Менеджмент
September 9, 2020

Универсальные техники конструктивной дискуссии

В этой статье я постарался собрать техники, которые одинаково полезны в индвидуальных и групповых дискуссиях. В каждом формате есть свои специфические инструменты, которые иногда необходимы для достижения цели. Но знание и применение универсальных техник будет полезно в большинстве ситуаций, где двум людям (или группе) нужно понять друг друга и прийти к соглашению.

Вначале я расскажу про техники, которые помогут создать платформу для начала конструктивной дискуссии:

  • Принятие,
  • Дистанция перед высказванием собственной точки зрения,
  • Уважение к собеседнику.

Затем перейду к техникам, которые помогают поддержать и раскрыть позицию собеседника:

  • Перефразирование,
  • Отзеркаливание,
  • Преднамеренное молчание,
  • Расспрос,
  • Ободрение.

Потом расскажу про техники работы с эмоциональным фоном, без которых крайне сложно достигнуть цели в виде соглашения:

  • Эмоциональный тон,
  • Признание чувств,
  • Эмпатия.

И закончу техниками, которые помогают сфокусироваться и довести каждую из тем до логического завершения (а не бросать обсуждение на полпути, как это чаще всего бывает):

  • Трекинг и фокусировка,
  • Подведение итогов.

Создаем платформу для дискуссии

Принятие

Зачем

Зачастую люди изначально настраиваются на переубеждение другого человека, склонение к своей позиции. Парадокс заключается в том, что с таким настроем шансы на то, чтобы прийти к соглашению минимальны, потому что мы сразу атакуем позицию собеседника и ему приходится защищаться. Люди воспринимают такое поведение как физическое нападение (Neural correlates of maintaining one’s political beliefs in the face of counterevidence). При этом, мы закрываемся и не получаем никакой ценной информации о собеседнике (его целях, ценностях, потребностях), а также причинах и аргументах, на которых основана его позиция.

Принятие — это навык, позволяющий признать право на существование точки зрения выступающего, не указывая при этом, что она является "правильной". Основной посыл принятия: "Да, это один из возможных взглядов на этот вопрос. Кто-то может думать иначе, но в любом случае твоя точка зрения имеет право на существование. Я признаю и поддерживаю твое право на такое мнение".

Как

Начинать дискуссию следует со следующими установками в голове:

  1. Моя цель — понять позицию собеседника и разобраться в её причинах;
  2. Моя текущая позиция по этому вопросу может быть неправильной, я могу ошибаться;
  3. Я хочу лучше разобраться в вопросе, узнать правду и готов изменить свою позицию, если меня убедят аргументы моего собеседника.

Структура принятия может выглядеть так:

  1. Побудите человека высказать свое мнение: "Что ты думаешь по этому вопросу?".
  2. Оказать поддержку, чтобы признать право на существование такой позиции:
    • "Я понимаю, что вы говорите"
    • "Я знаю, каково это"
    • "Я понимаю, почему это имеет для вас такое значение"
    • "Теперь я понимаю, почему вы думаете именно так"

Дистанция перед высказыванием собственной точки зрения

Зачем

Чтобы разобраться в позиции, нужно помочь человеку открыто высказывать свое мнение. Если начать с высказывания собственной позиции, мы можем столкнуться с защитной реакцией, и диалога не получится. Поэтому, нужно сначала выслушать участников дискуссии, и только после этого делиться мнением. Такую дистанцию следует соблюдать на каждой ветке обсуждений.

Как

  1. Поднимите вопрос, по которому у вас есть собственная точка зрения;
  2. Попросите высказаться других;
  3. Поддерживайте других людей с помощью принятия, перефразирования, отзеркаливания и расспросов (подробнее про эти техники будет ниже), чтобы собеседники чувствовали себя услышанными и в безопасности;
  4. Выслушав как минимум два мнения (в случае работы в группе), можете высказаться сами. Ответьте на вопросы, предоставьте нужную информацию, объясняйте и аргументируйте свое мнение;
  5. По необходимости повторяйте шаги 2-4, соблюдая как минимум двукратный разрыв между высказыванием собственной точки зрения и активным слушанием.

Уважение к собеседнику

Зачем

У каждого человека свой стиль общения и высказывания своего мнения. Если человек говорит уверенно, кратко и по делу — его идеи чаще будут услышаны. Если же человек повторяется, запинается, преувеличивает, передергивает факты, отклоняется от темы, слишком эмоционирует — даже хорошие идеи могут проигнорировать. Чтобы не терять ценные идеи, следует уважительно относиться к собеседнику, независимо от его подачи.

Как

Принцип "относиться уважительно" — легче понять, чем сделать. Тем не менее, существуют конкретные инструменты, которые помогают реализовать этот принцип на практике и сфокусировать внимание на самих идеях:

  • если выступающий повторяется, можно использовать перефразирование, чтобы помочь человеку резюмировать его мысли;
  • если выступающий говорит запутанно, можно расспросить его с использованием открытых вопросов;
  • если выступающий ведет себя эмоционально, можно признать его чувства, проявить эмпатию и перефразировать мысль спокойным тоном, чтобы донести её до остальных.

Таким образом, мы внимательно, уважительно и со знанием дела проясняем позицию каждого участника дискуссии. Это помогает узнать все мнения и максимум ценных идей.

Ниже будут подробно описаны все выделенные курсивом инструменты.

Узнаем позицию

Перефразирование

Зачем

Перефразирование — основа активного слушания. Это самый прямой способ продемонстрировать выступающему, что его мысль услышана и понята.

Перефразирование особенно полезно в тех случаях, когда мысли выступающего запутаны или сбивчивы. В таких случаях оно используется как проверка понимания.

Как

  • Скажите своими словами то, что, на ваш взгляд, имел ввиду выступающий;
  • Если мысль выступающего содержит 1-2 предложения, используйте примерно такое-же количество слов;
  • Если много предложений, попробуйте сделать выжимку;
  • Чтобы сохранять доверие, уточняйте:
    • Правильно ли я понял, что ...
    • Я услышал, что ...
    • Это то, что вы имели ввиду?

Отзеркаливание

Зачем

Отзеркаливание — это вариант перефразирования, когда вы повторяете слова выступающего.

Некоторые люди воспринимают перефразирование как скрытую критику ("ага, рецензируешь мою речь, значит считаешь, что я криво говорю"). Отзеркаливание демонстрирует нейтральное отношение собеседника и помогает строить доверительные отношения.

Хотя зеркальное отражение чаще всего ассоциируется с формами невербального общения, в случае дискуссии следует сосредоточиться только на словах.

Как

Это до смешного просто: в ФБР «зеркало» создается, когда вы повторяете последние три слова (или критически важные слова, от одного до трех), которые кто-то только что сказал.

«Никаких компромиссов», Крисс Восс
  • Если выступающий произнес простое предложение, повторите его дословно в вопросительной форме:
    • Например, вы могли сталкиваться с отзеркаливанием при общении с официантами: "итак, вы заказали два "Американо", морковный торт и круасан. Всё верно?";
  • Еcли выступающий использовал длинное предложение (или несколько предложений), повторите ключевые слова или фразы в них:
    • Руководитель: «Давайте сделаем по два бумажных экземпляра всех документов».

      Сотрудник (пытаясь лучше понять просьбу): «Извините, два экземпляра?»;
  • Тон вашего голоса должен оставаться теплым и благожелательным нещависимо от того, каким голосом говорил выступающий.

Преднамеренное молчание

Зачем

Преднамеренное молчание — пауза в несколько секунд, которая позволяет выступающему перевести дух и собраться с мыслями.

У всех нас есть склонность добавлять еще что-то к уже сказанному. Пауза помогает человеку дополнить свою мысль.

Также его можно использовать в особо острые моменты. После эмоционально накаленных высказываний умышленная пауза помогает группе подумать и сделать для себя выводы из всего сказанного.

Как

  • Поддерживайте зрительный контакт с выступающим;
  • Перефразируйте или отзеркальте его слова;
  • Сделайте паузу до десяти секунд. Ничего не говорите, не произносите звуков, не кивайте и не качайте головой. Просто расслабьтесь и наблюдайте;
  • В случае необходимости поднимите руку, предупреждая других, что не стоит нарушать тишину;
  • Если участники группы сконфужены, взволнованы и им трудно сконцентрироваться, скажите: "давайте немного помолчим и подумаем, что это значит для каждого из нас"

Расспрос

Зачем

Расспрос (не путать с "допросом") — это инструмент, помогающий разговорить человека, чтобы помочь ему прояснить, развить и отшлифовать свои идеи. Человек чувствует поддержку "Я с вами, я вас понимаю, мне интересна ваша позиция, расскажите мне поподробнее". Такой посыл помогает людям выразить свою мысль полнее, углубиться в объяснение того, что и почему для них важно. Порой человек сам меняет свою позицию в процессе размышления над этими вопросами.

Расспрос помогает справиться с двумя сложными ситуациями:

  • когда кому-то трудно четко изложить свою идею;
  • когда требуется углубиться в понимание идеи для принятия решения;
  • когда кто-то думает, что высказывается четко и ясно, но в действительности его мысли сбивчивы и непонятны для слушателей.

Как

Суть в том, чтобы перефразировать то, что говорит выступающий и задать ему открытые вопросы:

  • Можно ли задать тебе несколько вопросов, чтобы лучше понять твою позицию?
  • Почему ты так считаешь?
  • Не мог бы ты рассказать об этом поподробнее?
  • Расскажи об этом побольше

Утояняющие вопросы помогают прояснить идею:

  • Что ты имел ввиду, когда сказал ...?
  • Не мог бы ты привести пример?
  • По каким признакам мы могли бы это понять?
  • Как можно будет оценить результаты? По каким критериям?

При общении один на один можно еще больше углубиться в понимание позиции человека.

Прояснение контекста:

  • Как ты пришел к такому выводу?
  • Почему ты в это веришь?
  • Что это дает лично тебе?
  • Какое значение это имеет для тебя?

Конкретизация оценок и абстракций:

  • Как ты понимаешь, достойный кандидат или нет? Каких кандидатов ты называешь достойными?
  • Что входит в понятие семейные ценности?
  • Это важно само по себе, или для достижения чего-то?
  • Что значит "компания хочет"? Кто именно?

Рассмотрение идеи со всех сторон:

  • Могут ли быть другие объяснения этого события? Какие?
  • Как можно проверить, что такое объяснение наиболее вероятно?
  • Знаешь ли ты примеры, которые противоречат этому принципу? Бывает ли такое? Если такое бывает, то чем отличается данный кейс?
  • Какие есть плюсы у этого решения? А минусы?
  • Как ты видишь последствия этого решения?
  • Какие есть доказательства в пользу этой позиции? А какие против?
  • Что тебе нужно было бы узнать, чтобы изменить свое мнение?
  • Какие ты знаешь контраргументы к своей позиции?
  • Если бы ты узнал об исследованиях, утверждающих обратное, это бы изменило твою позицию?
  • Я правильно понимаю, что контр-аргументы тебе кажутся недостаточно убедительными? Почему?

Ободрение

Зачем

Ободрение — способ вовлечь людей для участия в дискуссии, не оказывая прямого давления.

Не все люди одинаково активно участвуют на встречах. Некоторые из них не ощущают своей причастности, им требуется поддержка и ободрение, чтобы высказать свое мнение.

Ободрение помогает на ранних этапах дискуссии, когда участники только разогреваются.

Как

Задавать вопросы группе, чтобы вовлечь новых участников:

  • Кто-то, кто еще не выступал, хочет прокомментировать?
  • А что думают другие?
  • Есть ли у кого-то реальные истории, которыми хотелось бы поделиться?
  • У кого еще есть какие-то идеи?
  • Мы искали основные причины этой проблемы. Есть ли еще причины, которые мы не упомянули?

Поддерживаем благоприятную атмосферу

Эмоциональный тон

Зачем

Во время общения люди задают себе простой вопрос, который оказывает сильное влияние на характер отношений: "ты со мной или против меня?". Осознаем мы это или нет, но мы постоянно задаем себе этот вопрос, и от ответа на него зависит наша реакция на поведение собеседника.

  • Когда кто-то улыбается нам, мы делаем вывод, что у человека дружеские намерения;
  • Когда кто-то кричит на нас, мы считаем такое поведение враждебным.

Если вы злитесь, говорите с сарказмом, ведете себя авторитарно и высокомерно, то провоцируете человека не защитную реакцию "бей или беги". Даже нейтральная, но прямая и уверенная подача может вызвать защитную реакцию. Если же вы ведете себя дружелюбно — человек чувствует себя в безопасности, ему проще открыться и услышать вас.

Как

По-умолчанию следует выражать дружелюбное отношение:

  • Улыбка на лице,
  • Позитивное настроение,
  • Легкое и ободрительное общение,
  • Интонация дружелюбного и добродушного человека;

Если человек находится под воздействием эмоций, эмоциональный тон должен быть успокаивающим:

  • Глубокий, мягкий, успокаивающий тон голоса,
  • Медленная скорость речи,
  • Нисходящий тон голоса.

Если захочется проанализировать свою подачу, можно задать собеседнику (напрямую или в своем воображении) вопросы:

  • Как это прозвучало? Как ты себя почуствовал?
  • Это сделало тебя более открытым и готовым слушать меня? Или тебе хотелось защититься тем или иным способом?
  • То, как я говорю, помогает тебе услышать и понять меня?

Признание чувств

Зачем

Люди передают свои чувства через поведение, речь, тон голоса, выражение лица и т.д. Это оказывает сильное влияние на любого человека, воспринимающего сообщение. Когда мы распознаем чувства и называем их, мы помогаем понять и принять их всем участникам.

Как

  1. Обращайте внимание на эмоции, которые выражает собеседник;
  2. Задайте вопрос, в котором будет названо то чувство, которое вы заметили;
  3. Используйте навыки активного слушания, чтобы помочь людям реагировать на названные вами чувства.

Примеры признания чувств:

  • Правильно ли я понял, что [перефразирование или отзеркаливание высказывания собеседника] и эта тема вызывает у тебя [название эмоции, которую выражает собеседник].
  • Ты расстроен потому, что хотел бы выбрать именно этого кандидата?
  • Кажется, дискуссия вас чем-то задела. Вы расстроились?
  • Это прозвучало так, как будто вас это взволновало. Это так?
  • Вы чувствуете тревогу из-за этого решения, потому что уверены, что это негативно скажется на репутации компании?

Эмпатия

Зачем

Эмпатия — способность понимать и разделять чувства других.

Эмпатия включает в себя способность поставить себя на место другого и взглянуть на мир его глазами. Слушатель представляет себе, что и почему может чувствовать человек, и затем высказывает это в форме поддержки и принятия.

Эмпатия помогает слушателю и группе получить более полное, сочувственное понимание субъективной реальности отдельного человека.

Как

Основной способ — назвать то, что по вашему мнению, переживает человек. Например: "представляю, как вы обрадовались".

Можно указывать конкретные факторы, которые вызывали в человеке эмоцию:

  • "После всех ваших усилий, направленных на спасение проекта, представляю, как вас расстроила эта новость".
  • "Я вижу, что эта новость может навредить другим вашим обязательствам. Поэтому вы злитесь?";

Всегда используйте подтверждение. Если выступающий говорит "Это не то, что я чувствую", попросите его скорректировать ваше восприятие. Лучше уделить внимание чувствам и ошибиться в их распозновании, чем проигнорировать.

Крисс Восс, опытный переговорщик ФБР, рассказывает случай, когда в квартире в Гарлеме прятались от полиции трое вооруженных беглых преступников.

Я не отдавал приказов и не спрашивал, чего хотят беглые преступники. Вместо этого я представил себя на их месте.

«Похоже, вы не хотите выходить, – снова и снова говорил я. – Видимо, вы боитесь, что, если откроете дверь, мы войдем и начнем стрелять. Похоже, вы не хотите снова попасть в тюрьму».

В течение шести часов мы не получали никакой реакции. Потом, когда мы уже поверили, что в квартире никого нет, снайпер с соседнего здания передал по рации, что видел, как одна из штор в квартире шевельнулась. Входная дверь квартиры медленно открылась. Появилась женщина с поднятыми руками. Я продолжал говорить. Вышли все трое беглецов.

Почему они, наконец, сдались? Все трое дали мне один и тот же ответ. «Мы не хотели, чтобы нас поймали или расстреляли, но вы успокоили нас, – сказали они. – Мы наконец поверили, что вы не уйдете, поэтому просто вышли».

Завершаем дискуссию

Трекинг и фокусировка

Зачем

Трекинг — это слежение за разветвлением мыслей внутри одной дискуссии.

Например, группа обсуждает план прием на работу нового сотрудника:

  • Двое говорят о функциях и сфере ответственности,
  • Двое других обсуждают финансовые вопросы,
  • Остальные — опыт взаимодействия с предыдущим сотрудником.

Или вы с собеседником обсуждаете выборы, и собеседник убежден, что кроме текущего президента нет достойных кандидатов. Вы спрашиваете, "почему ты так считаешь?", на что собеседник приводит несколько причин, каждая из которых является отдельной темой для обсуждения:

  • У действующего президента большой опыт управления страной, и ни у кого больше такого опыта нет;
  • Новый лидер всё равно будет воровать, а текущий президент уже наворовался;
  • После смены президента страна вернется в состояние 90-х.

Чтобы разработать финальное решение, нужно выделить все ветки, выбирать по одной в порядке приоритетов, и последовательно доводить каждую до финального результата. Иначе будет обсуждение всего и сразу без конкретных решений по итогам дискуссии.

Как

Проводим трекинг и фокусировку:

  1. Сообщить о паузе для подведения промежуточных итогов: "Кажется, в настоящий момент у нас одновременно идут три диалога. Я бы хотел убедиться, что мы их отслеживаем";
  2. Перечислить отдельные ветви обсуждений, составляющих общий ход дискуссии: "Один диалог касается функций и сферы ответственности сотрудников. Другой — финансового аспекта. Третий — того, чему вы научились, работая с уволенным кандидатом";
  3. Свериться с собеседниками: "Я все правильно понял? Я ничего не забыл?"
  4. Зафкиксировать тему: "Хорошо, давайте сначала обсудим вопрос функций и сферы ответственности. Правильно ли я понимаю, что кандидат должен делать это, это и это?"

Подведение итогов

Зачем

Наиболее интересные обсуждения труднее всего завершить. Если успешно подвести итоги — можно перейти к следующей теме. В противном случае, участники будут пытаться вернуться к теме и продолжить дискуссию по ней.

Если повторить ключевые темы и основные моменты дискуссии, это поможет участникам разложить все по полочкам.

Как

  1. Еще раз напомните вопрос, с которого началась дискуссия: "Мы обсуждали успех нашей программы";
  2. Укажите количество ключевых тем, которые вы услышали: "Думаю, было поднято три темы";
  3. Назовите первую тему и укажите один-два ключевых вопроса, относящихся к данной теме: "Первая тема касалась стратегии. Вы изучали ее эффективность и предложили пути улучшения";
  4. Повторите процедуру для каждой темы: "Вторая тема казалась главной цели. Вы задались вопросом, является ли она достижимой и реалистичной. И наконец, вы обсудили некоторые кадровые проблемы и создали новую штатную должность".
  5. Сформулируйте высказывание, которое перебрасывает мостик к следующей теме: "Мы обсудили эффективность программы. Теперь давайте обсудим отдельные изменения, которые вы хотели бы предложить".


Получился довольно длинный лонгрид, который имеет смысл сохранить как руководство и использовать по-ситуации.

В подготовке статьи мне помогли следующие материалы:

  1. Сэм Кейнер. Руководство фасилитатора.
  2. Крисс Восс. Никаких компромиссов. Беспроигрышные переговоры с экстремально высокими ставками. От топ-переговорщика ФБР.
  3. Маршалл Розенберг. Ненасильственное общение.