Системный подход к управлению баром

"Ни на кого нельзя положиться, все приходится делать самому"

Ручное управление

Барменское ремесло - наше все! Наш фундамент, наш краеугольный камень индустрии. И как же часто это бывает у большинства бар-менеджеров —много лет работали руками, пока были «внизу», продолжаем работать руками, когда уже сидим наверху в какой-нибудь управляющей должности. По факту: барменское образование в отрасли есть, бар-менеджерского нет. Вывод: хочешь что-то сделать хорошо, сделай это сам. Таков девиз отечественных бар-менеджеров и злодеев из голивудских боевиков. А ты че такой серьезный?..

Таким образом получается, что доверяя бар специалисту по ручному управлению, пусть даже очень хорошему, ты доверяешь управление своим бизнесом человеку «с улицы», который никак не может повлиять на эффективность. Его методы решения вопросов это подзатыльники и повышенный тон. Просто других инструментов у него нет и взяться им неоткуда. Нечем влиять, инструментов нет, потому как процессы, происходящие в баре, существуют только в голове барменов и их авторитетного главаря. Таким образом, исходя из всего вышеперечисленного, влиять на бизнес ты не можешь, соответственно, начинаешь влиять на того, кто этим бизнесом управляет - на бар-менеджера, а он, в свою очередь, не имея рычагов управления и контроля бара, начинает влиять на персоналии, то есть на конкретных барменов на смене, теми же самыми оплеухами и бодрым тоном, которым его до этого наградил владелец или управляющий. Отсюда логично вытекает самый популярный вопрос наших бар-менеджеров «Как мне их замотивировать?» Ибо только это и есть в обойме опытного барного управленца.

Кстати, по поводу повышенного тона голоса. Я родился и вырос в Кировской области, там, гуляя с мальчишками по деревенским улицам, я заметил одну интересную вещь: если очень громко закричать на стаю гусей, идущих по дороге, то они тут же разворачиваются и начинают идти за тобой, куда бы ты не пошел. Позже, когда я вырос, то всерьез заинтересовался этим феноменом. Оказывается мозг у гуся очень маленький и бесхитростный и, если он воспринимает какой-то очень громкий звук (оперативка слабая, мегабайт на 20, не много данных можно обработать вот так вот сразу), то он заполняет все его сознание. Громко крикнув на гуся, ты становишься для него неким сверх-существом, которое подчиняет всё и вся своей воле. Гусь прекращает какую-либо мыслительную деятельность, вообще прекращает думать и что-либо делать, и тупо следует за этим громким звуком, куда бы тот его не позвал, ибо он слепо доверяет этому самому громкому (а значит самому сильному) существу, полностью подчиняясь его воле, ибо эта воля есть воля сильного.

А теперь немного фактов из истории управления. Вначале было крепостное право.

Соответсвенно для увеличения эффективности труда влияли непосредственно на людей. А на что еще влиять при такой организации работы?..

Когда пришла промышленная революция и на управленческий трон взошли инженеры со своими процессами, формализацией операций итд, крепостные стали не нужны и их освободили или, выражаясь управленческим языком, вывели на аутсорсинг. Потому как появились рычаги влияния на непосредственные процессы, протекающие в бизнесе, а люди заняли свое место у станков и просто работали, от них уже мало что зависело. Это первый этап эволюции управленческой мысли, когда использования принципов, технологий и инструментов организации деятельности предприятия стали важней человеческого фактора.

Должен вам честно сказать, с развитием бизнеса и повышением уровня зрелости процессов только человек способен поднять эффективность бизнеса, ровно как и сам бизнес, на новый качественный уровень и привести компанию к очередному успеху на рынке. Если коротко, то суть процесса технологической и управленческой эволюции в том, что на первом этапе становления предприятия важнее конечно же люди, которые, порой нечеловеческими усилиями, приводят компанию к успеху. Любой ценой и любыми доступными им средствами. Потом наступает вторая фаза, во время которой люди не имеют значения, а имеет значение только система, то есть то, как эти люди работают, как организована их непосредственная деятельность, как эти люди взаимодействуют между собой и департаментами. Это тот самый этап формирования системы управления бизнесом.

Здесь очень важно понять, что любая система управления сама по себе денег не заработает и, зачастую даже наооборот, требует определенных вложений и более интенсивного использования ресурсов компании. «Нафига нам эта система управления вообще сдалась?» — спросите вы — «Зачем так заморачиваться, если она денег не приносит, а только тратит их по сути?» Ответ довольно прост: формализация деятельности и выстраивание целых процессов и систем этой деятельности «заливает в бетон успех», достигнутый компанией на взлете. Система управления позволяет детально понять, как именно это произошло; как так получилось, что компания стала успешной; что же там такого происходило «волшебного», что она так быстро нашла свою нишу на рынке, начала приносить прибыль и радовать глаз владельцев компании. В противном же случае, как понять, что вот вы успешны, а вот вы уже растеряли всех своих гостей и скоро пора сворачивать лавочку, так как расходы уже превалируют над доходами. Если мы этого не поймем, то как мы дальше собираемся поддерживать достигнутые успехи, увеличивать их с каждым разом в денежном эквиваленте и захватывать все новые и новые ниши и даже рынки? Никак. Вы не сможете! Потому что не знаете как это произошло, вы этого не видели и даже не пытались понять. И правда, зачем ворошить гнездо курицы, которая несет золотые яйца. Это кстати один из парадоксов системы управления. Пока на старте деятельность приносит ощутимую прибыль, никто даже не шевелится в сторону осознания и фиксации этого успеха, дабы гарантировать их и в стратегическом будущем компании. Всем кажется, что так будет продолжаться вечно (люди реально в это верят). Но энтропия штука безжалостная и вот уже вся улица в новых стартапах, гости разбрелись, а доходы начали падать. И тут мы все дружно начинаем «пить Боржоми», владелец бизнеса срочно бросает все свои дела в Куршавеле, резко сокращает штат менеджеров сферы досуга в департаментах с самой низкой социальной ответственностью и летит на предприятие, чтобы своим загадочно-суровым выражением лица поднять уровень мотивации сотрудников и, с помощью многозначительных театральных пауз, на собрании менеджмента поднять выручку заведения уже на следующий день. Но ничего не происходит. Мы всё так же уверенно катимся в бездну, так как долгое время смотрели в неё с нескрываемым пренебрежением, и теперь уже она смотрит на нас, а ответить нам нечем, потому что влиять на естественные законы жизни мы еще не научились. Хотя… В последней серии «Битвы экстрасенсов» были пара кандидатов на должность кризисного управляющего, можно попробовать пригласить на собеседование...

На основании всего вышесказанного возникает ряд вопросов: что такое система? Если она есть у меня в баре, зачем мне эта куча макулатуры? У нас душевный коктейльный бар, я не хочу превратить своих барменов в бездушных роботов. У меня и без этого полно работы, зачем еще что-то описывать и так же все работает?!

Безусловного, это правильные и логичные вопросы с вашей стороны. Но! Как и в любом непростом деле, суть не в вопросах (даже не в ответах на эти вопросы), а в едином целостном понимании предметной области, то есть области вашей непосредственной деятельности — то, чем вы занимаетесь, приходя на работу в свой бар.

Начать лучше с того, что такие понятия как «система», «бюрократия», «менеджмент» и т.д. трактуются каждым бар-менеджером по-своему. Вроде об одном говорим, а прийти к каким-то вразумительным выводам, договоренностям не можем, потому что каждый вкладывает свой собственный смысл и свое субъективное понимание данных категорий и понятий. Так не пойдет! В идеале нужен глоссарий. Например, как это реализовано в системах обучения барменов крупных отелей. У них есть раздел с указанием всех терминов и понятий, используемых в баре и при обслуживании гостей. Раздел этот предоставлен в двух вариантах: на русском и английском языках.

Но откуда в жопе алмазы…

В любом случае, надо учиться разговаривать на одном языке, тогда есть шанс появления некоего подобия диалога. В нашей же отрасли мы наблюдаем принцип «вавилонской башни».

Есть два самых популярных понятия, которые не только трактуются всеми по-разному, но и вызывают откровенное презрение в ресторанном бизнесе. Это такие слова как «система» и «бюрократия». Если с системой всё более-менее понятно, это слово применяют везде, то при использовании в речи понятия «бюрократия» следует быть осторожнее. Я, например, чаще всего использую аналог этого слова - формализация, но судя по вздувающимся венам на шеях моих коллег, когда они это слышат, такая замена мало помогает.

Итак, что же такое бюрократия?

В начале был хаос.

Россия. HoReCa. Начало 90-ых.

В начале был хаос. И хаос был в управлении. Хаос стал основным принципом управления ресторанным бизнесом. По причине того, что хаос не поддается никаким законам и правилам управления существующим ныне, воспользуемся законами природы. Пока что их не отменяли.

Как в природе решаются проблемы хаоса в организации жизни и деятельности сообществ? Путем установления иерархии. С точки зрения сохранения энергии и психического здоровья, любая иерархия — сама по себе — очень эффективна. Никто не тратит силы и время на выяснения «who is who», все четко, понятно и предсказуемо. Это Акелла — он вождь стаи. Это Балу — ближайший советник Акеллы. А это Багира — начальник службы безопасности стаи и «решала» по жизни. При отсутствии какой-либо иерархии, невольно начинается война «всех против всех», это тяжело, должен вам сказать. Физически и морально. Это реально истощает.

Или вот другой пример из жизни: вы просто идете куда-то по улице и какой-нибудь прохожий начинает идти рядом с вами, не ускоряясь, не пытаясь замедлиться, просто идет наравне с вами довольно продолжительное время. Вы немного нервничаете и вам хочется, либо притормозить, чтобы пропустить человека вперед, либо ускориться, чтобы его не видеть в поле зрения. Это и есть тот самый инстинкт «своего места» в иерархии. Так вы чувствуете себя спокойней, вы как бы на своем месте.

После иерархии, вторым этапом в разрешении любого хаоса, следует установление некоего порядка, законов и правил, которым данная иерархия должна неукоснительно следовать, дабы сохранить свою целостность и всех устраивающую стабильность ситуации.

Вспомните себя, когда вы по рекомендации заходите в какой-нибудь незнакомый вам концептуальный бар. Первое чувство, которое вас посещает - попытка понять, по каким правилам, законам, понятиям живет это место. Чтобы сразу въехать что тут и как и, не выглядев при этом белой вороной, быстро стать своим. В старых американских фильмах, когда главный герой заходит в какой-нибудь незнакомый бар, часто используют прием, который позволяет очень быстро стать своим, потому что во многих барах есть похожее правило и постоянным посетителям это правило очень даже нравится. Звучит оно приблизительно так: «Всем виски за мой счет!»

Но реальная жизнь гораздо богаче и разнообразнее, чем любые писаные законы и правила и потому, третьим этапом в разгребании хаоса, становится формализация этих самых законов и правил. То есть фиксация их на каком-то носителе: бумаге, дощечке, вывеске при входе, каменных скрижалях ит.д., у кого какая фантазия. Главное, чтобы все, кто приходят к нам в нашу иерархию, в наше сообщество или семью знали, по каким правилам мы все тут обитаем и как у нас тут все работает.

Когда вы с друзьями идете отмечать День Рождения в какой-то определенный бар, вы же точно знаете как там себя можно вести, а как нельзя. Собственно, за этим вы туда и идете. Захотели бы чего-то высоко-духовного, пошли бы, наверное, в театр, но вы хотите именно газ-баяна, поэтому вы здесь. И в то же время еще человек двести, с точно такими же мыслями как у вас, хотят попасть в тот же самый бар. Но согласитесь, понятия хорошего отдыха и веселья у людей может быть разным. Без углубления от чего это зависит, просто, как факт. Так вот, именно для этого в каждом таком веселом баре при входе есть табличка с основными правилами этого бара. Возможно вы с ними не до конца согласны, но именно всеобщее соблюдение этих простых правил позволит вам и всем остальным гостям хорошо и беспроблемно провести время в этом замечательном баре. Не зря первые в мире 10 правил были высечены из камня, ибо формализация любых законов и правил есть основа и фундаментальное начало порядка.

Если перевести все эти примеры на язык менеджмента, то получается, что мы имеем простую систему управления некоей иерархией, с помощью законов и правил по формальным признакам. Это, друзья мои, называется администрирование. А то же самое управление с помощью формализованных законов, политик и бизнес-правил в некоей структуре (баре), согласно установленной там иерархии (управляющий-менеджер-бармен), называется бюрократией. Та-даа…))

Вот что такое бюрократия, друзья мои! И это совершенно нормальное слово, которое само по себе довольно безобидное и, если к нему присмотреться, много чего обещающее. А вот негативный оттенок, который приобретает это слово из уст некоторых наших коллег, обусловлен контекстом, в котором данное понятие обычно используется.

Например, я часто в своей разговорной речи, особенно на работе, использую слово «похерить», за что бываю порицаем своими коллегами. Но если мы возьмем историю русской системы управления (есть такая, поверьте), то еще 100 лет назад купцы, осматривая свои обозы с товаром, отправляющиеся на ярмарку, громко могли возмутиться на своих подчиненных, типа: «Прохор, ты пошто специи-то похерил?» Что дословно означало: «Почему ты их из Чек-Листа проверки готовности обоза вычеркнул?» Русская традиция зачеркивать написанное на бумаге была крест-накрест, в отличии от англосаксонской традиции ведения записей — зачеркивать вдоль листа посередине написанного. Таким образом, процесс вычеркивания товара из списка стали называть одним коротким и емким словом "херить", то есть зачеркивать на подобие 24-ой буквы старославянского алфавита.

Генетическая память бара.

Вообще наличие формализованного управления позволяет накапливать знания об управлении предприятием. Потому что все наши методики, технологии, принципы, бизнес-правила сначала прописываются, а потом реализуются. В процессе использования они постоянно изменяются, оптимизируются и совершенствуются. Иногда на фоне какой-то неразрешенной проблемы появляются какие-то инновационные решения, которых никогда до этого не было. Они тоже, в свою очередь, проходят целый этап эволюции и обкатки на практике. Совсем недавно в менеджменте даже появилось целое направление, целая система, которая называется «Управление Знаниями», т.е. управление теми знаниями, которые уже есть на предприятии, которые были внесены туда новыми сотрудниками и теми, которым только суждено появиться в результате эффективной работы этих самых сотрудников. Ну а ситуация, когда структура в баре есть, но она какая-то расплывчатая (кто чем может, тем и занимается), когда законы и правила есть, но они, по большому счету, не прописаны (как во многих исправительных учреждениях закрытого типа) и существуют только в головах людей, которые в этом баре работают. Когда новенький бармен, подобно молодому волку на чужой территории, аккуратно бродит по бару, пытаясь понять, какие же тут правила и чем дышит заведение. Когда обучение происходит как в тренировочных лагерях Аль-Каиды, с глазу на глаз, из уст в уста, непосредственно от старого волка —молодому. Никаких записей, никаких формальностей, все покрыто таинственностью и офигительностью наставника, к которому, как к оракулу, ходят за советом с подношениями и пуджей. На фоне всего этого, как именно вы собираетесь эволюционировать в плане управления, друзья мои? Как из этого всего может возникнуть профессиональный бар-менеджер, великий барный управленец? Никак. Лично у меня наша барная сфера ассоциируется сейчас с эрой «Великих загонщиков». Безусловно, великой, но очень древней и примитивной. Даже ваши младшие братья или племянники знают почему закончился Каменный Век. Неужели камни кончились? Подумайте об этом на досуге.

В мировой истории, согласно вышеописанным принципам, менеджмент (как искусство управления и искусство делать что-то хорошее не своими, а чужими руками) прошел огромный эволюционный путь. Уже многое в управлении нам стало известно, кучи методик прошли через многолетнюю практику и зарекомендовали себя с лучшей стороны, превращаясь в безусловные технологии по всему миру. На сегодняшний день в менеджменте уже нет никакой мистики, магии или секретных секретов, все давно известно и прописано до мельчайших подробностей. И это лишь практическая часть! Я уже не говорю об исследованиях и новых разработках в области технологий управления. Об этом нет смысла говорить, если нет управленческого базиса, нет практики, основанной на собственном опыте или опыте других товарищей по цеху (ACM - Adaptive Case Management), что является безусловным фундаментом в становлении нас как специалистов.

Современный менеджмент, по большей части, состоит из устоявшихся технологий, отработанных, прописанных, готовых к встраиванию адаптации и использованию на предприятиях. Лишь малая часть менеджмента отводится на понимание, осознание того, как эти технологии применяются на практике, для чего они, какие именно нужны для успешной работы конкретного бара, где вы работаете.

Если сравнить эти две составляющие менеджмента, 80% которых относятся к управленческим технологиям и лишь 20% к пониманию, для чего конкретно эти технологии нужны, то по большей части технологии мало чего стоят, гораздо большее значение имеет то самое понимание — зачем всё это нужно. Без соответствующего понимания вопроса все остальное бессмысленно. Таким образом, осознание даже той малой части управления открывает вам путь ко всем ее технологиям. И никак не наоборот, друзья мои. Коктейли можно готовить годами и только со временем, на году так 5-ом — 8-ом практики, приходят понимание и осознанность того, что ты делаешь и чем занимаешься. Результатом является достижение миксологического дзена. Но тут уже выясняется, что тебе под 30 лет и монетизировать свой дар вряд ли теперь получится. Так рождаются бренд-амбассадоры.

В управлении ситуация прямо противоположная: тупое использование (из года в год) технологий и методик очень быстро, к сожалению, приводит к довольно плачевным результатам. Здесь работают три довольно простых вопроса-правила: пойми, зачем ты это делаешь; что конкретно ты делаешь; как именно ты это делаешь. Если вы способны ответить себе на данные вопросы позитивно, значит вы на правильном пути.

С чего начать.

Вроде бы с технологиями уже всё понятно. С пониманием того, как они применяются и для чего — тоже. Так с чего же начать и как все успеть? Каким образом выстроить приоритеты, чтобы не проспать будущее и быть всегда в строю? Для начала стоит определиться, какие же самые главные ресурсы в нашей профессиональной жизни. Многие из вас ответят, что время, но это не совсем верно. Просто подумайте, является ли это вашей собственной мыслью или вам ее кто-то внушил, навязал? Может быть вы услышали это на тренинге какого-нибудь авторитетного деятеля нашей отрасли?.. Но в данный момент это уже не так и важно. Вспомните, сколько ваших товарищей и коллег имели в прошлом достаточно этого ресурса в своем распоряжении и что с ними потом стало. Кем они являются сейчас и как именно время им в этом помогло. Выяснится, что по сути, никак. Пару счастливчиков, оказавшихся в нужном месте, в нужное время. Всё! На этом список барменского Форбса заканчивается. Время ничего не дает нашему брату, мало того, иногда складывается ощущение, что оно больше забирает, чем дает. И, глядя на наш барменский бомонд, понимаешь, что «на арене все те же», в основной своей массе не хуже и не лучше. В общем, все как всегда, а сколько времени уже прошло. Так что не нужно тут ничего говорить про время.

Действительно важные ресурсы, которые мы, как бар-менеджеры, имеем — это наша энергия и информация. Иметь энергию как ресурс, значит иметь огромное желание чего-то достичь, кем-то стать в этой жизни. Энергия равна желанию, она заставляет нас сомневаться во всем и всегда, не дает нам покоя, постоянно заставляет нас что-то искать, пробовать и пытаться сделать. Постоянно что-то делать! Это очень важный момент. Есть конечно примеры откровенного лицемерия, выражающегося в таких фразах, как «я хочу развиваться», «я хочу больше узнать о своей профессии». Но ведь узнать больше, значит и делать больше! Гораздо больше, чем делаешь сейчас. В противном случае, зачем тогда и знать больше? Увеличение знаний по предмету без соответствующих действий рождают выражение «знания приумножают скорбь». Хорошим доказательством этих слов являются фотографии наших миксо-гуру в социальных сетях. Вы видели на каких могильных щах они фоткаются со своими коктейльными шедеврами? Мне еще со школы казалось, что человек должен учиться, чтобы зарабатывать деньги. Себе, отрасли, стране - не важно, но очень важна сама суть процесса - монетизация полученных знаний через их практическое применение. Данное миропонимание у меня возникло еще в детстве, когда я видел вокруг нашей семьи много взрослых, которые постоянно чему-то учились, прям до седых волос. Учились, учились и еще раз учились! Такое ощущение, что им кто-то завещал это делать. Эти люди часто сидели у нас на кухне до глубокой ночи и, с максимально одухотворенными лицами, пытались найти истину в фундаментальной экзистенциальности идей Кьеркегора, либо, критикуя «Способности к суждению» дяди Эммануила, все таки поддерживали неокантианство, как течение по развитию основных идей, отраженных в «Критике чистого разума». Но почему-то всегда такие разговоры заканчивались тем, что уходя они просили у отца взаймы до понедельника. Долго не мог этого понять.

Если ты чего-то реально хочешь, то ты это делаешь. А если не делаешь, значит не так сильно и хочешь. Как говорится, есть только да и нет, а остальное от лукавого. Наличие большой энергии в человеке - это огромный ресурс для будущего, вопрос только в том, как мы этим ресурсом распоряжаемся. Мне кажется в нашей сфере выражение «молодость есть лучшее средство, чтобы обеспечить себе старость» является более чем актуальным.

Ну, и конечно же информация - один из самых важных ресурсов современного бар-менеджера. В последние годы скорость изменений в нашей отрасли настолько стремительна, что обладание нужно информацией, в нужном объеме, в нужный момент времени, практически гарантирует успех молодому специалисту в его продвижении наверх. Конечно в информации еще нужно уметь разбираться, уметь отличать зерна от плевел, но это уже другой вопрос, больше относящийся к сфере критического мышления и умении ставить под сомнение даже самые непреложные истины и догматы.

Времена меняются. Раньше твердая уверенность и непоколебимость принципов были обязательным атрибутом хорошего специалиста или административного менеджера. В современном мире, в эпоху интернета и абсолютной вседоступности практически любой информации, которая больше напоминает «белый шум», чем хорошо подобранную домашнюю библиотеку, сомнения — как первый шаг к критическому мышлению — должны стать одним из самых важных качеств современного специалиста.

Говорят, что мир делится на тех, кто любит кошек и тех, кто любит собак. Я отношусь к первым. Когда меня спрашивают: "Почему?", я обычно отшучиваюсь тем, что кошки гораздо мудрее людей, поэтому их общество мне нравится больше. Просто когда кошка сожрет какую-нибудь херню, позже её всегда стошнит, а человек ест всё что видит, без разбора, а потом еще ходит и «сторисы» на эту тему снимает.

По итогу мы имеем существующее положение дел в отрасли, где время не является важным ресурсом молодых специалистов, а наличие желания что-то сделать, правильной информации нужного объема и качества приводит к тому, что время и вовсе перестает иметь значение. Данное правило работает в обе стороны. Например, при отсутствии какого-либо желания что-то делать, но при наличии нужной информации и достаточного количества времени, все равно ничего не получится. Даже если все разжевать и по полкам разложить. То же самое и с отсутствием информации - энергия есть, желание есть, время есть, все могу, все хочу, но как именно это сделать непонятно, достоверной информации нет, и взять ее негде и результат многим сразу понятен.

Итак.

«Долгие годы тренировок вели меня к этой минуте» — хомяк Рино.

Мы подошли к важному вопросу, который является краеугольным камнем в понимании сути такой профессии как Бар-менеджер. В названии, кроме слова «бар» есть еще и слово «менеджер». В связи с этим вопрос: «В чем суть менеджмента?» Или «В чем суть такого процесса как Управление?»

Подсказка: не что значит менеджмент (управление) или в чем его конечная цель, а в чем его суть как процесса? Подумайте.