Use-case: аналитика социальных медиа

Для анализа соцсетей, вам необходимо собрать данные о всех возможных касаниях с потенциальными клиентами и превратить в структурированные инсайты. Эти инсайты могут быть использованы для продуктовой разработки, принятии маркетинговых решений и повышения клиентоориентированности.

Измерение эффективности продвижения в социальных медиа является критически важным – ни одно средство массовой коммуникации не предоставляет обратную связь от клиентов в реальном времени. И первостепенной задачей оказывается правильная интерпретация аналитических результатов. Ведь иначе можно упустить важные возможности или не успеть отреагировать на какое-то отклонение. Ошибки могут дорого обойтись компании.

Прежде, чем вы сможете уверенно использовать аналитики из социальных медиа, необходимо определить ключевые метрики и цели для этого канала коммуникации. Однако, учитывая объем и сложность структурирования данных, проще сказать, чем сделать. Если вы хотите повысить узнаваемость, то ключевая метрика для – это количество показов. Если вам нужен трафик на сайт, то следите за количеством кликов.

Список ключевых метрик для аналитики в социальных медиа (не исчерпывающий):

Кол-во подписчиков
Кол-во вовлечений

лайки, комментарии, реакции, репосты

Показы
Индекс вовлеченности (ER)
Активностей на странице
Клики на пост
Охваты на пост
CTR
NPS

Если компания использует для продвижения социальные медиа, для инсайты следует искать в этих отчетах:

вовлеченность в разрезе географии, демографии и другим критериям сегментации
аналитика текста комментариев. Используйте для оценки реакций и настроений в текстах пользователей, чтобы повысить лояльность и управлять продуктовой разработкой.
анализ рекламы. Изучите, кто взаимодействовал с вашими объявлениями, чтобы нацелиться на более прибыльных клиентов и повысить ROI.

В последнее время компании все чаще обращаются к таким аналитическим метрикам, как:

доля голоса (share of voice, SOV) – показатель рекламной активности бренда или отдельного товара, означающий долю рекламного сообщения бренда в потоке рекламных сообщений всего рынка / сегмента за анализируемый период;
NPS (Net promoted score) – индекс от -100 до 100, который измеряет готовность клиента рекомендовать товары и услуги компании. Это свидетельство удовлетворенности и лояльности клиентов к бренду. Отвечая на вопрос о готовности рекомендовать, клиенты делятся на 3 категории: недоброжелатели, пассивные, промоутеры. NPS – это разница между промоутерами и недоброжелателями. Эта простая метрика может серьезно повлиять на бизнес. Консалтинговая фирма Bain, которая разработала этот показатель, считает, что NPS влияет на 20-60% органический рост компании.

Пример из отрасли:

Компания Dell, известная своей клиентоориентированностью, с 2006 года является лидером в области аналитики социальных медиа. Умело обрабатывая данные, получаемые в реальном временем, она может быстро вносить изменения в продукты и бизнес-процессы.

Dell смогла быстро внести изменения в продукт, выпустив новый проект ноутбука под названием “Project Sputnik”, модификацию популярного ноутбука XPS 13, но с открытым исходным кодом.

Учитывая спрос на этот продукт от разработчиков, команда сммщиков Dell активно мониторила все социальные медиа во время анонса продукта. Когда в первые пару часов после анонса они провели семантический анализ, они были удивлены количеством негативных реакций. С помощью оперативной аналитики Dell не только смог быстро избежать провала продукта, но и смог найти источник недовольства аудитории. Они обнаружили, что продакт-менеджер ошибочно оценил продукт выше ноутбуков Dell на базе Windows, хотя это было не так.

В течение 24 часов Dell смогла оперативно изменить цену на продукт на сайте и скорректировать текст анонса на популярном сайте о технологиях Engadget.