекомендовать. Если это произошло, то это самый благодатный момент для бармена. Не в плане тщеславия, а в плане настоящей "вербовки" для лучших продаж. После такой фразы, я лично, по своему опыту, могу заручится тем, что где–то ближе к 04.00 утра душа этого гостя уже будет принадлежать мне. А раз речь идет не просто о продажах, а о том, как заполучить этого гостя себе в постоянные целиком и полностью, давайте разберем эту ситуацию более подробней. Принцип построения диалога в этом случае, я называю "яйцевидящий" бармен. Диалог состоит ориентировочно из трех этапов: вопросы - крючок - принцип трех. Что это?

Вопросы. Задайте гостю три-четыре наводящих вопроса (не больше! и так уже сколько общаемся) по поводу его состояния: Пил до этого? Не пил? Что пил? С кем пил? И т.д. Главная цель этих вопросов в том, что бы понять отправную точку вашего с ним путешествия. С какого момента, с каких промилей вы будете начитать. И наиболее важный момент (допустим гость решил пить, пить много и он ваш) какого качества алкоголь он употреблял до этого и какой употребляет обычно. От этого напрямую зависит качество будущего алкогольного состояния гостя. В каком он будет состоянии во время пребывания в баре и в каком (это я вас научу немного позже) он будет на утро. Если вы думаете, что это все лотерея, вы ошибаетесь. Вы должны знать и уметь контролировать этот процесс. Вы продаете товар. Что вы знаете о том, что вы продаете? В каком регионе производят? Да гостю в угаре это нахрен не сдалось. Вы должны видеть наперед, что будет с гостем, какого качества товар ему нужен и при каких дозировках. Вот это реальность, остальное "гей-подача". Это нужно знать и это считывается. Но об этом попозже.

Три-четыре вопроса. Задали. Вроде начинаете догадываться о его "заказе мечты". На этом моменте не "бросаем" гостя ни в коем случае. Сорвется. Это уже из опыта – 50/50. Нужен "крючок". Нужно зацепить его, понадежней, не дать возможности передумать. Это ваша первая рекомендация. Ваше первое с ним свидание, черт возьми.

Крючок. По сути это еще один–два вопроса, которые вы ему задаете вдогонку, но ответы на эти вопросы вас уже не интересуют. Важен сам факт их наличия. Например: А какого цвета ваш автомобиль? А размер бюста у жены? Это к примеру. Это ваша еще одна контрольная точка. Сделайте так, чтобы гостю стало интересно! Ему должно быть интересно! Зачем нам его интерес? Дело в том, что вы никого не удивите своим знанием классики. Но вы можете удивить ее ожиданием. Это ничего не стоит, это театр. Это очень важно и это тот же самый петинг. В "крючке" есть момент высшего пилотажа. И этот момент совместно с крючком творит чудеса. Не рекомендую его сразу внедрять. Лучше потренируйтесь сначала...на кошках. Момент заключается в некой "театральной" паузе в приготовлении коктейля. Тут конечно без актерского мастерства не обойтись, но результат будет фиеричный, обещаю. В этом плане мне конечно нравится Марат Саддаров. Вот он мастер таких моментов.

В Японии такую ситуацию называют: принцип "маринованной редиски". Есть у них одна легенда как появились на свет суши под названием Такуан. Блюдо простое - маринованная редиска и рис. Все. Но легенда очень поучительная: Как то один монах–философ по имени Такуан Сохо, прослышав о пресыщенном образе жизни тогдашнего императора ИэясыТокугавы, пригласил его к себе в гости, на ужин, пообещав приготовить такое блюдо для него, которое он никогда в жизни не пробовал. Но что мог для него сделать бедный монах? Зная, что император просто с жиру бесится и уже пресыщен всевозможными изысканными явствами под заглушку, он попросил императора с его охранниками ждать в саду, пока он будет готовить. Прошло два часа. Где еда? - спросил император. Щас-щас, еще немного рис не доварился. Прошло еще три часа. Император приказал охране сказать монаху, что если сейчас он не вынесет поесть, то тот его убьет. Монах попросил еще десять минут и где–то через полтора часа с гордостью вынес огромное блюдо вареного риса и горшочек с простой маринованной редиской. Как это все уписывал за обе щеки император со своими амбалами, не передать. С причмокиванием и нахваливанием. Вот так тупо суши Такуан, простой рис и маринованная редиска, стали национальным достоянием. Мораль басни в том, как заинтересовать человека, зацепить, выждать паузу и дать лучшее что у него когда либо было в жизни. Конечно это не лучшее, но интерес, своеобразная зацепка и выдержанная пауза (на грани! аккуратно с этим!)сделают из обычного Манхеттена напиток богов. Это как секрет секретно-ингредиентного супа, когда знаешь секретный ингредиент. Как говорил Воин Дракона: Его просто не существует. И это ничего не стоит, это стоит мозгов и практических навыков.

Совет по первой рекомендации: приведу вам цитату из первоисточника, которая натолкнула меня на создание принципа по которому я делаю свою первую рекомендацию гостю:

"Я разрушу ваш храм и в три дня взбужу новый" Евангелие от Иоанна глава 2, стих 19.

Так давайте научимся разрушать храм культуры пития этой овцы заблудшей и в три коктейля взбудим в нем новый. Только уже наш храм культуры пития, по нашему образу и подобию. Какие же это три коктейля:

Первый коктейль. На основании вашего уже проделанного анализа гостя, выберите в своем меню напиток подходящий под рекомендацию, но с одним условием, что этот напиток должен входить в 20-ку самых продаваемых напитков в баре. Вы, по сути, не угадываете желания гостя, вы просто грамотно владеете информацией о самых продаваемых напитках и блюдах в вашем баре. Из них 100% окажется подходящий по критериям напиток, ибо все эти овцы заблудшие суть животные стадные, и на них как по учебнику распространяется статистика продаж. Жемчужину в навозе видно и за километр, а среднестатистический офис менеджер с его "А сделай мне то, не знаю что, из того, не знаю чего!" аккуратно попадает в вашу статистику по продажам и ровно в 20-ку. Это правило и оно работает.

После того, как гость увидел чудо. А как не чудо, так оно чудо и есть! Он захочет продолжения этого чуда.

Второй коктейль. Тут проще. Никаких лишних движений, сейчас не время. Продолжаем "чудить" и готовим напиток схожий с первым. Так сказать, закрепляем веру в вас, как в экстрасекса. Вы угадали его желание и воплотили его в жизнь. Наслаждайтесь. Не лезьте. Дайте насладится этим моментом своему гостю.

Третий коктейль. Вот тут мы снова вступаем в игру. Потому как гость в этот момент уже слегка похож на ребетенка, наблюдающего за Бонифацием: Еще-еще! По–другому, по–другому! Такие неуемные реплики допустимы только на вечеринке с трансвеститами, но не в баре. Здесь мы должны немного попустить свое тщеславие и вспомнить, что мы бартендеры. Мы продавцы и наша задача - выручка. Парни в бабочках уже наверное на меня обиделись.

Начните с фразы: А ты хочешь попробовать наш один такой напиточек, ммм... Ща дам попробовать. Ведите его за собой дальше. Не дайте ему рулить. Он не знает как. Он к вам за этим пришел, но он уже слегка выпил. Помните об этом. Это как с чиновниками: нажрутся на рейсе от страха перед полетом, а потом с ксивами в кабину к пилотам: Слышь, чё! А дай порулить! Нет. Ты у меня в гостях и я здесь хозяин. Я знаю, как будет лучше, просто доверься мне. Тебе было вкусно? Да. Хочешь, что бы и дальше было вкусно. Пойдем со мной. Ты кто по жизни? Я врач. А я бармен. Я же не говорю тебе, как меня лечить, вот и ты не говори мне как тебя поить. Профи? Профи! Все, вопросов нет. Третий коктейль это чистой воды продажа. Здесь уже можно включить фантазию. Не разгоняйтесь пока конечно, а то будет похоже на впаривание и вы потеряете гостя. Ведь он вас уже любит, а от любви до ненависти один шаг. И этот шаг называется впаривание. Не глупите. У вас еще будет возможность впереди.

Третий коктейль завершает процесс завоевывания вами доверия со стороны гостя. Доверие гостя очень важно для вас. Без него вы ничего не сделаете. Вся дальнейшая схема не будет работать, если вы косанули на первых этапах. Все о чем выше велась речь, все было направлено на создание определенной степени доверия. Вы же не покупаете телефоны тех производителей, которым не доверяете. По разным причинам, но ведь не доверяете же. Так и тут.

Как проверить степень доверия к вам? Конечно же это "сверх" продажи, когда гость заказывает 4-ый, 5-й, 6-й и т.д. коктейль. Доверие к вам будет выражено в спокойствии гостя. Он спокоен. Не дергайте его. Его здесь понимают, любят, угадывают его предпочтения. Одним словом ему с вами комфортно.

Совет по схеме трех коктейлей: всегда между коктейлями интересуйтесь у гостя, все ли у него хорошо, нужно ли водички, вкусно ли ему, и как вообще дела? Если бы это была тупо вежливость, я бы об этом не писал. Я вообще сам по натуре не очень то вежливый, когда за стойкой. Ну, уж такой у меня стиль работы. Мои коллеги, с кем я работал не дадут мне соврать. Это фразы - не вежливость, это небольшие контрольные точки, позволяющие вам контролировать процесс: все ли идет хорошо, правильно ли вы все делаете. Таким образом, зная мнение гостя, у вас будет шанс все исправить в случае промаха. А если не будете интересоваться ситуацией в промежутках между напитками, возможно что гостю что–то не нравится и он, дабы не беспокоить такого замечательного бартендера, просто молча расплатится и уйдет. Контролируйте ситуацию!

Контролируйте ее всегда, ибо алкогольное опьянение представляет собой сочетание психологического и неврологического состояния в результате приема алкоголя и это состояние меняется в зависимости от количества выпитого.

Мы только что, вкратце, прошли с вами первую стадию алкогольного опьянения. Внешне она проявляется в баре, как смена гостей. Сами всегда замечаете, что до 23.00-01.00 ночи гости одни, а после 01.00 ночи гости уже совершенно другие. Сейчас мы проходим с вами первую стадию, так называемую "до 01.00". В этом промежутке гости, как правило получают не большую, умеренную дозу алкоголя, которая безусловно помогает гостям просто расслабиться, снять психическое напряжение. Но нужно помнить, что эта стадия может быстро пройти и это уже зависит от индивидуальных особенностей конкретного гостя. Вот для чего мы общаемся, считываем и контролируем гостя.

Скорость проявления признаков смены стадий опьянения зависит от крепости напитка. Непосредственно степень опьянения определяется количеством выпитого на 1 кг веса и так же общим состоянием организма. Не ведитесь на фразу "Убей меня", я уже писал об этом более подробно в другой своей статье. Просто помните, что убивать гостей экономически не выгодно! Гость должен жить и он должен платить. Мертвый гость - бесполезный гость для бизнеса. Любой жиган на районе знает этот принцип, так почему же вы зачастую идете на поводу своего тщеславия. Не нужно! Будьте профессионалами.

Еще раз. Мы изучаем того, кто к нам приходит, анализируем его и ситуацию связанную с ним, расставляем контрольные точки. К примеру, помните вопрос: "Только что с работы?" Для чего нам это нужно знать? Да потому что при истощении и усталости даже небольшая доза алкоголя способна вызвать у гостя тяжелое состояние опьянения. Вопросы типа: Как дела-то вообще? Что в жизни интересного происходит? Выявляют у гостя степень его психического напряжения. Знайте, чем сильнее человек психически напряжен, тем слабее на него действует алкоголь и он медленней пьянеет. Это вроде не плохо, но и не хорошо.

Первая степень алкогольного опьянения или так называемое время до 01.00 ночи физиологически характеризуется содержанием алкоголя в крови от 0,5 до 1,5%. Такой уровень алкоголя конечно способствует общему подъему настроения, стремлению общаться и общим благодушием. Конечно при этом концентрация ухудшается, человек переоценивает свои возможности, но зато неприятности в жизни или плохие ситуации воспринимаются на редкость легко и спокойно. Поэтому во многих стрессовых ситуациях выпивший человек сохраняет хладнокровие. Кто то может упрекнуть меня в том, что алкоголь проблем не решает, но дело в том, что и молоко их тоже не решает.

Итак, уже где–то 23.30, часть гостей начинает потихоньку расходиться. Вас благодарят, жмут руки, целуют вас через стойку, долго машут вам лапками на прощание. Некоторые флиртуют, некоторые говорят вам, что нашли друга. В общем, идиллия...

Но вот уже ближе к 01.00 и тьма начинает побеждать тот свет, который вы давали этому бару. Начинается время " От заката до Рассвета".

Кушать подано.

Продолжение во второй серии.