"Если уж в Моссовете": человеческий фактор

Казалось бы, пляски с бубном и ритуал вызова Гали должны быть особенностями постсоветского сервиса; ерунда, конечно. Человеческий фактор везде одинаковый.

По горячим следам: лондонский друг, который знает, что я люблю такие штуки, сегодня пишет на вотсапп, пересказываю его текст дословно. (Он педант; большинство наших плюнули бы, но Britons never, never, never will be slaves, никогда, никогда никогда англичане не будут рабами, правь, Британия):

Пошел в Теско, взял два одинаковых товара по 79 пенсов каждый. На кассе самообслуживания сканирую: один пишет 85 пенсов. Зову девушку. Она не в курсе. Приводит Галю начальника, который конфиденциальным тоном сообщает, что товары стоят 85 пенсов, и приглашает проверить по ценнику.

Я принимаю приглашение, веду его к полкам и показываю ценник в 79 пенсов. Он говорит, что это ошибка, но так и быть продаст за 79. Через торговый зал кричит девушке при кассах исправить цену.

Девушка берется за дело, и исправляет тот из двух предметов, который уже просканировался на 79, после чего показывает суммарную стоимость: 1 фунт 64 пенса. Я обращаю ее внимание на то, что теперь надо исправить вторую цену. Она возражает: всё правильно, говорит. Нет, говорю, неправильно, сумма не та.

Подходит следующий мастермайнд и спрашивает, сколько, по моему мнению, должны в сумме стоить два предмета по 79 пенсов каждый. Я отвечаю: один фунт и 58 пенсов.

Она достает мобильник, набирает 79 + 79 и замирает в нерешительности, не зная, что делать дальше. Смотрит на меня в замешательстве и говорит напарнице: ладно, просто поменяй цену на – сколько вы сказали? Вот на столько.

***

Таких историй куча мала, и они всё множатся. Раз уж в последнее время взялся рассказывать про Лондон – вот пара штук только оттуда:

Однажды с этим же другом пошли в Café Rouge, что у Сент-Пола, имея несчастье принести с собой ваучер, выданный банком за клиентские заслуги, и повергли персонал в смятение. Оный персонал толпился у стойки, глухо роптал, косился на нас, вырывал друг у друга калькулятор, вызывал новое и новое подкрепление и чуть не уволок у меня из под-носа уже понадкусанную утку по причине ее запоздало выяснившегося отсутствия в подмножестве блюд, по мнению авторитетов предназначенном для ваучероносцев. Утку мы отбили, но толпа служащих разного ранга бурлила, препиралась и валила вину друг на друга еще долго после нашего ухода, что можно было наблюдать с улицы через большие красивые окна.

***

Так же неожиданно я произвел фурор в одном из окраинных Sainsbury’s (популярная сеть универсамов). Собирался ехать домой на автобусе, а глядь – Сейнсберис прямо у остановки, дай, думаю, прикуплю мороженого, друзей порадовать.

В холодильнике не оказалось Häagen-Dazs, а если радовать – так тем, что люди любят, а не тем, что им параллельно. Для очистки совести решил спросить у персонала: вдруг есть, а я не вижу, или, мало ли, старенькое разобрали, а новенькое еще не успели выставить.

С некоторым трудом отловил работника торговли. Есть Хаген-Дас?
- Это что? Мороженое? Вон там, в холодильнике.
- Стойте! В холодильнике нет.
- Как нет?
Пошли смотреть. Точно, нет. Идем, говорит.
Повел меня через весь магазин к сэнсею. Сразу примечание: здесь и далее все действующие лица – исключительно мужского пола. Причем все, кроме меня, в темных костюмах.
- Хаген Дас? Это что, мороженое? В холодильнике смотрели?
- Два раза.
- Пойдемте посмотрим.
- Зачем?! Там нету.
- Подождите.
Отошел. Тот, первый, топчется рядом. Сэнсей вернулся с коллегой.
- Пойдемте.
- Куда?!
- К холодильнику.

Я утратил контроль над ситуацией, и процессией из четырех человек (трое в темных костюмах) мы двинулись через торговый зал. По пути к нам примыкали новые сотрудники. Каждый раз следовал один и тот же диалог.

Сэнсей. У нас есть Хаген Дас?
Встреченный сотрудник. Что?
Сэнсей. Мороженое.
Встреченный. Есть, в холодильнике.
Я. Нету! Его там нету!!
Все. Пойдемте посмотрим.

Новый сотрудник бросает то, чем занимался (товары, консультацию клиента), и присоединяется к шествию.

Толпа в темном  дошла холодильника, и наш предводитель его открыл.
- Вот мороженое.
- Хаген Дас же, говорю! Нету его.
- Хаген Дас?.. Это мороженое? Мороженое вот.

У меня не выдержали нервы, я извинился и сбежал.

***

Некомпетентность просматривается по всем позициям. Местные не умеют считать и плохо знают товар, а приезжие (их работает тьма-тьмущая) к тому же не умеют говорить. Как-то сидели в испанском ресторанчике, напробовались разного, а потом увидели в меню совсем неведомое: morcilla.

Подозвали официантку. Ресторанчик был маленький, люди сидели друг у друга на головах, она пробралась к нам с большим трудом.

- Извините, - сказал я, действительно сожалея о том, что вынужден затруднять милую девушку таким пустяком, и указывая на удивительное слово в меню, - это что?
- Это, - сказала она с глубоким убеждением, - это morcilla.
- Да. Спасибо. Но что это такое?
- Я не понимаю.
- Morcilla. Вот это, - я снова ткнул пальцем в слово. – Это что?
Девушка наморщила лоб, затем просияла.
- Dis morcilla? Eet ees vot dat morcilla! – и ткнула собственным пальцем в еще одно явление того же слова, в другом пункте меню. То есть (минус акцент): эта морсилья – что вон та морсилья.
- Хорошо. Вижу. Эта морсилья это та морсилья. Теперь давайте разовьем эту тему. Что – такое – морсилья?
- Я не понимаю.
- Это неправильный подход, - сказал друг. – Ты задаешь метафизический вопрос. Попробуем зайти с другой стороны. Пожалуйста, мэм, скажите нам: морсилья – это мясо? Рыба? Хлеб? Сыр? Овощи?
- Я не понимаю.
Друг был терпелив.
- Скажите, - сказал он, артикулируя чрезвычайно отчетливо. – Морсилья… это… хлеб?
Девушка внезапно преисполнилась негодования, словно мы изрыгнули богохульство.
- Хлеб?! Нет!!!
К счастью, явился эксперт и распутал нас.

Подробности истории о том, как мы где-то на Квинсвей пытались получить у девушки два кофе с плюшками, моя память в ужасе вытеснила; остались только слабые отголоски воспоминания о посетившем меня озарении разрулить эту сложнейшую проблему на родном для девушки итальянском языке. Это было давно, когда я еще чему-то удивлялся; больше не удивляюсь, потому что такое на каждом шагу - да, и в Моссовете тоже.

***

Теоретически нам должен помогать технический прогресс, и я на него очень надеюсь. Терминалы, приложения; но вот – вернемся мыслями на снежную родину – у всех абсолютно есть опыт необходимости перехода от электроники к прямым переговорам, например, с таксистами или курьерами, и невозможности найти взаимопонимание. Не меркнет в памяти, как среди непроглядной тьмы и метели я проорал в телефон удивительную фразу:

- Сами вы женская консультация!

Ибо предыстория: человек на костылях ждет в холле реабилитационного центра, такси, судя по карте, заехало неизвестно в какие дворы, по телефону с девяти попыток отвечают «не пускают под шлямбаум», обегаю все шлагбаумы в округе – тут вас нет! и тут вас нет! – «как нет, тут стою, вы женская консультация?» - «!!!!»

Все-таки похоже, что спасти нас от увязания в несуразностях могут, как и в случае очередей, только нормально – руками, и желательно не кривыми – написанные приложения, которые свели бы человеческий фактор к минимуму.

А вы, товарищи, что думаете? Предпочитаете общаться вживую или тыкать в кнопочки? Почему?