Нужен ли Вам Клиентский Сервис? Агентства недвижимости.

by Величайший Контролер
Нужен ли Вам Клиентский Сервис? Агентства недвижимости.


Добрый день, Уважаемый Читатель!

В рамках нового 2019 года - новые рубрики! Представляем цикл статей под общей вывеской "Нужен ли Вам Клиентский Сервис?".

Суть в том, что мы будем разбирать конкретные направления бизнеса, смотреть на их работу с точки зрения качества и общих требований, выявлять проблемные точки и определять необходимые действия.

Если у Вас имеется интерес к вполне конкретным направлениям или хотите дать комментарии по уже опубликованной статье - пишите нам на почту hello@greatcontrol.ru!


Вводная

Наша редакция пишет по "горячим следам": буквально недавно один из наших редакторов продавал квартиру и столкнулся практически со всеми ведущими агентствами недвижимости, а также более мелкими игроками рынка, отсюда было принято новую рубрику в блоге начать именно с данной отрасли.

Сразу оговорим важный момент: мы будем касаться работы только агентств, без частных риэлторов. Мотивация проста: компания имеет выстроенную структуру, позиционирование на рынке, тогда как индивидуальные специалисты ориентированы на скорый близкий контакт с Клиентом, где совершенно другие правила и требования.

Если со стороны Читателей будет запрос - мы отдельно разберем работу частных риэлторов.


Три типа продажи

В рамках данной публикации предварительно напомним про три общих вида продажи товара/услуги:

  • Ознакомление: суть в том, чтобы просто довести до сведения информацию об очередном участнике рынка, никаких дожимов или побуждения к совершению целевых действий
  • Впаривание: знакомое всем слово, которое означает либо крайне агрессивный дожим, либо откровенное "прилипание" к Клиенту
  • Продажа: в данном случае речь идёт об осознанной продаже, аргументированной, в достаточном количестве для Клиента, без агрессивных действий со стороны Продавца

После того, как мы подтянули теорию, пора поговорить о работе агентств недвижимости.


Текущий уровень качества

Абсолютное большинство компаний (читай - есть отдельные приятные компании, но очень мало на общем фоне) работает исключительно по первым двум методам.

Но ладно, с этим можно было бы смириться, если бы они не были настолько одинаковыми! Причём никто не стремиться хоть как-то выделиться: одинаковые аргументы, одинаковые приветствия и логика ведения разговора...

Вы нам возразите: это ведь одна сфера бизнеса, одинаковые совершаемые действия, одинаковые аргументы.

Честно: посмотрите на работу многочисленных интернет-магазинов, автосалонов (в рамках одной марки). Каждый старается чем-то отметиться и выделиться, подать себя немного по-другому.

Вот утрированное описание ситуации:

  • 8 агентств абсолютно одинаково начинают разговор
  • 8 агентств одинаково представляются и предлагают свои услуги
  • 8 агентств одинаково пытаются убедить работать с ними

Со стороны Клиента создаётся впечатление, что на рынке только одна компания, просто иногда меняющая название. Ладно, шутки в сторону.

Именно ожидание легкого результата или быстрого решения подводит большинство игроков данного рынка. От общей критики перейдем к другим причинам.


Почему так сложилось?

Давай-те попробуем разобраться, почему мы получаем такой низкий уровень работы со стороны агентств недвижимости.

  • Ориентация на личный контакт: данную фишку компании подсмотрели у частных специалистов. Представители конкретного бренда стараются максимально быстро войти в доверие, но забывают кое-что. У частного риэлтора имеется сильный аргумент в виде рекомендаций со стороны Клиентов, когда компаниям требуется поэтапно завоёвывать уважение и репутацию. Отсюда многие представители не могут и себя нормально продать, а также и компанию, которую представляют
  • Все гарантируют быстрые результаты: любимая Российская маркетинговая уловка. Каждый риэлтор обещал "золотые горы", быстрый выход на конкретный результат. Когда предлагался вполне компромиссный вариант (приехать с конкретным Клиентом, после внесения аванса уже обсуждать конкретное вознаграждение), все сразу начинали немного запинаться и теряться. При этом на долгой дистанции выяснилось, что результатов нет - только одно крупное агентство привело потенциального Клиента. Опять же: некоторые крупные игроки были пойманы на дублировании объявления о продаже и занижением стоимости, что также говорит об определённом уровне работы с Клиентами
  • Большая свобода действий у сотрудников: риэлторов мотивируют крайне просто - минимальный оклад, определенный процент от сделок. При этом - крутись как хочется, выживай. (если не верите - посмотрите форумы и количество статей на данную тему, а также отзывы о работодателях) И вот тут: имеется "оперативный простор" для качественной работы, но при этом Вы можете услышать в прямом смысле слова "дичь". Риэлторы буквально на своих ошибках познают тонкости работы
  • Обучение исключительно продажам: если посмотреть на предложения со стороны многочисленных тренинг-менеджеров или консультантов, то там самая большая ориентация исключительно на механике продаж. Для большего понимания - посмотрите на разновидности предложений для иных отраслей бизнеса (электронная переписка, проведение встречи, клиентский сервис, психологические тренинги и многое другое)
  • Высочайшая конкуренция на рынке: уверены, что большинство из Вас сталкивались с огромным потоком звонков от агентств. Их правда огромное количество, поэтому при такой плотности игроков Клиента приходиться брать "силой"
  • Неочевидный контроль: либо качество первичных консультаций никто не оценивает, либо оценивают исключительно на соблюдение скрипта. Развитие специалистов, оценка влияния текста общения на конечный результат, актуальность используемых аргументов - никто не обращает внимание на остальные аспекты коммуникаций с Клиентами

Обратите внимание на предоставленные аргументы: они напрямую влияют на той застой в отрасли. Печально, что реально востребованные помощники в бытовом вопросе работают на таком уровне.

Пройдёмся по рекомендациям со стороны редакции блога "Величайший Контролёр".


Рекомендации

Критиковать может каждый - мы это прекрасно понимаем. Поэтому подготовили перечень действий для любого агентства с целью усовершенствования Клиентского Сервиса.

Поехали:

  • Уникальные скрипты: требуется найти свою идентификацию и разительно выделиться по части ведения разговора. Послушайте своих конкурентов, придумайте свои вопросы и свою манеру подачу информации, другие приветствие и прощание
  • Своевременная адаптация скриптов: выше мы писали про устаревшие аргументы на многие возражения. В процессе работы важно смотреть, кто еще ими пользуется. ВАЖНО: если все компании пользуются одними аргументами - для Клиента это не будет дополнительным обоснованием. Скорее это будет вызывать отторжение. И первое агентство, которое по иному будет взаимодействовать при работе с возражениями - сразу перехватит внимание
  • Вдумчивая прослушка: если у Вас действительно работают специалисты по контролю качества, то скорректируйте их работу: наша первая и вторая статьи в помощь
  • Перестать прятаться под видом заинтересованного покупателя: на "эту удочку" попадаешься только пару первых звонков, потом уже со 100% вероятностью начинаешь узнавать очередного риэлтора. Уважаемые агентства - это уже слишком избитый приём, пора начинать работать по новому. И вопрос: не от плохого ли качества работы Вы маскируетесь?
  • Не просто внедрять новые технологии, но и меняться самим: мало просто купить CRM-систему или продвинутую АТС. Важно научиться правильно пользоваться данными инструментами и использовать как во благо Клиента, так и собственной компании

Кому-то советы покажутся глобальными, кому-то - банальными. Но это также означает существенный простой отрасли. Второй раз за статью отметим стремительный рост банковской сферы не только по технической части, но и по взаимодействию с Клиентами. А это - кейс именно из России.


Вывод

"Проба пера" в рамках новой рубрики получилась на злобу дня: сейчас тема рынка недвижимости активно обсуждается абсолютно везде.

Но участники рынка пока что отстают по качеству работы с и методикам продаж. Своей статьёй мы хотим мотивировать компании меняться и двигаться на встречу заинтересованным Клиентам.

Повторим: вопросы и предложения отправляйте на почту hello@greatcontrol.ru

February 8, 2019
by Величайший Контролер
Контроль качества