Письменная коммуникация

Пришло время для освещения, скорее всего, сейчас самого распространенного типа коммуникации. В действительности, мы ежедневно пишем друг другу сообщения в чатах и социальных сетях. На работе, применяя эксчейндж, приписываем свои реплики в деловых переписках. А когда настанет унылая тяжба со службой поддержки, тоже пользуемся письменной коммуникацией.

И каждый раз приходиться удивляться, на сколько не просто предать эмоцию в письмо, оформить это послание грамотно, чтобы получить интересующий нас ответ. Мне удалось наблюдать, как способные в вербальном отношении коллеги, образованные люди и полезные сотрудники (а все это мог быть один и тот же человек) испытывали трудности в написании деловых писем. При этом они легко могли общаться чатами и подписывать комментарии к публикациям в социальных сетях.

Вообще говоря, мне приходиться лукавить, когда подступаясь к этой простой теме для понимания, но сложной по составу, начинаю ее описывать только как инструмент передачи текста. Не совсем верно утверждать, что письменная коммуникация, это только про текст. Когда «вместо тысячи слов» проще будет отправить формально описанную схему предмета обсуждения в терминах и правилах графической нотации, во-первых это тоже будет считаться письменной коммуникацией, во-вторых ее эффективность будет высокой… или нет?

Последним хотелось подчеркнуть важный нюанс, о котором забывают и авторы писем и сотрудники технической поддержки и мои коллеги по технологическому направлению. Все дело в потребителе той информации, которую вы распространяете или передаете конкретным лицам. Понимание аудитории и учет в своей практике этого важного момента помогает успешнее доносить мысли до заинтересованных сторон и улучшает эффективность работы. Другими словами, вы стреляете не в молоко, а в яблочко.

Итак, предлагаю закрепить следующее. Для письменной передачи можно пользоваться диаграммами. Только важно, как и в случае использования специальных терминов тексте, понимать специфику аудитории-потребителя и первично описывать общепринятыми практиками и нотациями, а вторично использовать узкоспециализированные инструменты. Пример можно найти в технике бизнес-анализа Моделирование процесса в главе 10 свода знаний по анализу (см. п. 10.35). Используемые диаграммы и нотации для описания процессов всегда применяются в свой узкоспециализированной области. То есть:

В бизнес-области используют блок-схемы и отображение потока создания ценности (VSM),
Диаграммы нотации UML используют в области информационных технологий,
Нотацию BPMN использует в сфере бизнеса, если точнее ,то для описания бизнес-процесса.

Теперь немного о стилистике. На сколько важно соблюдать или предусматривать наиболее оптимальную стилистику письма? Судите сами, ведь при передаче информации в общем случае удается передать шестую часть. Почему это происходит? Во-первых передаваемая информация, а это относится и к устной и к письменной коммуникации, разделяется на:

передаваемую и воспринятую (наша часть),
передаваемую, но не полученную,
передаваемую и не воспринятую,
полученную, но не передаваемую.

Видимо в чем-то проблема? Да, проблема в так называемых барьерах. Так же как и в устной коммуникации, против нас работают обстановка, стили речи, языковой и психологический барьеры. Именно поэтому важно учитывать стилистику при передаче информации, и даже при планировании и проектировании коммуникации. Поэтому отправляя очередное письмо, полезно порассуждать и представить обстановку получателя. Именно поэтому у вас есть все возможности предложить читаемому свой вариант ознакомления с информацией в начале письма. Плюс, не забываем, что письменные коммуникации, это не только публикации и письма. Персональные, коллективные чаты и комментарии в социальных сетях и порталах, в которых не редко пользуются голосовыми сообщениями уже устоявшийся инструмент общения, которым можно пользоваться и как основным и как вспомогательным средством поддержки.

Во-вторых, будет полезно понимать принцип работы мозга человека, точнее лимбической системы, если коммуникация не без конфликта, либо сам предмет обсуждения может вызвать конфликтную ситуацию или эмоциональный всплеск. И тут же полезно изучить приемы работы с проблемными письмами. Это касается темы деловой переписки. Эту тему необходимо раскрыть шире. Предлагаю это сделать в следующей публикации. А пока закрепим критерии эффективной письменной коммуникации:

учет стиля изложения в соответствии с аудиторией письма или публикации,
грамотный подбор терминологии, для формирования у читающих единой или одинаковой, похожей понятийно модели и языка описания прочитанного, это помогает читающим грамотно перефразировать и описать прочитанное, другими словами так информация легче преобразуется в Знание, то есть информацию проработанную на персональном уровне.
грамматика и стиль, учим язык и развиваем речь.

Этой публикацией мне приятно закрыть очередную группу навыков аналитика, Навыки коммуникации. После обещанной публикации о Деловом письме предлагаю перейти к группе навыков взаимодействия. Это очень емкая группа навыков, важность которой вы подчеркнете рассматривая результаты работы в любой группе, будь это проект или общий чат по интересам. Пишите в комментариях, на сколько понятно был предмет этого навыка. Уверен, что с наводящими вопросами, смогу качественнее раскрыть эту тему.

Библиотека аналитика ИТ: https://wiki.levgrishin.ru/

Телеграм канал Аналитик+:https://t.me/Analyst_Plus

ICQ канал Бизнес-аналитик+: https://icq.im/businessanalyst