Двухслойный уровень качества

by Величайший Контролер
Двухслойный уровень качества

Приветствуем, Читатель!

Добро пожаловать в очередную "горячую" статью! Мы активно продолжаем знакомить Вас с текущими реалиями работы российских компаний.


Вводная

У средних и больших компаний имеется два слоя: центральный офис и филиалы. Также мы рассмотрим другие два последовательных элемента: руководство и исполнители.

Эта информация нам потребуется для большего погружения в проблематику.


Ключевая проблема

Когда нам хочется отправить жалобу, то мы уже сразу ищем номер центрального офиса, почту или просто требуем руководство. А дальше начинается самое интересное: после того, как Вы переговорите с центральным офисом и положительное решение в Вашу пользу "спустят" в филиал, то сотрудники последнего останутся крайне недовольными.

Данная статья посвящена проблеме двойных стандартов: обычные сотрудники не проявляют должного отношения к качеству работы и провоцируют претензии, центральный офис ласковый насколько это возможно. Клиенты уже привыкли к такому порядку дел, но нам важно исправление ситуации! При этом: среди компаний такая система вошла в стандарт.

Именно поэтому у нас статья носит в названии слово "двухслойный": каждый из слоёв обладает уникальными свойствами, но только один из них действительно стремится порадовать.

Далее мы поговорим и о причинах, и о способах решения.


Причины

Для полного раскрытия всех способов выхода из сложившейся ситуации мы должны разобраться в истоках:

  • Ориентация сотрудников строго на выполнение своих функциональных обязанностей: речь о том, что сотрудник не обращает внимание на эффективность своей работы, реакцию как Клиентов, так и Коллег. отсюда и получается, что филиалы ориентируются на операционную деятельность, без дополнительной аналитики или рвения
  • Зацикленность на центральном офисе: термины "дополнительный офис" и "филиал" уже плотно вошли в обиход. Отсюда получается, что данные офисы - исключительно дополнительная точка для получения услуги/товара. И за чётким соблюдением дизайн-документов, предусмотренных центральным офисом, уже забывается и высокий стандарт работы и отношения к Клиентам
  • Уровень компетенций специалистов и квалификации: мы все прекрасно понимаем, что компания стремится заполнить свой центральный офис максимально эффективными кадрами. Либо нанимая с рынка специалистов, либо забирая из своих филиалов. Снова обратим внимание на приоритет: скорее протолкнуть по карьерной лестнице, позиционируя работу в центральном офисе как вершину. И по итогу: в дополнительных точках компании максимально долго работают слабые кадры
  • Остатки процесса "Книга жалоб и предложений": ждём окончания полноценной эволюции, ведь этот инструмент морально устарел. Сейчас мало просто запротоколировать факт претензии, важно провести работу над ошибками. Причём не в скором формате (того наказать/выговор), а выяснить причины возникновения ситуации, принять предупреждающие ситуации на будущее

Если у Вас имеются дополнительные причины, на которые не обратила внимание редакция - просим в комментарии, а нам пора формировать список действий для работы над ошибками.


Что с этим делать

Глобально - пересмотреть парадигму работы компании в вопросе полномочий и зон ответственности перед Клиентом. В деталях:

  • Делегирование ответственности в областях качества и сервиса на филиалы: не только ориентация на коммерческие результаты, но и качественные показатели. Нам возразят, что подобные механики уже активно применяются в формате оценок со стороны Клиентов - это поверхностный подход, где на оценку могут повлиять бесчисленное количество факторов (мы напишем скоро статью на тему данного инструмента, приложим сюда ссылку)
  • Мотивация специалистов включает не просто качественный показатель, но и скорость работы с обратной связью: мало просто формировать положительные реакции Клиентов, важно правильно и оперативно реагировать на входящие обращения. Скорость связана и с памятью Клиента (большей деталей, проверить на адекватность), и с возможностью сразу отработать с сотрудником
  • Развитие инструмента "Книга жалоб и предложений": сейчас компании активно пользуются современными технологиями для простоты коммуникации. Отсюда следует предоставить Клиенту доступ не просто в некую Клиентскую службу, а сразу в данный филиал, где ему удобно получать услугу/товар. Также, на основе работы с обратной связью, своевременно формировать базу знаний для сотрудников
  • Обучение рядовых сотрудников базовым стандартам: кому-то данный пункт покажется надуманным, но мы просим Вас задуматься. Всегда ли Вам улыбаются и своевременно здороваются? Всегда ли сотрудники качественно выполняли простые операции? Как часто сотрудники извинялись в случае неудобств? Все ли попрощались, когда заканчивалось обслуживание? Если по всем пунктам Вы ответили "да" - тогда Вы самый счастливый человек)
  • Маркетинг по отношению к центральному офису: перестаньте активно пиарить свой центральный офис. Посмотрите на количество агитационных плакатов для контактов именно с представителями главного офиса: личная почта генерального директора, главной клиентской службы, оставьте отзыв и так далее. Научитесь демонстрировать, что Ваши филиалы являются вполне взрослыми и самостоятельными "детьми", которые способны решить Клиентские запросы, а не служат дополнительной точкой для внесения Клиентами денег
  • Удобный памятки, инструкции, информационная поддержка: выше мы говорили про обучение базовым механикам качественной работы, но для эффективного закрепления требуется предоставить удобные материалы, которые доступны в любом удобном формате

Обратите внимание: в первую очередь необходимо повысить статус филиала, а уже потом работать над компетенциями и вспомогательными инструментами для выдающегося сервиса и качества работы.


Вывод

Редакция блога "Величайший Контролёр" искренне верит, что данная статья поможет компаниям с распределённой сетью вдохновиться и пересмотреть работу дополнительных офисов, а также провести аудит обучающей документации.

Пускай Клиент будет получать приятные впечатления в любом Вашем офисе, а Вы будете ещё успешней!

До встречи на следующей неделе!


P.S. Добро пожаловать либо в комментарии, либо на почту hello@greatcontrol.ru

February 13, 2019
by Величайший Контролер
Система мотивации
Система обучения
Контроль качества