Система оценки разговора: основные критерии

Добрый день, Читатель!

Приветствуем в рамках блога "Величайший Контролёр"!

Очередная статья будет посвящена оценке телефонного разговора, который легко применим к контактному центру.

Структура статьи будет стандартной:

·      Обоснование наличии системы оценки телефонного разговора

·      Необходимые критерии и их описание

·      Ведение статистики на базе используемых метрик

Для чего требуется Система Оценки

За этим банальным вопросом кроется старт большой работы, результат которой сможет закрыть большОй объем рабочих моментов:

·      Унификация разговоров: очень часто можно столкнуться с ситуацией, когда 5 операторов разговаривают по разному, что может вызвать вопросы у потенциального Клиента. Как только у Вас появляются не только скрипты, но и требования к разговору - Клиент гарантированно получит определенный уровень сервиса вне зависимости от оператора

·      Снизить риски человеческого фактора: система оценки даёт специалистам ориентиры на требуемый результат и форму подачи, в ином варианте: каждый будет стараться в меру своих знаний или способностей, а это - уже большОй риск

·      Создание системы аналитики: появляются метрики, которые позволяют точечно оценивать работу операторов

·      Дать вектор для развития сотрудников: как говорилось выше, система оценки создаёт параметры, которые показывают как сильные, так и слабые стороны специалистов, выстраивается система обучения

Критерии Оценки

Далее мы будем говорить о ТИПОВЫХ параметрах оценки, которые обязательно должны присутствовать в оценке качества разговоров.

Личный опыт редакции: дополнительные параметры определяются исходя из нескольких вводных: поставленные задачи перед колл-центром (продажа встречи-бронирование-продажа товара/услуги); маркетинговые особенности: исходя из позиционирования компании могут быть дополнительные требования к работе. Например: строго произносить определенный текст, представляться определенным образом, презентация целевых акций и так далее 

Механика оценки

Здесь нам хочется поговорить о формате.

Отталкиваемся от того, что помимо колонки "Стандарт" (указано как правильно делать/говорить) и "Ошибка" (тут все просто), также присутствует колонка "Недочёт", которая позволяет:

·      Сотруднику не полностью лишиться баллов по итогам оценки, а балансировать при необходимости

·      Не будет угнетать операторов, так как имеется возможность не потерять полностью баллы

Не стоит пренебрегать разработкой графы "Недочёт", так как это придаёт частичный позитивный окрас системе оценки.

На данном рисунке показан пример с графой "Недочёт". Так как этот параметр носит "скользкий" параметр, он в обязательном порядке прописывается в справочном документе.

Приветствие и прощание

Казалось бы - простой пункт, но часто сотрудники "нарушают" его именно из-за того, что не придают ему должного значения.

Ещё несколько причин:

·      Очень много текста: "Здравствуйте, Группа Компаний Ромашка, офис Рога и Копыта, оператор колл-центра Иванов Иван". Это сложно, когда под 40 звонков - язык действительно начинает заплетаться

·      Звучит странно: в рамках данного пункта хочется рассказать о временном эксперименте, в рамках которого многие компании пытались экспериментировать и "удивлять". Говорить стихами, фразы "От всей души приветствую Вас" и прочее. Малое количество операторов способны искренне так разговаривать, что сводит все старания компании на "нет"

Постарайтесь создать простое, но информативное приветствие: название компании и данные специалиста, Клиент сразу поймёт, что набрал "по адресу" и познакомиться с оператором.

Тут не бывает "Недочёта", так как либо смог правильно все произнести, либо нет.

Активность

Один из самых наших любимых блоков, при этом - один из самых трудных для специалистов по контролю качества.

Поясняем: оператору не надо ждать ничего от Клиента, требуется помочь ему наводящими вопросами, проявлять инициативу. Вспомните сами, как часто Вы сталкивались с незаинтересованным специалистом, который относился к Вам постольку-поскольку.

Данный блок направлен на то, чтобы держать оператора в "тонусе" и стимулировать его помогать Клиенту.

Стандарт:

·      Оператор использует все имеющиеся возможности для решения вопроса Клиенту

·      Использует логичные наводящие вопросы, проявляет инициативу

·      Громкость/темп/тембр голоса не создают дискомфорта Клиенту

·      Не возникает неоправданно долгих пауз в разговоре (больше трех секунд*)

*Практика показала, что трех секунд достаточно, чтобы сориентироваться оператору и продолжить разговор, а также - это комфортное время для Клиента, чтобы он не переключился.

Недочёт:

·      Оператор задаёт наводящие вопросы несвоевременно

·      Громкость голоса не всегда соответствует ситуации

Здесь мы показываем, что оператор старался, но не всегда вовремя.

Ошибка:

·      Инициатива полностью на стороне Клиента, он сам задает все наводящие вопросы, оператор не предпринимает всех необходимых усилий для осуществления целевого действия или консультирования

·      Оператор не предоставляет всей необходимой информации, отпускает Клиента «подумать» (очевидна упущенная выгода Компании)

·      Голос оператора слишком громкий/тихий/грубый/быстрый/медленный

·      Перебивает,предвосхищая мысль зрителя вопросами типа «правильно я понимаю?»

·      В разговоре неоправданные паузы

Согласитесь, что здесь собраны все классические ошибки сотрудников касательно работы с потенциальными Клиентами! Какие-то пункты могут вызывать вопросы, например про "предвосхищение", ведь многие работники полагают, что это является частью активности, но это отнюдь не так! Фактически они:

·      Торопят Клиента

·      Могут навязывать ему шаблонное понимание на основе других Клиентов

·      Грубят - это классическое перебивание

Но будем двигаться дальше.

Клиентоориентированность

Шаблонный блок, который в разной форме присутствует в 100% системах оценки. По сути своей он формирует деловой стиль разговора.

Стандарт:

·      В процессе разговора оператор внимательно выслушал Клиента: его комментарии, вопросы, пожелания, замечания для выявления запроса

·      Оператор использовал всю полученную от Клиента информацию, структурированно отвечает на вопросы/пожелания/замечания Клиента

·      Оператор ведет разговор заинтересованно и эмоционально

·      В течение всего разговора оператор вежлив с Клиентом

Недочёт:

·      Оператор периодически переспрашивает Клиента (не больше двух раз)

Ошибка:

·      Оператор не использует полученную информацию от Клиента либо использует ее не в полном объеме

·      Оператор предоставляет шаблонную информацию, не ориентируясь на запрос Клиента

·      Тон разговора отстраненно-автоматизированный

·      В ключевых запросах-уточнениях со стороны оператора не звучит вежливое обращение

·      Оператор говорит параллельно с Клиентом, перебивает его

Здесь все достаточно просто, но некоторые пункты частично пересекаются с блоком "Активность" - это сделано осознанно, чтобы показать важность ориентации на Клиента и его пожелания, а не просто предоставление информации ради предоставления информации. "Активность" и "Клиентоориентированность" - самые частые "гости" обучающих мероприятий.

Корректность и полнота информации

Данный пункт определяет несколько вещей:

·      Теоретическую подготовку оператора

·      Минимальный уровень информации, который оператор ОБЯЗАН сообщить Клиенту

Исходя из решаемых задач, Вам требуется определить, что именно крайне важно донести в полном объёме.

Стандарт: 

·      Оператор предоставляет полную и исчерпывающую информации: по условиям акций; по продукту/услуге, возможности покупки или бронирования в соответствии с условиями акций

·      Бонусные условия акции представлены Клиенту как прямая выгода

·      Информация об условиях акций, продукте/услуге, возможности бронирования/покупки предоставленная оператором, достоверна и актуальна

·      Ответы на вопросы Клиента формулируются доступно и четко

·      В речи оператора отсутствуют речевые ошибки, он четко выражает свои мысли и рекомендации

Недочёт:

·      Оператор в процессе разговора сумел сориентироваться и исправил свои уже допущенные ошибки

·      В речи присутствуют немногочисленные речевые ошибки (не больше двух)

Ошибка:

·      Своевременно не озвучены все условия акции

·      В процессе консультирования допущены фактические ошибки

·      После разговора с оператором Клиент оказывается дезинформированным, что приводит к сомнениям о целесообразности приобретения/бронирования, в ходе разговора оператор запутал Клиента

·      Присутствуют многочисленные речевые ошибки, оператор нечетко формулирует свою мысль

Здесь имеется определенный перекос в сторону акций, но сейчас многие компании имеют специальные предложения с целью "дожима", при этом условия получения оных могут быть не такими очевидными для самого Клиента, поэтому важно донести условия в полном объёме для избежания конфликтных ситуаций.

Предложение докупки

Данный пункт регламентирует дополнительные продажи, которые сейчас есть практически в каждой компании. Чтобы Клиент не воспринимал это как "навязывание" или просто обязательный элемент для отработки - требуется дать ориентиры на правильное позиционирование.

Стандарт:

·      Предложение докупки осуществлено аргументированно (привести аргументы)

Ошибка:

·      Оператор спрашивает о наличии купонов, приглашений скидок

·      Оператор не аргументирует или не использует все аргументы для докупки

·      Тон предложения отстранённо-автоматизированный

·      Докупка предложена несвоевременно (в конце или начале разговора)

·      При предложении докупки оператор использует фразы: «Не хотели бы Вы..», «Вам надо докупить», «Вам необходимо»

Здесь требуется учитывать все преимущества, которые предоставляет дополнительная покупка: расширяет основные показатели продукта/услуги, страхует результат и так далее.

Презентация товара/услуги

А вот тут все довольно просто - имеется согласованная текстовка, которая используется операторами в процессе работы.

Тут не требуется "изобретать велосипед" и дать готовый инструмент, иначе будете сталкиваться с тем, что каждый специалист будет говорить на основе субъективных ощущений и там уже будет "кто во что горазд".

Консультации по программе лояльности

Еще одна классическая ситуация: сейчас у многих компаний имеется собственная схема удержания Клиентов, а колл-центр работает как классическая первая линия поддержки, поэтому в рамках системы оценки необходимо предусмотреть ситуацию, в которой Клиент не должен будет услышать "я не могу".

Стандарт:

·      Оператор консультирует Клиента по вопросам, относящимся к его компетенции*, используя все возможности для осуществления целевого действия

·      Если ответственный администратор недоступен, требуется соединить с супервайзером/руководителем смены. Если вышеупомянутые абоненты недоступны: записать контакты Клиента и своевременно передать своему супервайзеру/руководителю смены

Личный опыт редакции: предусмотреть отдельный документ, который строго регламентирует зоны ответственности как оператора, так и ответственного администратора. Именно поэтому можно смело вставить пункт про компетенции

Удержание разговора

А вот и второй наш любимый блок. Уверены: в большинстве российских колл-центров просто не умеют работают с удержанием разговора. Это может быть:

·      "Затуп" оператора

·      Фраза "подождите"

·      Просто длинная пауза

А ведь это настолько просто! Просто соблюсти вежливость! Смотрим сами!

Стандарт:

·      "Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню для Вас информацию", "Благодарю за ожидание"… далее озвучивается уточненная информация

·      "Уточнение данной информации может занять более одной минуты. Вам удобно будет оставаться на линии или мне Вам перезвонить? Оставьте, пожалуйста, свою контактную информацию, я уточню Ваш вопрос и перезвоню в самое ближайшее время". Если определено время ожидания Клиента на линии, то это время соблюдено

Ошибка:

·      Стандарт удержания звонка не соблюден

·      Неоправданно долгое отключение от линии (в том числе на уточнение вопросов в пределах компетенции оператора)*

Это страховка на случай желания оператора поговорить с кем-то по душам, исключить лень (когда сам думать не хочет) и остальные банальные ошибки.

Работа с возражениями

Понятно, что многие операторы избегают работы с возражениями, бояться их. Но половина "победы" состоит в том, чтобы просто выслушать человека и присоединиться к нему и его проблеме.

Дальше - показать значимость полученной информации и пояснить что будет дальше (информация будет передана руководителю смены и прочее). Перейдем к конкретике.

Стандарт:

·      При поступлении негатива от Клиента - оператор внимательно выслушал Клиента, предоставил полученную информацию руководителю смены или лицу, его заменяющему

·      Оператор вежливо выслушал Клиента, поддержал позитивный статус бренда компании и разделил с Клиентом его негодование/горе/проблемы. («Я понимаю Вас»). По итогам получения информации звучит благодарность: «Спасибо большое за предоставленную обратную связь, мы обязательно примем меры!».

Ошибка:

·      Оператор поддался на провокацию Клиента

·      Оператор своевременно не передал информацию супервайзеру или лицу, его заменяющему

Правильность перевода звонка

Да, и такой пункт имеется. Операторы очень часто переключают на смежные подразделения, при этом не соблюдая банальные элементы вежливости и уважения: либо просто переключают, либо говорят "переключаю" и все. При этом последний абонент просто не готов к звонку, начинает заново спрашивать что произошло и как зовут.

Такая "неловкая" ситуация решается просто: сразу регламентируется и доносится до операторов.

Стандарт:

·      При просьбе абонента соединить с другим отделом/конкретным лицом, оператор уточняет информацию о запросе. Если этот запрос в пределах компетенции оператора (указывается перечень) - консультирование проведено сразу

·      По запросу вне компетенций оператора ( указывается перечень) звонок переводится на требуемый отдел/сотрудника, передана вся полученная информация, при согласии на разговор - звонок переводится

·      Если вызываемого абонента нет на месте или его номер занят – прокомментировать это звонящему, записать контактную информацию и запрос, немедленно передать супервайзеру/руководителю смены

Ошибка:

·      Технология перевода звонка не соблюдена

Статистика по итогам

Итак, мы разобрали самые базовые аспекты Системы Оценки, но теперь пора поговорить про аналитику по итогам.

Изначально Вы собираете самые популярные параметры:

Классический пример аналитики по оператору.

Но сейчас нас интересуют качественные параметры, и именно тут требуется изначально настроить качественную работу в выбранном инструменте: Excel или Гугл-таблица.

Делается просто: имеется файл с оценкой по месяцу, в нем страницы по сотрудникам. Далее сводная таблица, в которую автоматически падает информация:

·      По каждому сотруднику по критериям

·      По конкретной смене общий результат и по критериям

·      В целом по отделу

Таким образом Вы сможете в конце отчетного периода быстро предоставить итоговый отчет как по итогам работы отдела, так и для подсчета зарплаты сотрудников.

Вывод

Сегодня мы затронули крайне интересную тему, так как колл-центр - это динамичная среда. Система оценки должна поспевать за изменяющимися условиями работы и задачами, которые стоят перед ним.

Актуализация - тема отдельной статьи, которая обязательно будет, но: важно не только вносить изменения в документы, но и доносить своевременно до сотрудников!

До встречи в комментариях!