Зачем меняться, если и так все работает Часть 1

Жрать в Макдаке не стыдно. Стыдно испытывать по этому поводу счастье.

Одним из самых важных вопросов нашего ресторанного бизнеса является вопрос конкуренции. Все что мы делаем: коктейли, супер подачи, сервис, общение с гостями, курсы актерского мастерства и так далее — все это, в конечном итоге, для того, чтобы стать лучшим баром в городе, стране и, возможно, даже во всем мире.

Но пытались ли вы хоть раз призадуматься о том, в чем конкретно мы конкурируем между собой или между барами? Наверное сейчас вы начнете перечислять в голове все свои достоинства, а так же достоинства своего бара и конечно будете правы насчет всего, но если обобщить все что вы там про себя подумали, то в итоге можно прийти к одному единственному слову, которое объединяет все вами упомянутое в такое понятие как "качество". Это и есть суть конкуренции, а инновационное качество является вершиной этой конкуренции. С помощью нее происходит борьба за лояльность наших гостей, за гостей других заведений в надежде, что когда-нибудь они тоже станут нашими гостями. Как-то я читал один семинар в Рязани и задал этот вопрос о конкуренции в зал. Знаете что произошло? Все пошли гуглить , что такое конкуренция. Это к вопросу о том, что каждый регион нашей необъятной родины твердит о том, что у них количество ресторанов и баров на душу населения больше чем в столице, Дед Мороз на самом деле живет именно в их городе и они придумали письменность на Руси.

Когда я говорю "качество", я имею в виду качество всего, что мы делаем. Данное понятие является тем самым полем, на котором разворачивается основная битва, в которой побеждает тот, кто дает это самое качество своим гостям лучше, чем в других барах. В нашей стране есть большое количество барменов, которые круто делают свою работу, напитки, обеспечивают восхитительный сервис. Они работают в маленьких концептуальных заведениях или заведениях, специализирующихся на высокой миксологии и первоклассном индивидуальном подходе к каждому гостю, где ничто не имеет значения, кроме довольного гостя, а в лучшем случае — гостя, пораженного творением мастера за стойкой и возвращающегося исключительно за очередным творением этого профессионального миксолога и просто замечательного опытного бармена. Всё это очень круто, но что же делать нам - а я причисляю себя именно к остальным - тем, кто просто кормит и поит людей, без замаха на самостоятельное произведение искусства или индивидуального подхода, на которые просто порой нет времени и сил. Тем, кто работает в сетях, крупных холдингах, ресторанах, кафе, ночных клубах, караоке и всяческих пабах. Что делать тем, кто уже вышел из-за стойки и руководит всеми этими барами, либо является сетевым бар-менеджером или просто бар-менеджером отдельного бара, может не такого миксологичного, но все же успешного? Мы тоже нормально зарабатываем, мы успешны в своем роде, мы многое знаем и умеем и мы также являемся частью этой большой барной культуры. Но мы не имеем возможности уделять нашим гостям столько же времени, сколько могут наши концептуально-миксологичные братья по цеху. У нас другой поток и качество гостей, но мы любим их всей душой, а они любят наше заведение. Порой и задачи перед нами ставят немного другие, но в одном мы схожи — у всех нас есть желание оказывать высококлассный сервис нашим гостям. И если мы не можем сделать это непосредственно руками , то в чем же тогда наша «карма» и наше главное конкурентное преимущество? А самое важное - как нам его достичь?

Я хочу, чтобы вы понимали суть того подхода в управлении барами, которым я буду с вами делиться. Здесь не будет рассказов об уникальных единичных проектах, оригинальных концепциях коктельных баров и других подобных эксклюзивах. Для всего этого есть отдельные товарищи и делают они это довольно не плохо.

Я являюсь сторонником воспроизводимых технологий, для меня успешным баром считается такой бар, успех которого можно неоднократно повторить, в противном случае, я не считаю это успехом. Удачей - да, не более того. Для меня бар (как бизнес) — это машина, а человек в этой машине, как высококлассный пилот формулы1. Менеджмент (управление баром) я воспринимаю не как набор «фихулей» или хороводов с миньонами, а как отлаженный механизм, состоящий из множества стандартных деталей по принципу конструктора Lego. Моя задача научить вас тому, как из этих деталей собирать любые механизмы или целые двигатели для ваших собственных машин, согласно вашей манере езды и вашему личному вкусу. Я хочу показать вам бар не как команду супер-героев, которые в одиночку противостоят вселенскому злу, а бар - как систему работ, процессов; бар - не просто как структуру власти: кто кому подчиняется и чем занимается, а как некую единую систему, где все связано между собой и любому участнику этой системы понятно, что он должен сделать, чтобы лайм купленный на рынке, в конечном итоге, превратился в лучший в этом городе Мохито; бар - как настоящую целостную систему, выдающую потрясающее качество сервиса и создающую некую ценность для вас и ваших гостей.

Наверняка в ваших головах возникнет вопрос: а зачем нам для этого меняться? Смысл, если все и так работает, без всех этих твоих… систем.

Ответ тут довольно простой: потому что наш ресторанный рынок довольно сильно поменялся. И все то, о чем я говорил и еще буду говорить, не возникло из пустоты, все это породили те самые изменения на рынке. А для того, чтобы понять в чем их суть, давайте посмотрим, что же было до этого.

А началось все в 90-ых с популярного тогда функционального подхода к управлению. Суть этого подхода — элементарное разделение труда. Основная идея заключается в том, что одному человеку не нужно делать всю работу. Нужно внимательно изучить эту работу и разделить ее на отдельные операции, сгруппировать по соответствующим компетенциям, и дать их не одному сотруднику, а нескольким, по их способностям.

Например, вы хотите набрать себе в бар пару супер-барменов, которые на все руки мастера, везде успевают, все умеют, отлично общаются с гостями, обучают молодых барменов ремеслу и могут заработать бару кучу денег. Естественно, вы в свою очередь готовы им за это платить. Вы много таких барменов знаете? Уверен, что нет. Соответственно, что должен сделать бар-менеджер согласно данному (функциональному) подходу: взять полное описание должности этого супер-бармена и положить рядом полное описание функционала (т.е. что это за супер-бармен такой, что он должен будет делать и какими личностными и профессиональными качествами должен обладать). После этого бар-менеджер делит все это на группы по компетенциям, например: грамотная организация работы бара, быстрая работа на сервисе, знание миксологии и навыки приготовления авторских коктейлей, свободное общение с гостями, первоклассный сервис, умение обслуживать гостей в зале, набор барменов, их последующее обучение, мотивирование и формирование профессиональной команды, знание документооборота, управленческих отчетов, работа с товаром и остальная административная работа по бару. Таким образом, чтобы как Рапунцель не сидеть и не ждать принца на белой турбинате, можно просто сформировать определенные должности под эти группы обязанностей и набрать на эти должности людей, соответствующих данному функционалу. Увасмогутполучитьсяследующие: Buzzboy, Service-Bartender, Front-Bartender, Coach-Bartender, Rover-Bartender, Head-Bartender, Cheef-Bartender, нуиконечножевы- Bar-Manager. Так вы получите то качество работы бара, которое изначально хотели, но не за счет титулованных Бэтмена и Робина от барной индустрии, а за счет разделения одной супер-должности на несколько простых операций. Такие должности с легкостью можно найти в вашем городе и не дорого. Несколько обычных, но высокоорганизованных бартендеров сработают гораздо круче и эффективнее, чем одна привлеченная звезда. Если интересно, откуда этот метод появился, читайте труды Адама Смита, ну, или более художественное чтиво, типо «Moneyball». Один думает, все остальные работают - великий принцип, но почему-то уже не так работает, как прежде. 200 лет все было хорошо, но что-то пошло не так.

Ресторанный бизнес 90-ых представлял из себя классический пример «Рынка Продавца». Тогда было достаточно открыть просто нормальный бар, где-нибудь на перекрестке, на правой стороне улицы по ходу в центр в пределах Садового Кольца и деньги текли рекой. Буквально палку в землю воткнул — она зацвела! Вопрос был только в стартовом капитале и в постоянно нарастающей скорости работы, ибо целые очереди стояли и нужно было успевать эти деньги обслуживать. Проблем с продажами не было, основные проблемы были с размером помещений и скоростью отдачи заказов, а качество… ну, тогда особо не заморачивались, народ пил все, что горит, нефть была по 115$ за барель, в общем, благодать. Отношения в среде барменов были проще и доброжелательней, никто никого не троллил, а баров, гостей и денег хватало всем.

Так почему же все эти старые добрые методы и технологии больше не работают? Как так получилось, что вчерашние аутсайдеры стали лидерами рынка? К примеру, бар работает уже 10 лет, все было хорошо и тут через дорогу открываются какие-то хипстеры от барной индустрии, у которых в меню три пива, пять коктейлей, а из еды только бургеры, но они забрали себе большую часть гостей из этого старого бара. Да и еще отбились по деньгам за восемь месяцев, потому что вложений, как таковых, практически не было. В старом баре Мохито по 500 руб, а у этих, через дорогу, 350. Наш вкуснее и ром дистиллировал лично Хэмингуэй, даже подпись его на каждой бутылке, но этим глупым гостям на это плевать и они идут туда, где подешевле. Раньше, если ты не мог дать ту цену, которую готов заплатить гость, ты просто вылетал с рынка. Это и был капитализм в чистом виде. Но в какой-то момент и ценовая конкуренция сошла на нет.

Лично для меня окончание нашего «райского» периода в индустрии ознаменовалось появлением такого коктейля как "Мартини Роял" Дениса Темного. Тогда еще мало кто понимал значение такого рода коктейлей, а это был настоящий инновационный прорыв. И я сейчас не о миксологии, а о самой идее. Дело в том, что по факту этот коктейль очень плавно и ненавязчиво перешел из разряда акционных в основное меню баров - и так по всей стране. А произошло это потому, что большинство гостей посчитали его простым, вкусным и достаточно статусным по виду. "Мартини Роял" перестал быть просто коктейлем, он стал определенной ценностью для гостя, которая выше чем та, которая написана в правой части страницы коктейльного меню. Он стал больше, чем просто коктейль. В свое время iphone стал для многих больше, чем просто сотовый телефон. То же самое сейчас переживает коктейль AperolSpritz. Идея была точно такая же.

Изменился не только рынок, а сама конкуренция стала другой. Она перешла из ценовой в разряд конкуренции по ценностям. Насыщение рынка в России уже закончилось и вопрос с ценами тоже уже многим понятен. Раньше в центре внимания менеджмента была расходная часть продукта: стандартно, банально, как у всех, но зато цена ниже. Сейчас в центре внимания у управления вопрос инновационности продукта. Наши гости ее не просили, это мы с вами ее придумали, сами того не подозревая. И это единственный способ выйти из порочного круга устаревших методов конкуренции. El Copitas - один из лучших баров России. Кому скажи об этом лет десять назад, никто бы не поверил. Неужели успех этого маленького бара - оптимизация расходов и грамотная ценовая политика? Нет. Это абсолютно инновационное решение. Да, сначала покупателей не много, но потом срабатывает эффект масштаба, как в свое время это было с мобильными телефонами. Говоря про El Copitas, я имею ввиду не бар, а именно идею бара. Как например, та же самая инновационная идея с Black Star Burgers в Москве. Там дело совсем не в бургерах, есть масса других мест, где их делают гораздо вкуснее и быстрее. Дело не коктейлях и не в булках с мясом, простая идея меняет все. Вот с этого момента начинается уже совершенно другой вид менеджмента - стратегический. А относительно инноваций есть вечный вопрос: «Кто был вначале — покупатель или продавец?» Ответ на этот вопрос даст вам понимание сути стратегического и инновационного менеджмента. Уже не достаточно просто реагировать на запросы гостей, если мы продолжим в этом ключе, то есть опасность скатиться в условие «гость всегда прав». Фишка в том, что гость вообще не прав! Гость не знает чего он хочет, потому и тусуется у вас за стойкой целыми днями; владельцы баров-ресторанов тоже не знают чего они хотят, блуждая по тлетворным госдеповским семинарам и отраслевым бизнес-форумам; покупатель не знает, что ему купить, пока ему это не покажут во всей красе.

Вот скажите, кто из вас в нулевых мечтал, например, о десятом айфоне? Никто. Нам его еще просто не показали ночью в прямой трансляции из Купертино. А кто вообще мог догадаться, что кроме телефона и ноутбука нам будут нужны ещё и планшеты? Тоже никто. Вы конечно можете мне возразить, что мол, люди же о чем-то мечтают, о чем-то думают. Не-а! Люди не думают. Вообще не думают. С биологической точки зрения так это вовсе вредное занятие. Никто из нас не заваливал письмами студентов американских вузов с просьбами, типа: «Быстрее там придумывайте свой интернет или фейсбук, у меня тут фоточек много накопилось. Передайте там Цукербергу, чтобы мозгами быстрее шевелил в этом направлении!» Так в жизни не происходит. Интернет, AperolSpritz и El Copitas дают миру люди, которые изначально умеют думать. Инновационные вещи всегда навязываются производителем в нашем мире. Для сравнения, в России все инновации происходят только в военной сфере. Доколе?)

Дабы как-то закрыть тему инноваций, скажу лишь одно - ни один писатель-фантаст из когда-либо существующих на земле, не смог предсказать появление смартфона в нашей жизни. Вот так. В большинстве случаев люди не думают, они просто живут в мире собственных иллюзий, где и занимаются так называемым творчеством, порой ради самого этого творчества.