HoReCa. Garbage in, garbage out

Ресторанный бизнес. Мусор на входе, мусор на выходе

Так всегда получается, порой неосознанно, что в разговоре с друзьями и коллегами по цеху у меня постоянно возникает такое чувство, что нашу сферу гостеприимства никто не воспринимает всерьез. Да, я много писал об этом раньше, но в основном это относилось к барменам, официантам и моему личному опыту в работе с общественным мнением. Меня с 9-го класса никто не воспринимал всерьез из-за моей мечты стать барменом. Когда-нибудь выложу видео с учительского капустника на выпускном в 97-ом году, где они шутят о том, что Шушканов скоро откроет свой ресторан «Нирвана» (я тогда был уж очень ярым фанатом этой группы). Очень долго все смеялись. Мне было непонятно.

Прошло время, «старая школа» давно уже не бармены, а бар-менеджеры, управленцы, владельцы, акционеры и тд. Мы выступаем на форумах, воспитываем молодежь, в общем, каждый работает над своим вкладом в развитие отрасли. Но ведущие представители и топ-менеджеры смежных и других государственных и негосударственных отраслей в нашей стране и по сей день не воспринимают HoReCa всерьез. Это конечно раздражает, но тем не менее - реальный повод задуматься.

Если брать все отрасли и сферы деятельности в нашей стране, первое что бросается в глаза в сфере гостеприимства и услуг, так это четкий посыл: «Система есть зло!». Откуда такое отношение к системе? Откуда такой негатив в сторону формализованных моделей управления (особенно формализированных по максимуму), стандартов, регламентов, процедур, гайдлайнов, алгоритмов работы, любых правил взаимодействия и коммуникации? И это даже не неприязнь или равнодушие, нет, а это просто неприкрытая агрессия. Почему так происходит?

Судя по названию статьи, мы должны сначала разобраться в том, кто вообще идет работать в нашу сферу? Студенты вузов, уволившиеся офис-менеджеры, бывшие работники производств, инженеры неудачники, бросившие учиться юристы, экономисты, филологи и уставшие постоянно «биться о глухую стену непонимания» работники из других сфер и отраслей. Кто все эти люди? Почему они такой дружной и организованной толпой идут работать в нашу сферу? Люди, вы за кого нас тут всех принимаете?

И, казалось бы, должно быть здорово - разные люди, разные профессии, разный взгляд на выполнение работ, организацию деятельности, различные навыки в управлении… Теоретически все верно, но на практике каждый житель нашей необъятной Родины имеет абсолютно четкое и однозначное представление о нашей сфере гостеприимства. Вот все как один! Такое ощущение, что все они уже рождаются с этим мнением, блин.

А я скажу вам что происходит - эти люди идут не к нам, нет. Они бегут от системы.

Но дальше больше! Наверняка многие знают, что у выпускников MBA и вообще среди грамотного топ-менеджмента (спросите у любого, если такие есть среди ваших друзей) в нашей стране и за ее пределами существует три негласных правила относительно выбора сферы деятельности: ни при каких обстоятельствах не связываться с рынком алкоголя, табачной индустрией и ресторанным бизнесом. Во-первых, как говорит мой босс: «KYC», знай своего клиента! В России говорят проще - «грязные деньги». Это первая причина почему серьезный топ-менеджмент не идет в нашу сферу. А во-вторых, у серьезных специалистов есть мнение, что однажды «упав» в нашу сферу, потом очень сложно вернуться обратно в свой родной сектор экономики, а в финансовый мир, так вообще нереально. Вы понимаете отношение? Мы для них как пропасть.

Конечно же выбор сферы деятельности любого специалиста дело добровольное, не идут они к нам, да и черт с ними, но ведь главное-то не это. А то, что в нашу сферу из этого не проникают никакие передовые технологии в области организации и управления. Не происходит заимствования методологии бизнес-инженеринга из других сфер деятельности. Причем на любом уровне, будь то корпоративный уровень, стратегический или операционный, и я не говорю даже про информационный, ресурсный или IT-уровень - про него так вообще забудьте! Обмена не происходит. Это игра с нулевой суммой, друзья мои.

Но что плакаться, «не выходит каменный цветок» у нас в плане передового развития, давайте же обратим свой взор во внутрь нашей сферы, надо же где-то искать внутренние ресурсы для наших изменений, не говоря уже про улучшения. Так вот, внимательное изучение истории и опыта использования наших внутренних отраслевых ресурсов, напомнило мне историю менеджмента в самом правильном ее понимании. Предупреждаю, в учебниках вы такого не прочтете.

Много миллионов лет назад мы просто ели друг друга. Победитель тупо съедал побежденного. Вследствие развития таких скиллов как «побеждать» и «быстро съедать», побежденных было столько, что и за несколько лет не съесть. Да и вообще, поедать соперника стало откровенным моветоном, гораздо выгоднее было заставить его многие годы на себя работать. В последствии так и появился пожизненный рабский труд. Это была идеальная бизнес-модель! Низкий ФОТ, отсутствие сверхурочных, абсолютно законный «sexual harassment» с подчиненными. Да и маржа была такая, что приводила к быстрому росту и расширению бизнеса. Но с увеличением производства и распространением его по разным странам, возникла проблема контроля за человеческим ресурсом. Поэтому среди рабов отбирались самые рослые, крепкие и свирепые особи. Оставалось только купить их преданность с помощью выделения им отдельных хижин, второго комплекта одежды, улучшенного рациона питания и возможности радовать глаз, стоя в гостиной во время трапезы в ближнем правом углу по диагонали за спиной у хозяина. Наверное именно отсюда появилось корпоративное выражение: «Находится в выгодном положении». Но при всем при этом, методы управления требовали все большего увеличения числа надсмотрщиков, надсмотрщиков над надсмотрщиками и так далее. Понятное дело, что кандидаты на любые должности брались из одного «рынка рабочей силы» - с плантации. В конце концов расходы на данную иерархическую («классическую» по учебнику) структуру превысили допустимый уровень и, оптимальным управленческим решением было вынесение ряда постоянных неконтролируемых расходов, таких как проживание, питание и орудия труда, на аутсорсинг. Особенно плохо рабы относились к средствам производства, оборудование все усложнялось, а они мало того, что работать с ним не умели, так еще и ломали посреди работы, не мыли в конце, бросали где ни попадя. Уже и подписывали, и ящики для них специальные сколотили - все бесполезно, одни расстройства.

Так появилось крепостное право. Суть данной модели в чем: я тебе (надо в очередь сначала встать) просто так дам в пользование квартиру и кусок земли, а ты за это будешь на меня все жизнь работать. Но в процессе использования данной модели, многие такие бизнесы разорялись, впадали в рецессию, распродавали или меняли, в основном на породистых собак, человеческий ресурс и в результате ряда слияний и поглощений на этом рынке, независимыми аудиторами было выяснено, что работая на себя в своих собственных интересах и преследуя свои индивидуальные цели, крепостной работал более эффективно, нежели на помещика. А раз такое дело, царскими консалтерами была разработанна новая система мотивации с рабочим названием «Life is short - do it hard», суть которой заключалась в том, чтобы выгнать нахрен этого крестьянина на улицу без денег, без образования, без жилья и земли со словами «Все, теперь ты свободен!» и брошюрка в кармашек с решением руководства и аватаркой Самодержца.

«Полный привет…» - только и успел подумать крестьянин и, пошел обратно к хозяину, но уже по процедуре: официальное оформление - все как положено - с испытательным сроком и начальной ставкой по КЗОТу, чтобы все крестьяне имели равные возможности заработать себе на ту же самую квартиру, одежду и кусок земли для дальнейшего размножения. Как тут внезапно на сцену вышел Фредерик Уинслоу Тейлор. Но это уже совершенно другая история.

Что конкретно я этим историческим опусом хотел сказать? Вам не кажется, что профессиональный и за дорого подготовленный топ-менеджмент не идет работать в нашу сферу из-за того, что мы до сих пор используем классическую (иерархическую) модель управления бизнесом по принципу «Я начальник, ты дурак»? Нет, не кажется? Просто нужно понять одну простую истину: люди не работают так как вы им об этом говорите, они работают так как умеют, ни больше ни меньше.

И когда случается так, что какая-нибудь заблудшая «системность» приходит в наш ресторанный бизнес, она натыкается на нихрена себе какое, раздутое эго людей когда-то сбежавших от этой самой системы как можно подальше. Помните фильм «99 франков»? Так вот, мы для этих людей - джунгли, где можно реально потеряться и тебя никто не найдет. Да ты и никому больше не нужен будешь.

Да, это правда - система обезличивает, ибо она создана исключительно для выполнения основных целей. Целей, ради которых она была искусственно создана её владельцами. В крупных компаниях личностного мало, но зато у нас, (матерное слово), все построено на личностном, эмоциональном, индивидуальном, на замечательных людях, можно сказать даже, героях. Everyone is special! В любом баре есть своя звезда, погасив которую, бара порой вообще становится не видно. Потому что все, вообще все в нашей сфере воспринимается через призму личностного восприятия. Вы представляете себе масштаб бедствия и какое истинное наслаждение получают люди, пришедшие к нам из подобных «систем»? Да мы просто #замечательноебали, а не бизнес-сфера!

Поэтому при введении любого системного управления идет откровенный неприкрытый саботаж, разруливая который, мы должны еще получить соответствующие навыки по его минимизации: курсы, семинары, лекции. Как коты, которые наступили себе на яйца и орут, а вставать лень, поэтому и орут дальше. «Нам не нужна никакая система, мы все одна тепленькая семья». Чтобы вы лучше понимали: дружная семья - как явление в любом бизнесе, возникает в виде ответной реакции на угрозу извне для этой самой семьи. В теории организации, а именно в модели структурного соответствия есть даже специальный термин определяющий такую семью, как принцип доминирующей коалиции.

Мы так все любим говорить, что у нас на рынке рабочей силы проблемы с кадрами: барменами, официантами, поварами. Но почему-то вообще не произносится вслух проблема полного отсутствия качественного менеджмента, хотя бы линейного, я уж не говорю про топов. А обратишься с подобным вопросом к сильным мира сего - у них логика проста в отношении проблемы с менеджментом: нет менеджмента - нет проблемы. А раз нет проблемы, фигли вы ноете?

Мне кажется, что одна из самых больших проблем в нашей отрасли в вопросах управления заключается в том, что наш ресторанный менеджмент, какой бы он ни был, абсолютно не хочет думать. Ни в какую! Что бы делать, лишь бы не думать. Как это обычно бывает: сидит менеджер, думает, к нему вопрос: «Чего не работаешь?», а носится как электро-веник, босс говорит: «Вот, работает человек!». А альтернативных вариантов нет, к сожалению, работать и одновременно думать - слишком много для русского менеджера. Отсюда и появляются «продавцы волшебных бобов и таблеток». И знаете что? Они продаются на раз-два!

Я все время не мог понять, кому нужны эти волшебные таблетки? Потом, когда разобрался с основным принципом их действия, я понял, кому они нужны. Я понял КТО не хочет разбираться в тонкостях и нюансах, КОМУ не нужны размышления, теории, направление мысли, основные законы и принципы. Кто устает от толстых книжек и воспринимает информацию только в том случае, если там есть картинки. Кто боится брать на себя ответственность и хочет, чтобы ему коротко и ясно сказали, что он конкретно должен сделать.

Это простой исполнитель. Не менеджер и не управленец. Исполнитель.

Но знаете, дно не такая уж и плохая перспектива, ибо у тебя в таком случае остается только один путь - наверх. Как бы банально это не прозвучало, но спасение утопающего, при сложившейся ситуации, дело рук самого утопающего. И поможет вам в этом лишь «Тот сам Мюнхгаузен». Остается только покрепче схватить себя за хвост и тянуть из этого болота. Причем, каждому из нас придется тащить себя за свой собственный хвост. И улыбайтесь, Господа! Улыбайтесь. Нам по профессии положено :)